「プラスαの一言をかけてみる」という、Shinka lab代表のnoteを読んでの、連想です。

「接客におけるプラスαの一言」について。

私たちが提供している「Shinkaするための接客レポート」においても、「プラスαの一言」というのは評価ポイントのひとつです。
定型的なやりとりに加えて、その日、そのお客様に応じた、臨機応変な対応ができることは、接客スタッフにとって重要なスキルだと言えるでしょう。

今回は、私が出会った「プラスαの一言」が素晴らしいスタッフさんに関するエピソードです。

接客における「プラスαの一言」

先日行った美容院。

長くお世話になっているので、数名いるレセプションの方ともすっかり顔なじみです。とはいえ、関わるのは

　①入店～荷物を預ける～席への案内
　②着席後に荷物ロッカーのキーを貰う
　③会計～見送り

というプロセスのみ。トータル3分くらいでしょうか。

ただし、レセプションのSさんは「すきあらば」プラスαの言葉を挟み込んでくる達人です。

■手荷物を渡すと…
「お預かりします」
＋「けっこう重いですね、これからお仕事ですか？お仕事帰りですか！今日もお疲れさまです」

■上着を脱ぐとき
「後ろから失礼します」
+「コートがひんやりしてますね…寒い中、ありがとうございます」

■席への移動中
「こちらへどうぞ」
+「いつものお席にご案内しますね」

一つ目の言葉のみでも十分丁寧なのですが、Sさんは必ずこういったプラスαの一言をかけてくれるのです。

そして、今回。着席後にロッカーキーを渡すタイミングでSさんから
「前回は、飴をお持ちでしたよね。もう喉は大丈夫ですか？」
と言われました。

思わず「え、すごい、なんで覚えてるんですか…！？」と言ってしまいました。鏡が8面ある、中規模の美容院。私の「前回」の来店は6週間前です。

「たしか、パッケージが可愛い！ってお話ししたので～」と、にこやかに応じたSさんは、私の手元を見て「あ、今日は本なんですね、ゆっくり読書楽しまれてくださいね」と、笑顔を残して軽やかに去って行かれました。

接客における「プラスαの言葉」は、絶え間ない洞察力と記憶力によるものだなぁと実感しました。

会計は、担当美容師さん（役職AM）とSさんの2人だったので、話さずにはいられませんでした。

私「聞いてください。Sさんが、私が前回のど飴を持ってたことを覚えててくれて！」
Sさん「いえ～、ほら、おしゃれなパッケージだったから」
私「こんなに大勢お客さん来られるのに！」

担当さんは「（スタッフの）鑑ですよね」と、しみじみおっしゃいました。

個人的に、今回のやりとりのポイントは３つだと思います。

・プラスαの一言の達人は、洞察力と記憶力がすごい
・レポート（お仕事）に限らず、素晴らしい方には「プラスα」の感謝を伝えていきたい
そして
・身内（スタッフ）を誉められた時の上司（AM）の対応が好ましい！

本来、上司としての模範解答は「そのようなお誉めの言葉をいただき、ありがとうございます。スタッフの励みになります」です。しかし、その場で咄嗟に「鑑ですよね」とスタッフさんを評価したことは、結果として全員がハッピーだったなと思います。

お客様に対しても、サービスを提供してくれるスタッフさんに対しても、そして同僚に対しても「プラスαの一言」は、ぜひ積極的に！と思った今回の美容院でした。

「Shinkaするための接客レポート」では、入店～お見送りまで一連の接客の状況を詳しくお伝えします。さらに、接客の段階別に「頑張っているポイント」「Shinkaするためのポイント」をお伝えしています

「この一言が素晴らしかった」
「このような場面では、こんな一言も掛けられるかも？」

といった、具体的なコメントも。
店舗内のスタッフ育成ツールとしてもぜひご活用ください！

Shinka lab株式会社