こんばんは。シンです。本日は「Part1 大手・ベンチャー・起業の経験をもとに自己流カスタマージャーニーマップをつくってみた」について。

僕は関東を中心にジーユーでの店長経験が4年、愛媛のクラフトビールメーカーDD4D BREWINGでPR・マーケティングの経験が3年、そして妻とcreloを創業し、ブランドづくりを始めて約1年の経験があります。

これらの経験をもとに、自己流カスタマージャーニーマップをつくってみました。長くなりそうなので2回〜3回にわけて投稿します。

①カスタマージャーニーとは

そもそもカスタマージャーニーとは何か。

一言でいうと「お客様が購入に至るプロセス」のことです。

どのように商品やブランドと接点を持って認知し、関心を持ち、購入意欲を喚起されて購買や登録などに至るのかという道筋を旅に例え、お客様の行動や心理を時系列的に可視化したものを「カスタマージャーニーマップ」と言います。

時代や業界によって多少の違いはありますが、基本的には以下写真のように「認知→関心→情報収集→比較・検討→購入→リピート」という流れがあり、プロセスに応じた施策を立案することが重要となります。

②自己流のカスタマージャーニー

では、自己流のカスタマージャーニーの説明に入ります。

最初にお客様が商品やブランドを認知してから購入したり、リピートするまでの流れについて説明します。

1 認知

第一ステップはやはり「認知」です。認知のない場所に「購入」は絶対に生まれません。

企業やブランドにとって認知が特に重要な時期は「創業期」です。

お客様に自分たちの商品やサービスを知っていただくために、あらゆる手段を考えなければなりません。

例えばインフルエンサーに投稿してもらったり、雑誌に載せてもらったり。テレビ取材を受ける、SEO対策をして検索エンジンの上位にあがる記事をつくるなども選択肢としてあります。

スタートしたタイミングは何かと注目されやすいので、なるべく認知の拡大に全力を注ぐことが重要だと思います。

2 関心

第二ステップは「関心」です。関心とは「心にかけること。気がかり。特に、興味をもって、注意すること。」などと定義されています。

知っているけど購入したことのないブランドやサービスって沢山ありますよね。

聞いたことあるけど、何の商品だっけ？見たことあるけど、何のサービスだっけ？こういうものはそこら中に沢山転がっている。

このような関心のない商品と、関心を持つ商品の違いは何でしょうか。

これは他との「差別化」がしっかりできているかどうかです。

高校や中学のクラスメートをイメージしてみてください。思い出せる人と、思い出せない人がいますよね。

思い出せる人はなぜ思い出せるのか？理由はその人にしかない突出した特徴があったから。

クラスで絶対的に面白いムードメーカーのAくん。学年1可愛いアイドル的存在のBさん。サッカーがうまくてU16日本代表でプレーしたCくん。

これらの特徴は人々の関心を高め、記憶に焼き付けます。

商品やブランドも同じで、他の競合商品と比較して突出した特徴があるかどうかが重要。

DD4D BREWINGでいうと、「アパレルストアの中でビールづくりをしている」というのが1番関心を持たれるポイントです。しかもそのアパレルストアは約30年前にオープンしたお店。この歴史は誰にも真似できませんよね。

以上のように、関心を高めるためには自分たちの差別化ポイントは何かを理解し、唯一無二の存在になることが重要です。

3 試す

第三ステップは「試す」です。知られて、関心を持たれても、試されなければ何も始まりません。

ただ、試してもらうのには様々なハードルがあります。

物理的な距離の問題、金銭的な問題、信憑性の問題など。

これらの問題を解決するためによく聞く施策は「初回無料」や「送料無料」、「国際大会入賞」などでしょうか。

「1回だけ試してみようかな」と思っていただけるような情報や仕組みは何かを徹底的に考え、いろいろな施策を実行することが重要です。

4 満足

第四ステップは「満足」です。せっかく試してもらったのに、満足に至らない商品やサービスだと一瞬でゲームオーバー。

満足に関しては最低でも80点以上の品質が必要だと思います。

お客様はその道のプロフェッショナルではないので、高レベルになればなるほどその違いは分かりません（ときどきマニアな方もいますが）。おそらく80点以上の品質だとある程度の方に満足していただけます。

なので他社競合とも比較して、80点以上取れていると感じるものであれば世に出しても大丈夫だと思います。

5 リピート

第五ステップは「リピート」です。商品を買って満足したのにリピートしていない商品って意外に多いですよね。

リピートしていただくのは本当に難しいのですが、「お客様の生活の一部」に入ることが大切です。

例えばビールであれば、1日、1週間、1ヶ月のルーチンのどこかに必ず入り込むこと。

プレミアムモルツが「週末の贅沢」という言葉でプロモーションをしていますよね。

これが、「生活の一部に入り込む」ということです。

プレモルのリピータのほとんどは、「週末の贅沢」としてプレモルを楽しんでいるはず。

「平日は発泡酒で我慢して、週末は贅沢に.…」

という感じです。1週間のルーチンの一部になっていますね。

リピートしていただくには、このように生活に入り込むことが重要になってきます。

6 口コミ

第六ステップは「口コミ」です。思わず人に話したくなるようなストーリーってありますよね。

昨夜映画を観ていたのですが、最後のクライマックス（超感動的なシーン）のタイミングで妻が風呂から出てきて大きなシャックリを連発。集中がキレて、最後の「感動」が台無しになりました。

これ、側からみたらどうでも良い話かもしれませんが、僕にとってはどうしても人に話したくなるストーリーなんです。

理由は簡単で、「想定外」の出来事や「感動的」な出来事、「希少性」のある出来事は人に話したくなるからです。

「ねえねえ、聞いてよ….」と思わず言いたくなるストーリー。

これが口コミです。

長くなったので本日はこの辺にしておきます。

明日は本日紹介したプロセスを「PR戦略」、「プロモーション戦略」、「ブランディング戦略」という軸で説明していきます。

おやすみなさい！