こんばんは。シンです。本日は「Part3大手・ベンチャー・起業の経験をもとに自己流カスタマージャーニーマップをつくってみた」について。

①お客様のプロセスとそれぞれの戦略

まずは少しだけおさらいをしたいと思います。

今回のカスタマージャーニーは
「認知→関心→試す→満足→リピート→口コミ」
という6つのプロセスでつくりました。

不要だと思うものは省略し、必要だと思うものを追加してつくったものです。

それぞれのプロセスの内容や課題についてはPart1で詳しく説明しているのでそちらをご確認ください。

また、各プロセスにおいてどのような戦略を持つべきかもPart2で説明しています。

「認知や関心」を強化するためにはPR戦略、「試すや満足」を強化するためにはプロモーション戦略、「リピートや口コミ」を強化するためにはブランディング戦略が必要。

これらも詳細は過去の記事でご確認ください。

②情報をつくる上で意識すべき4つのこと

ここからが本題です。

カスタマージャーニーの各プロセスにおいて、どのようなことを意識すべきか整理しました。

1つ目は「ライトユーザーか？ヘビーユーザーか？」です。

商品やブランドと初めて接点を持った方と、1年前から定期的に接点を持っている方がいたとします。

前者はライトユーザー。後者はヘビーユーザーです。

あなたがもし公式インスタアカウントを管理していたら、どのような情報を更新しますか？

答えは一つではありませんが、僕の場合はライトユーザーに向けてわかりやすい情報を端的に更新する。ヘビーユーザー向けてはインスタライブをしてダイレクトコミュニケーションを取る。

というアイディアがパッと思いつきました。

一つのアカウントで両者に対して情報を発信するのはかなり難しいこと。なので意識的に行わないと混乱が生じることになります。

2つ目は「広く、浅くか？狭く、深くか？」です。

ライトユーザーは基本的に広く、浅い知識を持ったユーザーです。

反対にヘビーユーザーは上記の知識プラス狭くて、深い知識を持ったユーザー。

両者にとってどのような情報やコミュニケーションが重要なのか、意識しなければなりません。

例えば、初めてレストランにきたライトユーザーがいたとします。

メニューをゆっくり見ている方にいきなり「当店の本日の裏メニューは○○です」と言っても響きませんよね。

「まずはこの店の人気商品が食べたい」と思っているからです。

一方、メニューを全て試したことのあるヘビーユーザーに同じような話をすると喜びますよね。

自分だけのスペシャルな裏メニューですから。

このようにお客様がどのプロセスにいるかによって対応を変えることが重要です。

3つ目は「1対多数か？1対少数か？」です。

情報をつくる上でキャッチコピーやわかりやすさを重視すればするほど多人数の方が反応してくれます。

反対に、ペルソナや情報を具体的にすればするほど、少人数が反応し、しっかりと読んでくれます。

これらは最初から意識していないと中途半端な情報になるので、必ず事前に決めてから発信すべきです。

4つ目は「短時間か？長時間か？」です。

ライトユーザーは最初から長文を読む気はありません。わかりやすくて面白い情報だったらさくっと読み上げますが、何分もかかる情報はすぐに飛ばします。

一方で、ヘビーユーザーは多少長くてもそのブランドに関する情報が具体的に書かれていたらしっかり読み込む。記憶に焼き付けるために2回、3回と読む方もいらっしゃるでしょう。

なのでこれらも意識しながら情報をつくることが重要です。

以上のように、カスタマージャーニーのどのプロセスにいる方に向けて情報を発信するかは意識しないと全く伝わらない中途半端なものになってしまいます。

明日は最後のまとめをしますので、最後までお付き合いください。

おやすみなさい😴