コロナでバイト先がつぶれたんだがどうしよう( ´△｀)

さいきん聞き慣れたセリフになりました。

そんなコロナ景気に左右されないアルバイト
それがコールセンターです。

【目次】
①コールセンターの概要
②立地・勤務環境
③コロナ対策
④業務の流れ
⑤業務担当
⑥給与事情
⑦ノルマってあるの？
⑧社員とバイトの関係
⑨やって良かったこと
⑩嫌だったこと
⑪感想

※あくまで一例ですので、特定の企業を賛否また職場環境を保証するものではありません。
画像はイメージです。

①コールセンターの概要

私が働いていたコールセンターは、いわゆるB to Cのテレアポ業務。扱う商材は家庭用インターネット光回線です。会社名等は規約上公表できない約束なので伏せておきます。

②立地・勤務環境

・ターミナル駅から徒歩5分の大きなオフィスビルに事務所はありました。個人情報を扱うのでセキュリティは厳重です。事務所に入るとき、営業フロアに入るときの二回、セキュリティロックがありました。

・横1列に10台ほどパソコンが並び、その列が6列ほどありました。もちろんロッカールームや休憩室があり、無人販売や自販機もありました。学生バイトでもオフィス勤務を体験できる貴重な機会でした。

・服装は自由で、オフィスカジュアルも関係ありません。ジャケットで来る人もいれば、部屋着みたいな格好で来る人もいました。

・拘束時間は基本的に8時間の休憩15分×4
休日通しだと朝晩で12時間になりますが、基本的に希望制なので私は8時間しか勤務しませんでした。90分働いて15分休憩。休憩時間は基本的に全員統一だったので、休憩室やトイレが混み合うので不便でした。

③コロナ対策

正直...あって無いようなもんでした...
隣の席との感覚は近いですし、ほとんどの人が検温していませんでした。一応アルコールシートはあったので、手に触れる部分の消毒を、気になる人はやっていました。

④業務の流れ

うちは5人～15人のチーム制で、各チームごとに扱う商材が異なりました。
扱う商材ごとに難易度が異なり、チームを構成するアポインターのレベルも異なりました。短期で辞めるつもりの人は簡単な商材のチームに配属されるのが定石のようです。私は長期で考えていたので、難易度の高いチームに配属されました。

私が扱っていた商材の顧客は主に以下の3通りでした。

・過去に契約していたけど他社に切り替えた人
・過去に申込したがキャンセルした人
・事情があって解約した人

いわゆる退会者営業というものです。
聞いたこともない会社から電話するわけではないので、不審者扱いされることは少なかったです。

・いつ解約したか
・年齢層
・解約理由

解約時のアンケート情報を元に作成された顧客情報が大量にあります。基本的に社員がリストを精査し、与えられたリストにひたすら電話(以下架電と呼称)していきます。
私は7時間勤務で平均して80～120件架電していましたが、多い人は200件以上架電している人もいました。

トークスクリプトのようなマニュアルがありますが、私は自分でシミュレーションして自作のトークスクリプトを作っていました。

⑤業務担当

私が働いていた会社は、3つの業務担当がありました。

1.話を聞いてくれる人を見つける人
2.具体的な商談をして契約する人
3.契約事項の確認をする人

・初心者は主に1を担当し、慣れれば1と2を兼ねるという流れ。
・2は細かな数字や他社の情報が必要な分、1と2を兼ねる人は契約獲得時のインセンティブが上がります(詳細は後述)
・3は確認が専門なので、営業とは別フロアの別部署になります。

私は正直2をやりたくなかったので、話を聞いてくれる優しい人や営業トークで興味を持たせることに専念していました。

⑥給与事情

インセンティブはポイント制or勤務時間に対する成約率です。前述の通り全員が同じ商材を扱うわけではないので、各商材ごとに単価が異なります。

時給は¥1,000スタート
最高時給は¥2,750

私は平均して時給¥1,200でした。
月間稼働時間が150時間ほどでしたので、月約¥180,000。そこから社会保険など控除されて手取り¥150,000ほど。
営業トップの人は時給¥2,000近いので、¥300,000ぐらい支給されていたようです。

⑦ノルマってあるの？

ありません。

でも、

チームの月間目標件数はあります。

それに貢献できない人間は違うチームに異動になったり、場合によってはチームが存続できなくなったりします。社員は数字に追われているわけですから、そのシワ寄せがバイトにくるのは言うまでもなく...
実際、数字が足りてないと半強制的に出勤促進される人や、社員に高圧的にプレッシャーをかけられる人もいました。

⑧社員とバイトの関係

社員とバイトの比率は1:6ぐらい
前述の通り、数字がものを言う仕事になります。
バイトに渇をいれる社員もいれば、罵倒する社員もいます。
ですが、

社員とバイトの関係がしっかりできているチームは叱咤激励のバランスがとれているので、それを問題視するかどうかは人それぞれでした。

実際、私の上司は口は悪いですが、不器用な愛情を感じていましたので、一言一句重く受け止めていませんでした笑

対照的に一人で突っ走ってる社員はバイトとの関係が構築できず、月末になると力でねじ伏せる悪循環になっていました。

「あのチームには行きたくないからここで頑張ろう」

私のモチベーションはそれだけでした。

⑨やって良かったこと

私は元々人から話を聞くのが好きでした。

テレアポの仕事は“他人に自分の話を聞いてもらうこと”

どうやったら相手が聞く耳をもってくれるか、勉強になりました。
あとは、この仕事を一生やっていこうと考えてる人はほとんどいません。各々夢があったり、何か目標がある人が多かったので、そういった横の繋がりも楽しみの１つでした。

⑩嫌だったこと

営業時間は夜21:00までです。約束のある人はいいのですが、夜に新規営業するのは正直嫌でした...

相手の顔が見えない仕事。電話に出るお客様の中には様々な人がいます。

・過去にトラブルになって辞めた人
・サービス内容に満足できず、消費者センターに訴えた人
・約束を平気で破る人
・何度も営業されていてうんざりしている人
・契約者死亡
・離婚
・偽名を名乗る人

顧客情報は3ヶ月間経過するとリストから消えます。ですが、美味しい条件の顧客はしばらくするとまたリストに追加されます。中には、何度も営業されてうんざりしているから二度と電話してくるなと激怒した顧客を、ほとぼり冷めた頃にリスト投入するなんてこともありました。営業かける人間からすると、勘弁してくれって感じでした...

⑪感想

圧倒的社員の人手不足でした。
新卒社員の離職率が高い。私が入った時は月末ということもあってまともに研修を受けることができませんでした。
ある日いきなり隣のチームに配属されたり、社員が突然会社を辞めて１人ぼっちになったり、たらい回しにされてるパワハラ上司がきたり...
それでもチームの仲間は優しく、支えてくれました。振り返ってみると良い思い出でした。
契約を獲得できるなら、遅刻しようがサボろうがとやかく言われません。実力至上主義なので、マイペースに働きたい私には良い仕事だったと思います。

最後に

最後まで読んで下さった方、ありがとうございます！
どうしてもネガティブなイメージが残ってしまうかもしれませんが、誰でも一度は経験してみてほしい仕事の１つでした。
一生懸命やれば、結果に現れるお仕事です！