UXデザイナーが関わるプロジェクトには、既に市場に出てユーザーを獲得しているサービスも含まれます。これらのプロジェクトは、開発過程でUXデザインの手法を十分に取り入れていないため、使い勝手が良くないプロダクトが少なくありません。

このような既存のプロジェクトに参加する際、UXデザイナーはどのように改善へと取り組むべきか。この記事では、その方法について解説します。

既存のプロジェクトでも最初は現状確認から

このnoteで何度も強調しているように、UXデザインのプロセスは現状の確認から始まるのが基本です。このアプローチは、既存プロジェクトにおいても変わりません。プロジェクトにタスクが割り当てられる際、ステークホルダーやプロジェクトマネージャーからは、通常、何らかの要望や課題が提示されています。最初に行うべきは、これらの要望や課題をしっかりと確認し、プロジェクトに関わる全メンバーの課題感を正確に把握することです。

noteで繰り返し述べているように、UXデザイナーはプロジェクトチーム内でファシリテーター、つまり進行役として機能します。この役割は、単にユーザー行動だけに注目するのではなく、プロジェクトメンバーやステークホルダーの課題感を理解し、両者の間で意見を調整していくことを要求されます。

既存ユーザーは仮説ではないペルソナ

既存プロジェクトの大きな利点の一つは、実際のユーザーが既に存在するため、仮設ではなく実際のペルソナに直接アプローチできる点です。通常、UXデザインプロセスは仮説を立ててプロジェクトを進め、テスト段階でユーザーからのフィードバックを得る方法を取ります。

しかし、既存プロジェクトでは、ユーザーがサービスを利用しているため、仮説に頼らず、リアルなユーザーの声を直接聞くことができます。このような直接的なフィードバックを得ることは非常に貴重であり、この機会を活かさない手はありません。カスタマーサポート、営業、またはユーザーと直接接点を持つ他の部署から実際の声を集めることを心掛けましょう。

最初の要件定義の検証から始める

プロジェクトに参加する際、最初に行うべきことは、初期の要件定義を検証することです。特に、プロジェクトに参加する前に策定された要件が、実際のユーザーの声を適切に反映していない場合が多いため、このステップは重要です。多くの場合、ステークホルダーはユーザーに直接インタビューを行わず、使用状況や一部の事例に基づいて仮定した要件を設定しています。

しかし、これらの要件を実際のユーザーに確認することで、新たな洞察を得ることができます。例えば、ユーザーが会社の指示に従ってシステムを使用しているだけで、実際には異なるツールの使用を望んでいる可能性もあります。このような声に気付かずに、単に使用感のフィードバックだけを基に改善点を探ると、不適切な機能を実装するリスクがあります。そのため、サービスのコンセプトが実際のユーザーにどのような印象を与えるかを確認することが重要です。

もしも最初の要件がガチガチに固まっていたら

プロジェクトは非常に多様であり、様々な要因によって初期の要件定義が厳格に設定され、変更が困難な状況もあり得ます。しかし、そのような場合でも慌てる必要はありません。UXデザインプロセスに固執し過ぎる必要はなく、大切なのはプロジェクト全体がその要件定義に合意しており、それに基づいて前に進めることです。ユーザーによる検証が行われていない要件定義であっても、それを仮説として受け入れ、前進することができれば問題はありません。プロジェクトを全体として前進させることを目指しましょう。

どのユーザーの声を取り入れるかは慎重に選ぶ

既存プロジェクトにUXデザインプロセスを導入する際、どのユーザーからフィードバックを収集するかは慎重に考慮する必要があります。例えば、カスタマーサクセス部門やオペレーターからのユーザーの声を聞くと、特定の事例や具体例に限定される可能性があります。一方で、カスタマーサービスの管理職から得られる情報では、日々のクレームの数や内容の傾向が見えてくるかもしれません。

どちらの情報源を優先すべきかは、プロジェクトの改善方針により異なり、一概には言えません。この点については、自らが関わるプロジェクトの方針を参考にしながら、どのユーザーの声を重視するか選択する必要があります。これは経験や判断力が求められるかもしれませんが、慎重に取り組むことを推奨します。

UXデザインプロセスの導入で開発のストーリーが生まれる

UXデザインプロセスを当初から取り入れずに開発されたプロジェクトに後からこのプロセスを組み込む際、資料が不整理でどこから手を付けていいか分からない状況に直面することがあります。このような場合でも、最初に行うべきはプロジェクトとステークホルダーからの期待を明確にし、既存のユーザーという重要な資産をどのように活用するかを検討することです。基本的には、UXデザインプロセスを一から順を追って実施していくことになります。

UXデザインプロセスを導入する主なメリットは、機能を無計画に追加するのではなく、ユーザーからのフィードバックに基づきストーリーに沿ってシステムを段階的に改善できる点にあります。これにより、単に要望を形にするだけでなく、実際のユーザーの声やプロジェクトのニーズ、提案されたアイディアの選定プロセス、そしてそれらの実装後のフィードバックを踏まえて、システム全体を総合的に改善できるようになります。これがUXデザインプロセスを取り入れる大きな利点です。

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