こんにちは、株式会社和多利です。
前回は優良顧客を見つけるための「デシル分析」についてお話ししました。

デシル分析では、デシル上位のお客様が全体売上に大きく貢献していることが分かります。

「デシル上位の売上は全体売上の何割を占めているのか」
を具体的に導き出すと、より実感として捉えられます。

実際に何割のお客様が何割の売上をあげているのか。
ここでよく語られるのが「パレートの法則」です。

■ パレートの法則とは

19世紀末に活躍したイタリア人経済学者、ヴィルフレド・パレートが発見した「物事の多くは少数の要素によってもたらされる」という、物事のばらつきに関する法則で、「2：8の法則」「20：80の法則」「ニハチの法則」「ばらつきの法則」などとも呼ばれています。

元々は彼がヨーロッパ諸国の所得や資産を分析した結果、どの国も上位2割の人々が国民全体の8割の富を専有していたことに始まり、さや全体の8割に身が詰まっているさやえんどうが全体の2割にとどまっていることや、イタリア国土の2割に8割の人が住んでいることなど、この法則があらゆる場面に存在することを発見しました。

これはいわば経験則になるので、例を挙げると思い当たる節があるかもしれません。

●日常着ている服の8割は、2割のお気に入りで構成されている
●役に立つ人脈は、人脈全体の2割
●語学のながら勉強で耳に残るのは全体の2割
●ビールと泡の割合は、8：2が一番おいしい
●そば粉8割、小麦粉2割の二八そばが美味しい
●機械の故障の8割は部品の2割に原因がある
●所得税の8割は、課税対象者の2割が納税している
●離婚件数の8割は離婚経験者2割が占めている
●都市の交通量の8割は、都市全体の道路の2割に集中している
●ソフトウエア利用者の8割は、全体の2割の機能しか使っていない
●物事の本質の8割は、2割を見ればわかる

■ ビジネスでいわれる「パレートの法則」の例

パレートの法則は、ビジネスの場でも、しばしば用いられます。

●時間の使い方は、自分が最も得意とする2割に集中し、ほかの8割を他人に任せると効果的
●できる営業は商談時間の8割を聞くことに専念し、2割で質問する
●売上の8割は、全社員のうち2割の社員によって生み出されている
●成果の8割は、業務時間全体の2割の時間で生み出されている
●苦情の8割は2割の顧客から出ている
●企業で起こる問題の8割は2割の従業員が起こす
●発生頻度上位2割のミスが、8割の損害を与えている

また、WEBサイト運営についても

●サイトの2割のページに、全体の8割のアクセスが集中する
●広告コンバージョンのうち、約8割が検索広告から発生している
●バナー広告のコンバージョンのうち、約8割が2割のバナーから発生している
●検索広告費用のうち、8割は2割のキーワードから発生している

などと言われており、「2：8」の結果はあらゆる場面で登場します。

■ マーケティングにおける「パレートの法則」

今回の肝はここになるのですが、マーケティングにおいても「2：8」の法則は登場します。

代表的なものは

●全体売上の8割は、全商品のうち2割の売れ筋商品が占める
●全体売上の8割は、全顧客の2割である優良顧客が占める

の2つ。

当社は顧客管理を行う会社なので、後者についてお話ししたいと思いますが、ここで最初の「何割のお客様が何割の売上をあげているの？」という話に戻ります。

パレートの法則にあてはめると「2割のお客様が8割の売上をあげている」ということになります。

前回の投稿で例に挙げたデシル分析例をパレート図にすると、上位2割のお客様が67％の売上をあげていることが分かります。

実際のところはこのように、必ずしも「2：8」になるとは限らず、
2：7であったり3：7であったり、
また、業態やお店、時期などによっても変わります。
しかし、上位顧客が売上の多くをあげているという事実は、どの業界でも変わらず、まさにファンに支えられているということが分かるでしょう。

そのような中で、売上をしっかり確保するためには、
売上を大きく左右する上位顧客に向けて企画やキャンペーンを行うことが、費用対効果も高く、効率的な戦略となります。

■ 2割に対する改善が、8割の改善と同じ効果をもたらす

2：8というパレートの法則でいえば、上位2割のお客様への対策をしっかり行うことで、問題の8割の改善が期待できます。
逆にいうと、すべてのお客様を対象に同じアプローチをしていると、費用対効果が低く非効率的なものになってしまいます。

成果を出すには、どのお客様に重点的に対応するか見極めることが重要です。
そのために、日頃からお客様の利用実績と個人情報を紐づけて、いつでもお客様にアプローチできる状態にしておくことが必要です。

また、企画やキャンペーンを行った後は効果測定と分析を行い、お客様に満足していただけるサービスを継続していくことが大事です。
なぜならお客様の定着を維持するのは、とても難しいことだからです。
次回はこの辺りについてお話ししたいと思います。