日常的に利用しているツールほど、慣れてくると普段の生活や仕事に空気のように溶け込んでいくため、その利便性が当たり前のようになっていくのだが、ふとしたことで「すごい時代だよな」とその快適さを再認識する。

もう使い始めてから5年くらい経つチャットサポートツール「Intercom」なんかもそう。

「チャットサポートツール」と書いてはいるが、今ではサポート用途だけではなく、自社のホームページに設置して、接客ツールとしても利用できるようになった。「顧客メッセージングプラットフォーム」としてあるのもそのため。

まあ、今でこそ企業のホームページにチャットによる問い合わせ窓口が用意されていることは珍しくも無くなったし、今でもお問い合わせの総量からみたチャットによる問い合わせ頻度はまだまだ少ないのだが、稀にチャットによる問い合わせにもコミュニケーションにも抵抗のない慣れた方が利用してくれることがあり、少しずつその数も増えてきている。

昨晩もオフィスを出た後に問い合わせがあり、運良く通知にも気がついたので帰宅中の電車内で対応していた。必要最低限の問い合わせにはその場で回答し、デモの日程調整も行い、いくつかのドキュメントもその場で伝える。すべてInercomのチャット画面上で済ませたことだ。こちらの操作感はLINEやFacebookメッセンジャーとかと変わらない感覚。なんてラクな。

この時間帯での対応をする必要は本来はない。問い合わせフォームやメールによる問い合わせであれば、その直後にメールで連絡するのもむしろ迷惑な話だろうが、チャットの場合は今その瞬間に相手が居ることを感じられるし、こちらも帰宅中に知り合いとチャットする感覚と大差ないので苦にもならない。その場で日程調整の候補日をサクッとだせたのは自社サービスである「Calsket」の力ではあるが、その他はすべてIntercom内で完結している。

まあ、もちろん、即答できないような問い合わせであれば翌日の対応になるし、他のチャットツールと同様に通知に気づかないこともあるのだが、うまくハマると電話やメールでの対応では考えられないくらいのスピード感で物事がすすむ。いい時代になった。

こうしたツールを利用する人も、設置している企業自体の増加に伴って増えてきているような感覚がある。担当者が若くなればなるほど抵抗なく使う人も増える。

これが当たり前になってしまえば、対応の速度や柔軟性みたいなものが差別化要因にもならなくなっていくだろうが、こちらの生産性も上がるので、有難いことこの上ない。

出来事としては小さなことではあるけど、こういう体感があると未来の明るさをちょっと感じる。

#日記 #生産性 #チャット #Intercom

Photo by rawpixel on Unsplash