とても良いお天気だった連休中日、わたしはカーディーラーに車を持ち込んでいました。はい……きのう出先で、愛車を傷つけてしまいまして。きのうたっぷり落ち込んだので、そう悲観的でもないですが、確実に面倒は増えたGWです。

で、車を診てもらっているあいだ、店内にいたほかのお客さんの様子に目が留まりました。

休日に来てるのはどんな人？

一組目は若い素敵なカップルで、その楽しげな様子から、わたしとは好対照のお客さま。おそらく新車かディーラー中古車を購入して、きょう納車、みたいな感じですかね。

もろもろ手続きが終わって、にこやかに出て行かれました。
そして、走り去ったそのナンバープレートは「１２－３４」。
なんて、前向きなの！
こちらはもう、幸せのおこぼれをもらうしかありません。

そんな様子を横目に、別のテーブルのお客さんは、ディーラーさん相手にさっきからずっと話し続けていました。なにやらトラブルの気配です。
わたしと同じ、修理なのかな？と、耳をそばだててみると…。

圧倒的な傾聴力

60前後くらいの男性いわく、コンピューターとカーナビやETCがどうにも連携せずに、困ったことが続いている様子。

時系列で話されていたので、すでに何度目かのやり取りを、一から話して……とにかく困るからなんとかしてほしい、と訴えています。

ほんとうに車のシステムの不具合や整備不良なら、ディーラー側は平謝りだろうし、原因究明しなければなりませんよね。

でもね、対応していた方、謝る気配はありませんでした。
ただ、ただ、聞いているんです。ひたすら相槌だけ、ときに言葉を発したかと思えば、聞いたことをそのままオウム返ししているだけではないですか。

……技あり！そして一本！！

傾聴力はトラブルやクレームのときこそ真価を発揮しますね。

しまいには、ぜんぶ話し終わったお客さん、スッキリしたみたいで。エキサイトするどころか、沈静化していたんですよね。

対応如何では、火に油を注ぐこともありえたところ、圧倒的な傾聴力で言いたいことをぜんぶ言わせてしまい、それからゆっくり対応する……マニュアルがあるの？ いずれにせよ、またプロのお仕事を垣間見てしまいました。

俯瞰してみる

待っていたのは、たった10分弱のあいだでしたが、ちょっとした人間ドラマが垣間見えたのでした。ドキュメント7.2分。

そう、わたし、NHKの『ドキュメント72時間』という番組が大好きなのです。意外によく読まれたブログ記事（↓）参照。

連休中のカーディーラーには、さまざまな人が訪れるーーー。

そんな悲喜こもごもの人間模様のドキュメントの、自分も登場人物になったような気になれば、残念な状況も客観的に楽しむことができてきました。

「あちゃー、連休中日に車預けなきゃいけないんだ、しかも見積もりは連休明けって言われて、気の毒…」
「人間だもの、そんなこともあるよね。わかるよ～。」

どこかのだれかには、すこしは共感してもらえるんじゃないかな、って。

ドキュメンタリー好きが奏功して、培った俯瞰力が気持ちを軽くしてくれました。傾聴力の実効性だって、客観的に見たからわかったことです。大事な力として、注目してみよう。

写真は、帰り道にあった公園の花壇が美しくて、みどりの日だと思い出した記念。