前回のつづき‥‥

メラビアンの法則、視覚情報として表情から感情を読み取るということで、表情って大切というお話。

当たり前ですが接客では自分から出ている視覚情報を意識しながらお客様と接します。

そして、次に接客でも意識していることは、聴覚情報です。

こちらも接客業をされている方なら当然だと思いますが、声の大きさや、話すスピードなど話し方を意識しています。

luanaが接客業を始めたばかりの頃は、自分が正しい情報を伝えることばかりに集中していて、表情などの視覚情報や声のトーンなど聴覚情報を意識していませんでした。
そう、7%しかない言語情報に重きを置いていました。

そして、お客様からお尋ね内容をしっかり理解するために、こちらから質問をすることがあるのですが、その質問のときの声のトーンやスピードも気をつけないと、お客様が責められていると感じてしまうと接客から学びました。

結局のところ、言語情報は7%しかないので、言語情報が正しくても、聴覚、視覚の情報がマイナスだと印象もマイナスが強くなってしまうということですね。

コンピュータのように迅速かつ的確な対応をしても、聴覚、視覚でマイナスにとられることがある‥‥

よろず窓口では検索エンジンで検索するときのように、多種多様なお問合せがくるので、迅速かつ的確な回答を求められることがよくあります。
そこで、コンピュータのような無機質な対応をしてしまうと、マイナスな印象になりそうです。

コンピュータのような知識を求められますが、コンピュータではなく人としての接客を求められる‥‥接客って難しいですね。


でも、これから接客がもっとデジタル化になり、無機質な対応が普通になっていくと、接客においての言語、聴覚、視覚からの情報割合が変化するかもしれないですね。


社会が変化すれば人の考え方捉え方も変化する。
ただ、人としての心根は社会の変化に流されず大切にしていたい。


と、最近考えるのであります。


それでは
本日はここまで。

またのお越しをお待ちしております。