おはようございます！ビジネス作家の臼井由妃です。

マニュアル通りの対応が義務づけられているファースト・フードショップやカフェで
「ミルクコーヒーをください」
と注文をすると、
「カフェ・ラテですね」
「カフェ・オレですね」などと対応する店員さんが多いでしょう。

瞬時に「ミルクコーヒー」が「カフェ・ラテ」や「カフェ・オレ」にすり替わるのです。
　自社のメニューには「ミルクコーヒー」はなく、同様のものは「カフェ・ラテ」や「カフェ・オレ」だから。
マニュアル通りの対応をすれば、そう答えざるを得ないのです。
　

　その言葉に違和感を覚えながらも
「温かいカフェ・ラテをお願いします」
そう注文をすると、「ホットのカフェ・ラテですね」
「温かい」が「ホット」に変換されて返ってくる。

すると一層、違和感を覚えるものです。

あなたにも経験がありませんか？
レストランで「お会計をお願いします」と伝えたら「お勘定ですね」
食べ放題の店で「おかわりをお願いします」と伝えたら「追加ですね」
こういうケースはよくありますね。

あまり気にしないという方もいらっしゃいますが、たとえひと言であっても
「お会計をお願いします」には「お会計ですね」
「おかわりをお願いします」には「おかわりですね」と、同じ言葉を返されたほうが、断然、気持ちがいい。

そこに「波長の良さ」を感じるからです。
ほんのひと言であっても、人は無意識のうちに「好感」と「嫌悪感」を嗅ぎ分け、同じ波長の方を「いい人」と判断するのです。
ですから、マニュアル通りの対応が義務付けられている場合でも時には、外して答えるのが「最高の結果を出す人」の話し方と言えます。

～会話は波長の良さが肝～

最後までお読み頂きありがとうございました。臼井由妃

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