この度、Salesforce社の事例紹介インタビューでゆこゆこWebマーケティングGの取り組みが紹介されることになりました…👏！！

インタビューの公開に先駆け、舞台裏寄りのお話やインタビューを通じて発見したことを中心に、一見アナログに見えるゆこゆこの”実はデジタルな裏の顔”をご紹介させていただきます。

「Salesforce Marketing Cloud」導入のきっかけ

ここ数年、コロナ禍による旅行業界のダメージを回復すべく様々な行政で旅行支援施策が行われたことで、ゆこゆこネットもありがたいことに新規ユーザーが増加傾向にありましたが、その影響力はいつまでも続くわけではありません。
そういったキャンペーンでサービスを知ってくださった方達にとって、今後も利用する価値のあるサービスとして認識・支持されていくために、“ゆこゆこネットは何で価値を提供していくのか？”を真剣に考えるタイミングを迎えていました。

それには 顧客の意向に沿ったパーソナライズ化された提案を行うことが必要不可欠であり、旅行という極めてプライベートでピンポイントなイベントの機会の提供を逃さないために、データ連携におけるリアルタイム性の実現が課題となっていました。
さらに、以前から お宿情報誌とゆこゆこネットを中心に約880万人のユーザーを有するゆこゆこのサービスでは、ネット経由だけではなく お電話での問い合わせや予約など顧客のデータを統合して管理していく必要がありました。

元々、ゆこゆこではSalesforce社のサービスである「Sales Cloud」を営業活動に活用していたり コールセンターでも「Service Cloud」を使って問い合わせを管理している経緯がありました。
また、これまではゆこゆこネットだけでもメルマガやレコメンドなどでそれぞれ別のツールを利用していましたが、メルマガ配信は「Marketing Cloud  Engagement」へ、レコメンド表示は「Marketing Cloud Personalization」への置き換えが可能であり、そうした施策に必要な機能を全て包括し、一貫したデータ管理が可能になる同社の「Marketing Cloud」の導入を決定しました。

導入のメリット・成果

2023年7月から導入を開始し、ログを用いて顧客の行動に合わせたメール施策を1.5倍に増やすことができたり、既に実施していたレコメンド施策もより精度の高いものとなりCVRも向上しました。

また、以前は「誰に届けるか」という顧客のセグメントを作成するのに1ヶ月以上かかっていましたが、「Customer Data Cloud」の導入により数日で完了できるようになり、大幅に生産性や施策実現までのスピードが上がっています。

導入前は約50万人のメルマガ会員に対して全く同じメールを配信していましたが、現在はユーザー行動に基づいた配信できるようになりました。

導入に際して 新たに予約ページに簡易的なアンケートを設置し"旅行の同行者"についてのデータを収集できるようにしたことで、ユーザーの旅行シーンの背景や予約の動向などに深く関わる志向をデータとして取り入れられるようになりました。それにより、規模が小さくても需要があるスモールマスのターゲット像が明らかにできたことで大きな気づきが得られ、コロナによって一度は止まってしまっていた、サービスの進歩・成長という健全な目標に向けて改めて一歩を踏み出せるきっかけになりました。

今後の課題/展望

これから実現していかなければいけない課題として お宿とユーザーの間に介在するゆこゆこの存在価値を確かなものとしていくため、在庫などの"リアルタイムな情報"を活用したアプローチが求められています。
また、コールセンターのデータはまだ統合には至っていませんが テキストマイニングによりユーザーの趣向をデータ化する等の構想も進めています。

「Marketing Cloud」は使うほどにリアルタイムのユーザー行動と顧客のデータが組み合わさり精度が上がっていくため、結果も良くなっていくのですが、CRMチームを中心にまだまだトライ&エラーを重ねながら試行を繰り返している段階です。

現在も、旅行のサポートの一環として予約したユーザーにホスピタリティメールを送付して現地の天気などの情報を配信していますが、最終的には今いる場所に対してのおすすめ情報や、チェックイン後のご案内等、旅全体をサポートできるようなサービスを提供できるのが理想です。

タビマエ（出発前：準備/計画）タビナカ（旅行中）タビアト（旅行後）の全てのユーザーとの接点において、"このサービスは私を理解してくれている" と感じてもらえるような体験を届けられるように施策を作り、磨いていきたいと考えています。

まとめ

今後、どんなにゆこゆこのデジタルな面が進化しても データだけでは見えないこともまだまだあると思っています。
インタビューやお問い合わせから得られる一人一人のユーザーの"生の声"の重要性は今後も変わらないと認識しています。

人間の温かみを感じさせ、生の声を軽視しないアナログなサービスであり続けるために、「Salesforce Marketing Cloud」とともにデジタル化を加速させていくゆこゆこに今後もご期待ください🙇‍♀️