そろそろ新人教育の講座内容を考える時期。

ありのままの姿が出る

どんなに取り繕っても、うまくやろうとして、人が考えていることは鏡のように行動に反映される。
どんなに気をつけていてもだ。

マザーテレサの言葉

出典元はわからないがネットでもよく見かける言葉だと思う。
マザーテレサの言葉として、広まっていることもあるけど、すごくパワフルな文章だと思う。なんとなく気をつけようと思う人も多いのではないかな。

クレーム対応で最初に何を教えるか

さて、CS（customer satisfaction、顧客満足）という部署で仕事をしているということもあり、新人教育の一環としてコミュニケーションの取り方を教えている。
すぐにクレーム対応を教えるという訳ではないが、一例として話をする。
まず、「クレーム処理」と言っているのではあれば、この言葉遣いをやめてもらう。
処理というと機械的で、相手の気持ちに寄り添えない部分が大きいのでやめてもらい、「クレーム対応」と表現してもらうことにしている。
そもそも「真摯な処理」なんて言葉は使わない。
処理に真摯も何もなく、ただ機械的な行動や動作が求められるだけだ。

納得感

そう言われると、そうなのかと納得したように聞く人も多いのだが、頭で理解したからと言って、それが感情的な部分で納得できるのかと言われるとちょっと違うように思う。
それで次の話をする。
「言葉ももちろん大切だけど、その前にクレームが起こった時に、君たちはどう考える？どう思う？
めんどくさいなぁとか、うまく謝れるだろうか。相手の怒りがすぐに収まるといいなぁとか考えないかな。
誰かに怒られた時は、とりあえず謝ろうとかしない？どうかな。」

言葉遣いの前に思うこと

最初に考えてほしいことは、クレームを入れてきたお客様はお客様の時間を使って、わざわざ電話だったりメールで伝えてくる。
私だったら、気に入らない店なら、もう二度といかない。クレームを入れるなんて面倒なことしない。
でも、ちゃんと指摘してくれるお客様もいるってことだよね。
それは、すごくありがたいことだと思わない？ただ怒りをぶつけたいだけかもしれないけど、ちゃんとやってほしいという気持ちだったり、改善してほしいという気持ちの表れの場合もある。もちろん違う場合もある。
でも、最初に感じることは、「わざわざ自分の時間を使ってまで、私たち会社の悪いところを指摘してくれる」ってことを思ってほしい。
そうするとね、全然違うと思う。何が違うかは自分で経験して、後で教えてほしい。もちろん、クレームにならないことにこしたことはないけどね。