こんにちは！

ユーザーと “なかま” になれるユーザーエンゲージメントツール 「commmune」を提供している Dayone株式会社の高田優哉です。

様々な企業の方に弊社サービスcommmuneのご説明をしている中で、
最も多い質問が、「Facebookと何がちがうの？」です。

また、質問というより意見として、「Facebookグループでいいじゃん」というご意見を頂くこともあります。

そのような方に時折差し上げる返答は、

「Facebookグループでやるなら、むしろやらないほうがいいかもしれないですね」

...多くの企業でFacebookグループを活用したコミュニティ形成はチャレンジされてきましたが、まあ難しいんです。成功事例は実は多くありません。 (やっていたのに、無かったことになっている企業もありますね・・・)

もちろんFacebookで運用するよりもcommmuneの方が優れている点はいくつもありますが (ドPR)、今回はあくまでFacebookに焦点を当て、
なぜFacebookグループでは企業コミュニティはうまくいきづらいのか？を改めて考えてみました！

理由1. そもそもユーザー視点で入りづらいですよね?

Facebookは、スタートアップ界隈ではビジネスコミュニケーションツールとして使うのが一般的ですが、基本的にはプライベート用途です。そして、ほとんどの方が1アカウントしか持っていません。としたときに、意外とユーザーにとって参加しづらいものとなりがちです。このあたり、勉強会系のコミュニティやオンラインサロンであれば問題ないのですが、企業コミュニティの場合には大きな障害となりがちです。

具体的には下記のような点が課題となります。

・実名、実アカウント制なので身バレ必須
・業務用途であれば、Facebookアカウントを利用すること自体に抵抗あり

理由2. チャット用途に特化しておりかゆいところに手が届かない...

Facebookグループは、短期的かつ即時的なコミュニケーションを行う場合に向いています。例えば友人間で直近のMeetupの場所について相談する場合などは、これで十分です。
しかし、企業コミュニティでは ①ユーザーそれぞれ分散した興味を持っている ②興味の度合いが人によって異なる (熱量が異なる) ③コンテンツの蓄積に価値がある ため、効果を高めようとするとFacebookでは機能的に物足りなくなってしまいます。

具体的には下記のような点が課題となります。

・カテゴリ分けができない
・過去ログが追えない
・検索できない
・人によって / 見る回数によって出てくるコンテンツが異なる (Facebookの独自アルゴリズムは開示されていない)

理由3. ユーザー活性の仕組みがないため、"超モチベ高い層"以外が取り込めない...

ユーザーのサービスに対する熱量はピラミッド構造になっています。

コミュニティで集めたいのが「熱狂的な超ロイヤルユーザー」だけなら問題ないのですが、もう一段下のコアユーザーやヘビーユーザーにも参加していただきたいですよね。

そうなったときに重要な視点が、「そこまで熱量の高くない人にどう興味を持ってもらうか？」。

Facebookグループでは、それがとても難しいんです。
なぜなら、ユーザー活性の仕組みが一切ないから。

具体的には下記のような点が課題となります。

・ポイントやバッジといったインセンティブの付与ができない
・コミュニティオンボーディングの仕組みがないため、ユーザーは「入ったけどどうしたらいいんだっけ」となりがち
・ユーザーごとにコンテンツを出し分けることができないため、各ユーザーに最適な情報が提供されない

上記のような仕組みは、熱量がとても高い人達には不要なこともあります。しかしコミュニティサイズを拡大していくことを考えると、とても致命的なポイントになります。

Facebookでは、見かけ上のコミュニティ参加者数を集めるのは比較的かんたんです。
しかし、上記に起因しFacebookでコミュニティを作ると「参加数はまあまあいるけど全然アクティブな人は多くない...」となりがちです。

理由4. 企業としてのコントローラビリティがなさすぎてPDCAなど効果最大化のための施策が打てない...

企業としてコミュニティを運用することを考えると、当然コミュニティ状況を定点観測 / 現状分析 / 改善施策を実行...etc. というPDCAを回したいですよね。

また、コミュニティデータをダウンロードして、売上等の別データと相関分析もしてみたいですよね。

このような基本的なことが、残念ながらFacebookグループだとできません。

当たり前ですが、Facebookで運用するコミュニティにおいて、全てのデータはFacebookの資産となり、運用企業にはなにも残らないためです。

感覚論に頼った運用をせざるを得ないため、結果的に効果最大化をすることができません。

結論： 「Facebookグループでいいじゃん」なら、コミュニティやらない方がいいかも !?

考えれば考えるほど、ネガティブな側面がたくさん出てきましたw

Facebookの名誉のために申し上げると、例えば勉強会やオンラインサロンのような自発的モチベーションが高いひとしかいない集まりの場合は、Facebookグループで十分機能すると思います。
企業が活用する場合においても、自社がコミュニティ形成をする目的を明確にし、そのターゲットユーザー層を言語化したとき、一握りの超コアユーザーとのコミュニケーション深化のために活用したいのであれば、Facebookでも全く問題ないと思います。
また、なにより無料ですし、敢えて有料サービスを利用する必要はないかもしれません。

しかし、企業がコミュニティを運用するとき、ほとんどの場合は多様なユーザーセグメントを対象とすることになります。また、企業にとって重要なのはROIで、絶対値としてのコストではありません。

そしてなにより、うまくいかないのであればどんなコミュニティにも意味はありません。

あくまでいち個人の意見ですが、「Facebookグループでいいじゃん！」という風に始めたコミュニティはうまくいかなそうな気がするので、それならいっそコミュニティ立ち上げない方がよいのでは？と思いました。

おわり！

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