カスタマージャーニーマップの重要性

カスタマージャーニーマップについて学び、実際に仕上げてみましたが、かわべさんに「『カスタマージャーニーマップいらなくない？』と言われたらどう返すか？」と問われました。

正直「必要だけど論破できないな(◎_◎;)」と思いました。。

実際そう言ってくる人もいるんだとか・・・

クライアントから依頼を受けたとき、すぐデザインに取り掛かると崩れやすくなるそうです。崩れを防ぐために、デザインの前にカスタマージャーニーマップの作成、情報設計、3C分析などから固めていくことが重要になります。

カスタマージャーニーマップの最大のメリットは、チームの共通認識が作れることです。顧客の具体的な行動（商品を買った、広告を踏んだ）など、目に見えるアクションだけで満足するのはNGです。アクションの前後に必ず何らかの感情や思考、課題があり、それらを社内で共有して顧客視点で考えていくことが出来ます。

情報設計は、対象のユーザーを設定し、そのユーザーが何を感じ、結果どんな行動をするかを考えます。そのために、わかりやすく迷わない構造を考え、相手に納得してもらえるような情報の流れを作っていかなければなりません。

３C分析の３Cは、Customer（顧客）、Competitor（競合他社）、Company（自社）から成り立ち、それぞれ、客層とニーズ、競合他社の現在の状況、自社の弱み強みと周りからの評価など、「事実」を集めます。自社を取り巻くビジネス環境を把握するためのプロセスになります。

また大きく２つの視点があります。

１つ目は「マクロの視点」と呼ばれる視点です。全体を見通す大まかな視点で、社会的変動（景気、法制度、流行、新技術）など世間の動きを見ます。

２つ目は「ミクロの視点」と呼ばれる視点です。マクロの視点よりも具体的で、自社の属する業界の構造変化を見ます。

これらを事前に行って問題点を洗い出し、企業のサービスと強みをまとめて弱点がないようにしっかり固めてから、機能とデザインを考えていき、デザインが承諾された後コーディングに取り掛かります。

コーディングも終わり、サイト公開後、運用も必要になります。売上が伸びているか、使いやすいシステムであるかなどの確認も必要になり、うまくいっていない場合も再びカスタマージャーニーマップから練っていくことになります。

調べてみて思ったことは、考えることはどのプロセスでも似ていて、自社のことをよく理解して顧客の視点で考えていくことが重要であると感じました。顧客の視点と言っても、事実からさらに深堀していかなければ現状はなかなか向上しないのだと思いました。

私は基礎より応用に取り掛かってしまう悪い癖があるので、学校のデザイン授業の課題ではよく崩れることがありました…対象やコンセプトをしっかり確認し、どういう風に使ってもらうか、何を思ってもらうかなどを事前に固めていれば崩れは防げたかもしれません。カスタマージャーニーマップは、崩れ防止のためにもあった方が良い基盤になるものだと思いました。