総合病院やクリニックまでの通院利用、買い物などの同行外出依頼をうける時に、顧客＆キーパーソン（ケアマネ/相談員）のほとんどは電話問合せを選びます。

事業者としては、依頼の内容がいつでも見返せてテキスト記録が残るメールのほうがありがたいのですが、「テキスト打ち込みより電話のほうがはやい！」「携帯はガラケーonly！！」という事のようなので致し方ありません（笑）

電話で予約を受け付ける際にも、依頼者が言語化できていない隠れたニーズを引き出しつつ売上アップにも直結する電話ヒアリングの流れを今回はお伝えしてみようと思います。

名前・日時・行き先場所・乗車人数・車いすレンタル有無だけをヒアリングすればいいと考えていませんか？

依頼者が喋った言葉だけをそのまま鵜呑みにすると、現場から一歩も出発できない最悪の状況にも陥りかねません。「あなた介護のプロなんでしょ？なんで持ってきてないの？？」と逆切れされるケースもあったりなかったりしますから（苦笑）

これからお伝えするヒアリングを実践する事で、時間を無駄にせず・売上アップにつながり・お迎え先現場でフリーズしなくて済むようになります。隠れたニーズを引き出すヒアリング方法なら、現場フリーズ回避のみならずお客様本人 ご家族からのあふれる感謝の言葉を頂けるのです。

それが習慣づくと、

出発地から目的地と移送内容をうかがえば、おおよその予測をたてて介助の有無・車いす機材レンタルの有無を判断する事が出来るんですね。ぬかりのないヒアリングを体系立てれば、それは外出先バリアを解決できる移送のプロとしての信用につながりリピート獲得にもつながってきます。

このスクリプトを参考にしてみてください。

介護タクシーめぐり的 現場で喜ばれる予約ヒアリング方法

まず、実際にあったケースをお話します。お客様が言葉に出来なかった思いを掘り起こしたエピソードです。