サービス・リカバリー
1.サービスの失敗と顧客の苦情行動
失敗に遭遇した顧客の心理や行動について知ることが不可欠である。
①苦情行動のタイプ
②苦情行動の動機
③企業にとっての苦情の重要性
④苦情の要請
①苦情行動のタイプ
サービスの失敗を経験したあと、一定水準の不満足やネガティブ感情(怒り、失望、不安など)を抱いた顧客の中には、苦情行動(complaint behavior)をとる者もいる。苦情行動のタイプは 1、サービス提供者に対する苦情(complaint to provider)、2、ネ