皆さん、こんにちは。電話応対コンクール講師 あかり先生です。今回は、初出場の方もたくさん指導してきた私が、初心者にありがちな「失敗あるある」をお伝えします。事前に知っておけば防げるものばかりです！

そもそもの設定を間違える

電話応対コンクールでの応対は、問題文に記載されている設定を前提に進める必要があります。その設定を間違えて覚えたままスクリプトを作成し、練習を進め、しばらく経ってからそのことに気付いた、という事例があります。コンクールが近づいた段階でスクリプトを作り直すのは大きなロスです。

そうならないようにするためには、とにかく問題文を読み込んでください。特に、見落としがちな2ページ目＜注意事項＞はよく見ておきましょう。

3分間におさまらない

電話応対コンクールの制限時間は3分です。それを超えると、15秒ごとに審査員1名あたり1点が減点されます。審査員が5名なら5点。これはけっこう大きい。3分を超えると入賞はほぼ無いと思ってよいでしょう。言い換えると「3分間におさめる」ことは確実に入賞を射程圏内に入れるために必要不可欠なことです。

練習の段階で必ず毎回時間を計測し、2分50秒～2分55秒で終わるようにしておくのがベストです。最初のうちはなかなかおさまらないかもしれませんが、自分が話している言葉の優先順位を考え、なくてもよい言葉を削っていけば必ず時間内に終えられるようになります。

途中で止まってしまう

電話応対コンクールの都道府県大会では、事前に作ったスクリプトなどを持ち込むことができません。ステージの演台に備えられている問題用紙だけを見て応対をします（予選についてはスクリプトを見てよい場合があります。各エリアの要綱を確認してくださいね）。

そこでたまにあるのが、何を話そうとしていたか飛んでしまって言葉につまり、応対が途中で止まってしまうこと。これを避けるためにはとにかく練習を重ねるしかありませんが、ポイントはできるだけ早い段階でスクリプトを見ずに応対する練習を始めること。それも、作ったスクリプトを丸暗記するのではなく、問題用紙を見ながら自然に応対できるようになることを目指してください。最初はしどろもどろでも、早く練習を始めた人ほどうまくなるのも早いものです。

模擬応対者とのやり取りがかみ合わない

電話応対コンクールの模擬応対者は、基本的に指定されている言葉しか話しません。

例えば2024年度の問題であれば、まず冒頭の「カタログギフトの購入を検討していて、見積書が欲しいのですが、どうすればよいですか」と終盤の「検討して申し込みます」は固定の文言なので、こちらの応対内容に関わらず必ず言います。お客様名・会社名・カタログギフトの贈呈用途はこちらの質問に応じて回答します。こうした指定の文言以外は、基本的に「はい」「そうですね」「いいですね」などの肯定的な返事しかしません。これをしっかり踏まえて、スクリプトを作成する必要があります。模擬応対者の返答を予測して自分が話す言葉を決めるようにするとやりやすいかもしれません。

ユーザ協会のウェブサイトでは模擬応対者のマニュアルも見ることができますので、そちらもチェックしておきましょう。
https://www.jtua.or.jp/wp/wp-content/uploads/2024/04/2024_mogioutaisya.pdf

電話機を使い慣れていない

電話応対コンクールの都道府県大会では（今のところ）電話機（固定電話）を使って競技をします。日ごろの業務によっては電話機を使い慣れていない方もいるでしょう。本番で扱い方がわからなかったり、意外と戸惑ってしまうことも考えられるので、できれば練習の段階から電話機を使うことをおすすめします。

電話応対コンクールに出場される企業さまを対象として、出張レッスンを行っております。講師は、自身もコンクール入賞経験があり、講師として多数の方を都道府県大会入賞・全国大会進出へ導いてきた北村朱里が務めます。
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