こんにちは、あんでぃです。
先日は出張で4日間東京へ行ってきました。
全国の界、22施設からメンバーが集められ、
よりよい業務内容について意見を交わし合うといった会合が目的。
通称、サミットと呼ばれています。

日々のおもてなし業務から離れ、とにかく議論をしつくす。
最終日にはその結果を各部門のトップの方を招いて、議論し尽くした決定内容をプレゼンテーション。

久々に左脳フル回転の4日間でありました。
そして、改めて星野リゾートの企業文化を体感する時間でもありました。

「星野リゾートの企業文化は○○です！」
と一言では言うのはなかなか難しいですが、今回その中でも特に実感した文化は、
【多様性】
【意思決定にすべてのメンバーが携わる】
といったこと。

そんな体験を記憶が鮮明なうちに綴っておきます。

個性溢れる様々なメンバーたち

東京の銀座オフィスに集められたメンバーたち。
2年目のスタッフや私のように勤続10年を超えるベテランスタッフまで年代はバラバラ。

私が入ったチームには男性のベテランスタッフ3名と、2年目、7年目の女性スタッフでした。
若いスタッフと働くことは日常ですので、慣れてはいます。

ただ、サミットでは20代と40代スタッフが膝を突き合わせて、お昼休憩もともに行動する。
長時間行動を共にしながら、入社したきっかけやキャリアプランの話にもなりました。

改めて星野リゾートのメンバーって多様性に富んでいるよなぁ〜
と感じることができました。

二元論に陥らない

議論をしていく中で、どうにも星野リゾートのスタッフは議論を進める上での共通点があるな、と感じました。
それは、常に「白か黒か」といった二元論にならないこと。

おもてなし業でいえば、
・コストダウンをとるか？
・サービスアップをとるか？
といった二元論が考えられます。

しかし、星野的思考とは、
サービスアップしつつ、
コストダウンできる打ち手はないか？
と思考すること。

まずは課題をしっかり定義して目線を合わせる。
その上で様々な軸の観点からいいとこ取りを考える。
顧客思考も大切だし、スタッフの満足度、働きやすさも大切。
ブランディングといったマーケティング思考も大切。
数多くの「大切」をどう両立していくか？
そんな思考が求められているし、それがみんな自然とできているような気がするのです。

自分たちで仕組みを作る

また、最終日にプレゼンをし終わって、
まさに自分たちで作っているんだ！
という当事者意識が生まれました。

一般的な企業では
「上から降りてきた」
といった言葉を聞くことがあります。
トップダウンの指示のことですね。

この言葉には暗に
「上が決めたことだから、納得していないけどやらねばならない」
という意味も含んでいるように感じます。

上から降りてきた業務…星野リゾートではほとんどありません。
（もちろん全くないわけではない）
ただ、それは、今やっている業務の設計に自分たちが携わっている感覚があるからではないかと思います。

「お客様を満足させたい！」
という思いからの提案は基本的にチャレンジすることができます。
数多くの「大切」を両立できます！
としっかり主張できれば、基本的には
「じゃあ、やってみよう！」
となるのです。

根底にある「多様性」

意思決定にみんなが携わる時、必要なことってなんでしょう？

独善的、偏った意見にならないようにするためには、様々な視点が必要なのではないでしょうか？
つまり、多様性を受け入れることのできる組織体制であることです。

つい先日、2025年の採用サイトがリニューアルされていました。
採用スタイルも年々変化しており、今年から特に多様性を受け入れることに重きをおいているように感じました。

私は星野リゾートが4社目となるのですが、この企業文化は本当に特殊。
私のような年功序列・終身雇用制度に足を突っ込んでいた昭和世代には、心身ともにフィットさせるのが難しいんじゃないか、なんて感じることも正直あります。
しかし、このような企業のあり方は、
みなが意思決定に参加できるという点では、とても建設的で納得感のあるものではないか？
とも思います。

もちろん、とっても手間はかかります。
ただ、その手間は、他社が真似しづらい、独自の競争力につながっているのかもしれませんね。

以上、改めて星野リゾートの不思議な企業文化について綴ってみました。

おもてなし産業をかっこよく！
あんでぃでした。

星野リゾートの採用方針：Meister コースとは？