こんにちは！ 運動習慣がなかなかつかない、採用広報お姉さんのアオパンです。
【ドクターメイトAdvent Calendar 2023】9日目の記事です！

あっという間に年の瀬ですね〜。
去年のアドカレでは採用広報お姉さんらしく、ドクターメイトの採用広報ついて書きました✍️

「顧客価値」ってどうしたら作れるんだろう

ドクターメイトは、いつでも介護関係者のそばに医療がある安心をお届けするため、日中医療相談、夜間のオンコール代行サービスのほか、介護スタッフ向けの教育支援ツールを提供している会社です。

今期のテーマは「顧客価値」！

「顧客価値」こそ、創業から今までとにかく現場の声を聞き、9回のピボットを経て追い求め続けてきたものです。

代表の青柳先生が言語化した顧客価値は上記ですが、理解を深める意味でも、今回は私なりに「顧客価値」を考えてみました。

いろんな事例を通じて思いを馳せた結果、
「顧客価値」の実現には3つの力が必要なんじゃないか
という考えに辿り着いたので、そのプロセスを言語化してみたいと思います！

日常で見つけた「顧客価値」３選

暮らしている中で「お、これは」と衝動買いしちゃうことがあるんですが、それって「顧客価値」を訴求してもらったから欲しくなるんだと思うんです。

まずは私が個人的に「お。」となった商品を並べてみます🌷

◾️取り替え回数が減らせる 3倍長持ちトイレットロール

トイレットペーパーを交換するのって、割と面倒。
家族が最後のひと巻きを使ったのに放置してたら「次に使う人のためにセットしとけよ！」って喧嘩になっちゃう危険すら孕んでいます。

そんな時に「3倍長持ちなんで、取り替え回数が減らせますよ」って言われると「あ、じゃあそれで」と、一瞬で心を掴まれちゃいます。

「取り替え回数が減らせる」と書いてあるところが意思決定のポイントでした。
もし「900m」とだけ言われてたら、長さを比較したことないのでピンと来なかったと思うし、「3倍長持ち」だけでも足りなかった気がします。

◾️いつでも新鮮 ・ しぼりたて生しょうゆ

醤油って多くのメーカーがひしめき合う血みどろレッドオーシャンらしいんですが、新しく出た商品の中でも爆発的に売れている「しぼりたて生しょうゆ」。
これを買う理由は「美味しいから」じゃないんですよね。

従来の家庭では大きな醤油ボトルを買ってきて、醤油差しに移し替えながら使っていました。ボトルのままだと、ドバッと出ちゃったりしますからね。
でもそれだとすぐ固まったり変色したりしちゃうし、容器をちょいちょい洗わないとちょっと汚い感じになる……。

そんな「あるあるしょうがない問題」に対して「密封ボトルだから新鮮なままだし、詰め替えなくていいし、出したい量だけ使えるよ」と言われたら、割高でも全然オッケーです。だってめっちゃ便利なんだもん。

◾️カロリーを気にせずに食べられるポテトチップス

美味しいポテチなんて世の中にたくさんあるし、こちらも各メーカーがしのぎを削るゴリゴリのレッドオーシャン市場だと思うんですが……。
大分県のベンチャー企業「テラフーズ」が売り出して話題を呼んでいるのがこちらです。

独自のノンフライ製法で、世界で初めてトランス脂肪酸の毒性除去に成功した商品で、なんと従来のポテチの半分以下のカロリー。
ポテチのパリパリ食感は何物にも代え難いけど、やっぱり揚げ物はダメだよね……って人向けの救世主的存在です。
レビューを見たら「ダイエット中の娘がいつも食べてます」なんて書いてあって、罪悪感を消す夢の商品すぎるだろ、と思いました笑

「顧客価値」について考える

「作る人」と「使う人」の視点は違う

ここまでは商品を通じて、私が実感した「顧客価値」を見てきましたが、もう少し深く考えてみたいと思います。

顧客価値と似た言葉として「顧客目線」があります。
この「顧客目線」について調査した例を見つけました。

商学者の岩崎 邦彦さんは、トマトの生産者と消費者それぞれに「下記の式に言葉を入れるとしたら？」と聞いてみたそうです。

この記事を読んでいるあなたは、どんな言葉を入れたでしょうか？

調査結果としては、
生産者の回答TOP3は「おいしさ」「品質」「旨味」。
消費者の回答TOP3が「チーズ」「パスタ」「塩」でした。

つまり生産者は「トマトそのもの」を見ていて、消費者は「トマトを使った食事」のことを考えているんですよね。

言われてみればそりゃそうで、トマト農家さんはトマトをよくしようと本気で向き合っている反面、私たち消費者はトマト以外の選択肢が無数にある中で「おいしい食事」ができればいい。

これが生産者と消費者、「作って提供する人」と「選んで使う人」の違いなんだなと感じました。

顧客を主語にするということ

ドクターメイトでは「顧客を主語に」という言葉も頻出します。
「会社目線ではなく顧客目線で意思決定をしていく」という意味だと捉えていますが、これって結構難しいことだと思うんです。

トマト農家さんの「おいしさ」「品質」「旨味」を追い求めるスタンスも、「お客様のため」だと思います。
そりゃ、美味しくないよりは美味しい方がゼッタイ喜ばれますし！

一方で、消費者の「チーズ」「パスタ」「塩」から聞こえてくる
「トマトとチーズを使ったパスタを食べたい」とか
「万能調味料の塩トマトを作りたい」という声とはちょっとズレています。
ここに落とし穴がある気がしてなりません。

トマト好きの人からしたら一定水準以上のトマトは大体おいしくて、違いがわかるほどの差でない限りは、安いもので「パスタ」や「塩トマト」を実現してしまいたいからです。

だから、「顧客の本当の声を聞いて・その要望を実現する・明らかな差別化」こそ、顧客価値になるのではないでしょうか。
テラフーズの例で言えば、

• お客様の課題である「痩せたいけどポテチは食べたい」をしっかり認識した上で

• 自社の技術を結集してノンフライのパリパリ食感を実現し

• 「カロリーを気にせずに食べられるポテトチップス」として売る

ことができたから、地方ベンチャーがレッドオーシャンに挑んでも、しっかり顧客に価値が届いた。

これが「真の顧客目線」であり「顧客価値」だと思いました。

顧客価値とは

トイレットペーパーをもっと使いやすく、ふわふわにしよう。
もっと美味しい醤油を作ろう。
いろんな味を楽しめるポテトチップスを展開しよう。

作る側の思いは顧客のためです。
でも、いろんな商品が高品質になってコモディティ化が進んでいる現在、消費者としては正直、そんなに違いがわからない。

だから、求めていることを実現してくれる商品に惹かれる。
「嫌だな〜」と思っていることをズバリ解決してくれる、今までの常識を覆すような提案を、喜んで受け取る。

それが「解決したい課題」を解決する「顧客価値」なんだなぁと思うに至りました。

• 顧客の課題を正しく認識する顧客解像度の高さ

• その課題を解決する発想と技術力

• その工夫と価値をまっすぐ届ける商品説明

オンコール代行などのサービスを振り返って考えても、この3つをバッチリおさえていると感じました。
これからもこの3つの力をさらに鍛えて、ドクターメイトの価値を育て、広めていきたいと思います！

「顧客価値」を重視した企業で働きたい仲間をお待ちしております✨