こんにちは、Asobicaでサポート業務を担当している野間です。
ここでは、サポートならではのオモシロさや苦悩をお話しできればと思います。

Asobicaは、コミュニティ運営を通してロイヤル顧客の育成・蓄積・分析を行う「coorum（コーラム）」をメインプロダクトに、「顧客中心の経営をスタンダードにする」ことを目指しています。

はじめに

私は、株式会社Asobicaに入社以来、約1年間カスタマーサポートとして、ユーザーがプロダクトをスムーズに利用できるよう、ライティング部分を担ってきました✍️🗒️

最近は、顧客とより近い距離で働けるCSM（カスタマーサクセスマネージャー）に異動したい！と声をあげて、CSM業務を学んでいる最中だったりします。

ここでは、そんな私からみたカスタマーサポートならでは業務のオモシロさや苦悩をお話しできればと思います。

日々のサポート業務

 ”カスタマーサポート” と聞くと、みなさんは何をイメージされますか？
「サポートデスクでマニュアルとおりに電話対応をする」そんなイメージが湧く方も多いのではないでしょうか🤔💭

Asobicaのサポートグループでは、ユーザーさんや社内メンバーがプロダクトを利用する際の困ったを解決できるように、あらゆる業務を担っています。
大きく分けて、以下の3つです。

その中で、わたしは主にヘルプページ業務✍️を担っています。

サポート業務はルーティーンワークではない

サポート業務に携わってみてビックリしたのが、サポート業務は全くもってルーティンワークではないということです。

配属当初、”サポート業務"のイメージは、「決められた仕事を淡々と進める」でした。しかし、Asobicaでは、定型化された業務を淡々とこなすことは求められていませんでした！👀

というのも、顧客の成功をゴールとした時、私たちの指標とすべき数字は必ずしも「マニュアルの投稿数/閲覧数」や「お問い合わせの対応数」とは限りません。サポートがいなくても顧客がスムーズにプロダクトを利用できる、そこの部分の方がよっぽど大事です。

そのため、サポートでは、普段接することのない顧客の成功を意識し、それにつながっていると考えられるあらゆることを実践する必要があるんです🏃‍♀️💨💨

ちなみに、ヘルプページ業務ではcoorumのサポートサイト「Tanebi」を主に更新しています👇

サポート業務のおもしろさと苦悩

顧客の成功を意識し、色々なことにチャレンジできるというのは、とてもおもしろいことだな、と私は思っています。

ここ1年でも、あらゆる新しいことを実践してきました。

そして、わたしたちの動きが少しでも顧客に良い影響を与えられていると実感できた時、びっくりするほど嬉しかったのを今でも覚えています。

一方で、あらゆることを実践できる環境だからこその苦悩もあります。

例えば、周りから声をもらいすぎて対応したいけど対応しきれない部分が多々あったり。間接業務だからこそ、わたしたちの行動が顧客に与える影響が見えづらく迷子になってしまったり…..。💭💭😔

そんな時は、Asobicaのメンバーに相談します。みなさん、めちゃ親身になって相談に乗ってくれます。基本的に、すぐに解決します。

考えれば考えるほど、サポート業務は奥が深く、おもしろいです。

最後に

Asobicaのサポート業務は決して単調なルーティンワークではありません。
むしろ真逆で、真摯に顧客向き合い新しいことにチャレンジをし続ける仕事です🔥

ここまで読んでいただき、ちょっとでもAsobicaがおもしろそうだな、興味があると思った方は、ぜひこちらも👇

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