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サービスの本質塾

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本
日本では長らく「お客様は神様」的な偏ったサービス感が広がり、現場の最前線で頑張るスタッフが苦しんでいます。「サービスの本質塾」では本来あるべきサービスの価値や考え方を発信していき… もっと読む
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ベルテンポ・高萩徳宗

【かぼちゃプロジェクト】動画（DVD）が完成しました。

社会の同調圧力を気にもかけない変人がここにいます。ある信念を持って「かぼちゃプロジェクト」を２０１２年から継続し、今年で7年目です。 プレジャー企画代表で世界屈指のホスピタルクラウン大棟耕介（おおむねこうすけ）、ベルテンポ・トラベル・アンドコンサルタンツ代表で旅行業界の革命児、高萩徳宗（たかはぎのりとし）。 今年は特別ゲストで地球探検隊の中村隊長にも座談会に参加して頂きました。ハロウィンで渋谷のスクランブル交差点がお祭り騒ぎになる日、都内某所で開催された講演会が熱く盛り上

ベルテンポ・高萩徳宗

前回はやってくれたへの対応

良かれと思って何か特別なサービスを提供すると、それを既得権のように勘違いして、次も同じことを要求してくる人がいます。このような「過剰な要求」が続くと、面倒なことに巻き込まれたくないという防御反応から、サービスの思考停止が起きてしまいます。あくまで今回は特別で、これが当たり前ではないということをきちんと理解して頂きましょう。

ベルテンポ・高萩徳宗

いきなり大きな声を出す人への対応

突然キレる老人、尊大に上から目線で怒鳴る中年男性、感情爆発する中高年女性…。歳を取ると感情がコントロールできないのか、それともサービスの現場をストレスのはけ口にしているだけなのか。どちらにせよ、謝罪を繰り返すだけではことは収まりません。まずはその「大きな声」を止めさせましょう。理不尽な大声に耐えていたら、あなたの心が壊れてしまいます。

ベルテンポ・高萩徳宗