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サービスの本質塾

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本
日本では長らく「お客様は神様」的な偏ったサービス感が広がり、現場の最前線で頑張るスタッフが苦しんでいます。「サービスの本質塾」では本来あるべきサービスの価値や考え方を発信していき… もっと読む
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ベルテンポ・高萩徳宗

いきなり大声を出す人への対応

一昨年から始めたYouTubeチャンネル「サービスの本質塾」。おかげさまでチャンネル登録者が4,000人を超えました。 日本のおもてなしはすごいと言われたり、感動のサービスがもてはやされたりする中で、サービスの現場は疲弊しています。働く人のやり甲斐や努力や根性、精神論では片付けられない厳しい現実が現場にはたくさんあります。 上司や管理職からは「とりあえず謝っておけ」みたいな雑な指示しか出して貰えず、謝っても許して貰えない切なさは察するに余りあります。そんな「現場で奮闘する

ベルテンポ・高萩徳宗

末端の社員ではなく現場の最前線にいる社員

昨日から鉄道会社のグループ企業様向け、サービスマインド研修講師として、世田谷区の喜多見に通っています。 運転士、車掌、駅員、電気、保線、車両、バスドライバー、ホテルマン、バーテンダー、ストア店員、飲食、スーパーのレジ担当、フラワーショップ、トラベル、本社経理、百貨店、広告代理店…。多彩な若い社員の方と一日過ごして、いつも感じるのは「彼ら、彼女らが会社の代表」だということです。 現場の最前線の若い社員が、良い教育を受けて、良い考え方を学び、良い気を出して納得感がある仕事が出

ベルテンポ・高萩徳宗

おもてなしも感動もいらないから、部屋に入りたい

台湾気功の権威、萬真先生のお供で、手袋のソムリエ、江村 典子(株式会社扶双)さんと、 色々な話をしました。 その中で、ひとつ印象的だったのが ホテルのチェックイン問題です。 江村さんがある時、 お招きした講師の先生をホテルに 案内し、チェックインの手続きを しました。 14時を少し回ったところ。 ホテルのスタッフは 「チェックインは15時からです。」 と。 部屋の清掃が終わっていないのではなく、 決まりだからと。 「もし、15時前にお部屋を使われるのでしたら、プラ

ベルテンポ・高萩徳宗