ベルテンポ・高萩徳宗です。2023年の幕開けです。

昨年は大変お世話になりました。
本年もよろしくお願い致します。

コロナ禍で社会の価値観が分断され、
なんとなくギスギスした空気が漂っています。
ひとりひとりは真面目にやっているのですが、

社会の空気が不寛容なので、
些細なことでトラブルになる。

社会のピラミッド構造は今のところ、
壊れそうで壊れません。
（まもなく崩壊すると期待しています）

ピラミッド構造は不寛容社会において、
弱い立場の人がストレスを感じる場面が多くなります。

わかりやすく言うと、

コンビニやスーパーの店員さん
病院の受付事務の方
飲食店、物販のスタッフさん
駅員さんや路線バスのドライバーさん
ホテルや旅館スタッフの方

など、弱い立場の人に
社会的なストレスが降りかかります。
よくないことですがイライラしている人が
「言いやすい人」に当たり散らす場面が増えます。

現場で働いている人はたまったものではありません。

ところが、
日本のサービス業は滅私奉公型おもてなしが
基本構造として存在しているので、

お客様を怒らせてしまった私たちに非がある
ご納得いただけるまで謝罪する
言い訳などしてはならない
反論などもってのほか
傾聴と誠心誠意
耐えてこそプロ

のような時代錯誤の謎の思考が残っています。

昭和の高度経済成長の時代なら、
多少我慢しても、働いている人には見返りがありました。
給料やボーナス、豪華な社員旅行などのご褒美です。

まあ、仕方ないかと思わせる要素がありました。

時代は代わり、
耐えたところでそれが自身の成長に
つながるわけではない、
と気づいた若い人の離職が止まりません。
私の周囲でもコロナ禍で心が折れ、退職した方が何人もいます。

退職しなくても休職する人は後を立たない。

「もう、やってられない」と辞表を出す。
「もう、無理です」と休職願いを出す。

雇用している側は
「我慢が足りない」
「どこへ行っても一緒だぞ」

などと休む人、辞める人を責めがちですが、
退職者の補充は容易ではありません。

そもそも少子高齢化でお客様だけではなく、働く人が減っているのです。

このような状況から脱却するためには、
経営者やマネージメント側の意識を変える必要があります。

経営の根幹など変えなくても良いのです。意識改革だけで充分です。

私のところに相談に来られる多くの方は、「若い人に研修を受けさせたい」です。
間違っていないと思いますが、研修の内容が問題です。

誤解を恐れずに言えば、接客接遇系のマナー研修は、高度経済成長の局面では有効な部分もありましたが、低成長デフレ、少子高齢化、コロナ禍でのギスギスした現場においては、むしろ逆効果です。

クレームの根本に目を向けずに、お辞儀の練習や笑顔の練習、なんならお詫びの練習をしても無意味です。
いや、もしかしたら、そのズレ具合がスタッフの

「会社は私たちの気持ちをわかってくれない」と心折れる原因すら作っているかも知れません。

接客接遇マナー研修をされる場合は、その研修が翌日からの仕事にどれくらい役に立ったかの効果測定をきちんとしましょう。

受講生が「こんなの意味ない」と思っているならすぐに中止することをお勧めします。

現場に知恵を授けてこその研修です。研修は経営やマネジメントの満足感のために行うものではありません。

あくまで戦場である現場で混乱が起きないように「武器を持たせる」ためのものです。

サービスの現場を「戦場」とか「武器」のような言葉を使うことに違和感があるかも知れません。

しかし、あえてこの言葉を使わせていただくのは、サービスの現場には

感謝の気持ちを持つ素晴らしいお客様
そこまではなくても良いお客様
普通のお客様
イライラしがちなお客様
いつも不機嫌なお客様
手に負えない厄介なお客様

が混在して訪れるからです。

私は以前、鉄道会社で駅員、車掌をやっていましたが、鉄道現場には素敵なお客様がいらっしゃる一方、

理解に苦しむお客様、攻撃的暴力的な方も一定数います。

＜サービスマインド研修が必要な理由＞

不寛容な社会の中で、経営、マネジメントは現場を最優先で守ってあげてください。これを言うと怒られるのですが、

「お客様の替えはあってもスタッフの替えはいない」

のです。スタッフが辞めたら、求人出してまた入れれば済む話ではありません。

求人募集に後から後から応募がありますか？
スタッフの育成にどれくらいのコストがかかりますか？
せっかく採用した人がすぐに辞めたらどうしますか？
あそこは人を大切にしない会社だと口コミに書かれませんか？

クレーム研修、サービスマインド研修は、サービス向上のために実施するのではありません

１現場が困らない、辛くない現場を作る　（効果的な接客接遇の手法を教える）
２現場の心理的安全性を確保してあげる（働きやすい職場とは心理的に安全な職場）
３現場が辞めようと考えなくて済む職場を作る
（困った時に解決策がある）
４安心して働けるから、お客様に優しく親切にできる
５現場で恐怖を感じなくて済む

目的を間違えないようにしましょう。

社員やアルバイト、パートなんて捨て駒だよ。とおっしゃる企業さんなら研修などする必要はないと思います。

とは言え、私が知る限りそんな会社は少なくて、多くの会社では経営者やマネジメントレベルの方も現場の安心や定着を考えて行動しています。

その考え方が、私に言わせれば、ちょっと、いや、かなりズレているのです。だから、休職や退職が相次ぐのです。

これはまさに合成の誤謬です。ひとりひとりは一生懸命なのですが、全体として間違った方向に進んでいく。

まさに今の日本社会がそんな感じです。

長くなりましたが、ぜひ2023年度は「現場の役に立つ研修」を実施していただければと思います。

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2023年。穏やかで暖かな社会が訪れますように。
最後までお読みいただきありがとうございました。

高萩徳宗

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