Thank you !!! とFuck you !!!。真逆です。

カフェのコーヒーの紙パックにかわいいThank you !!! の文字と笑顔の絵。でも、ThankのTとhが”うまく”重なってFに見え、ank がoukに見える。なので、Thank you が、Fuck youに見えた。

お客様はあまりいなくて空席あり。ただ、奥にはたくさん人が。友達とおしゃべりのために入ったカフェの話。

1人用の席が並んで2つあったので、1つの椅子を動かして、向きを変えて、2人で向かい合って座った。そしたら、店員さんが「すいません、そこは1人用の席でして、あちらに行ってください。感染対策なんです。」と。ちょっと勝手に椅子動かしちゃダメでしょ！と怒り気味。

でも、「あちら」は奥の席で、2人連れが3組いて、その間に座らないと。うーん、密集。こっちの1人用の席の方がガラガラ。「1人の方がいらしたら移動しますけど、ダメかしら」。「ダメです。1人用です。隣同士に座るならいいですけど」。引き続きちょいっとお怒りモード。

「あ、すいません。ではそちらに行きます。」とかわいい声で伝え、合計8名が密集する結果に。ま、密集とは言っても、一定のスペースは隣との間にありますが。。。

で、2人用の席に座ろうとしたら、「ちょっと待って下さい。」とまたまた怒り気味。「除菌しますので」。シュッシュと拭き拭きをして、いなくなった。「ありがとうございます。」と言ったけど、聞こえたかな。。。

「怒られちゃったね。」とコーヒーすすろうとしたら、この紙コップのthank you 改め、fuck youが見えた。友達に「あ、見て。紙コップも怒っている！」って見せ、「fuck you, man!!!」って小声でささやいた。

しばらくして、2人組の女性が入って来た。注文後、1人がお支払い。もう一方の方が、ボクらと同じ行動。1人用の椅子を移動させ、向きを変え、2人で向き合って座れるようにしていた。

ちなみに2人用の席は、ボクらの斜め前あたりにもひとつ空いている。が、今回は店員さんから指摘されず。なお、ボクはこの状況は見ていない。背中を向けていたから。友達が気づいて、「彼女達も同じことしたけど、OKみたい。」と状況を説明。ボクが振り返ると、女性2人が座っていた。顔を戻して友達を見て「fuck you, man!!!」とささやく。

「ルール」とその「運用」。ルールを破った場合の「指摘」と「改善」。

ルールに厳格か、運用で柔軟対応か。
指摘も上から恐怖政治か、優しく謙虚に指摘か。
そして改善をどう実現するか。

会社で日々起きる悩みだ。カフェの運営だってもちろん立派な事業だ。組織をどう動かすか。大切な課題。

組織のルール問題は、管理 VS 営業で起きがち。あ、マーケ VS 営業。製造 VS 販売。社長 VS その他全員。上司 VS 部下。お局 VS 新人。などなど、たくさん。。。

ルールは守るべき？　破るべき（改善すべき）？
運用は厳格に？　柔軟に（ルールを定義した価値は下がる）？
間違いの指摘は鬼の首をとったように強く主張？　悪気は無いのだから優しく愛想よく？
改善は一時しのぎ的？　システム変えて抜本的に？

答えは無く、その会社らしさに左右されるし、ケースバイケースか？

椅子を移動させない、あるいは、感染対策をほどこしているのだから現状からの変更はダメ、というこのカフェのルール。店員さんは何も悪く無い。もう少し愛想良く指摘しても良い気もするが。。。もしかしたら自由にお客さんに任せたら、逆に不快に思うお客さんもいるかもだし、もしかしたらこのカフェの店長なのか上司がすごい怖いひとかもしれない。

ちょっと怒りぎみの店員さんの言動で、別にボクの心はイライラなんてしないし、thank you が fuck youに見えて、友達とちょっとした笑いを共有でき、小さな小さなコハレが得られた。よかったよかった。

でも、また来たいカフェか、と言うとそうではなくなってしまった。誰も悪くもないのに。ま、ボクがこのカフェにとっての主要ターゲットに含まれているかわからないが、近くにカフェが複数ある一定の競争環境にあるので、別が混んでて、ココしか空いていない以外は、常に劣後だ。こうやって意図せず、無意識に、お客様のリピートが阻害され、塵積もって、売上に悪影響の可能性はある。もちろんこのボクの体験を見ていたお客様で、このカフェはルールが厳格ですばらしい！ぜひリピートしたい、って思うお客様もいるだろうけど。

ちょっとした店員さんとお客さん（ボク達）との接点。でも、カフェという事業において、「会話」は重要なタッチポイントかなと。。。会社として、社員の会話（内容やトーン。顔つき）をどうコントロールするのか。重要な問題だ。

ルール通りか、自律性を促すのか。お客様の行動を正すときも、謙虚に、笑顔・愛嬌で、会話するのか。ぶっきらぼうに正しい主張を求めるのか。ブランディング、タッチポイントのマネジメントですね。

今日のベターアイデア：
Thank you と Fuck you、紙一重。怒るひとも、笑うひとも。相手がどう思うかはコントロールできない。当たり前だけど、自分たちの提供方法・スタイルのみしか決められない。ポリシー決め、社員に周知し、社員が一貫して、且つ、現場では自律的に考えて思考・行動する。間違える時もあるし、それに合わない客もいますが、それこそしょうがない。でも、でも、笑顔と愛嬌、って、本当に大切かなって。。。ボクはいつも笑顔・愛嬌でいよ。「笑顔で怒る！」ベターアイデアですよね。