こんにちは！No.Planです。
仕事中なのはわかっているつもりですが、ついつい見てしまいましたWBC！
朝、テレビをつけた時には、負けていたのでどうなることかと思っていました。9回裏、劇的な逆転をしてくれましたね。自分はサッカーが好きで野球はあまり見ないのですが、すごいプレーはいつ見ても感動してしまいます。

福祉におけるサービスの質について

今日のテーマは「サービスの質」について記載していきます。
一言で「サービスの質」と言ってしまうと、境界がわからなくなってしまう。例えば、飲食店における「サービスの質」とは何か考えてみる。

飲食店には「QSCA」という基本理念がある。
・Quality(クオリティ）＝品質
・Service（サービス）＝接客
・Cleanliness（クレンリネス）＝清潔
・Atmosphere（アトモスフィア）＝雰囲気
この考えを基本として、「サービスの質」を維持していくためのマニュアル等を作成し、スタッフに徹底する。

こうした基本理念は仕事によって変化していくもので、何を優先するかにもよる。利益なのか、信頼なのか、お客様なのか、速さなのか、千差万別である。また、時代によっても変化していく。技術の進歩に比べ、まったく変わらないのが「福祉」だと考えている。これだけ技術の進歩が見られている中で「福祉」だけが進歩できていない。ということは「サービスの質」も進歩していないことになる。

一般企業の猿真似…

「福祉」の世界にも人事評価というものはある。以前自分が勤めていた職場にもあった。「キャリアパス制度」「アセッサー」など研修もたくさんしたが、サービスの改善に至るまでいかない。そもそも「キャリアパス制度」などは一般企業において使用されるものだ。一般企業では自分の仕事の成果、結果、成績などを考慮したうえで、人事考課が可能になる。では「福祉」ではどうか？現場の人たちは何を持って「成果」「結果」「成績」とするのか？はっきり言えばここが曖昧になってしまうのが「福祉」である。施設単位でみれば、「稼働率」「コスト削減」「人件費削減」などで結果をだすことができるが、現場一人ひとりの評価まではいかない。チームとしてみるか、個人としてみるかによって変化してくるものだからだ。
一般企業と同じようには中々できない。以前にも記載したと思うが、そもそも福祉の仕事をしている人で一般企業に勤めた経験がある人が少ない。だからこそ変化に弱く、新しいものを取り入れることができない。こうした問題もあり、「福祉」における「サービスの質」というものは、バラバラになるか、マンパワー依存になってしまう。それに伴い離職につながる。という悪循環に陥ってしまうと考える。

「福祉」における「サービスの質」

「福祉」における「サービスの質」とは何か？という考えに至る前に、そもそも「福祉」における「サービスの基本理念」を定めなければ、「質」まで考えることができない。地方だけかもしれないが、「福祉」においても「顧客」の奪いあいはあり、そのためにサービスを派手にしてしまい、無駄なコスト、人件費を垂れ流し、「利用者様のため」という言葉を免罪符に職員の独断でサービスを提供する。運営は職員の流出を避けるため、賃金を無駄にあげ、職員が辞めないように個々で対応をすることが増えていく。悪循環ここに極まるといったところだ。「サービスの質」も大事だが、まず、「サービス」に関して全員の共有意識をすり合わせることが必要だと感じる。でないと、「個人サービス」が多発してしまうからだ。もしくは、一般企業の理念や他職種を経験する機会を作るのもいいかもしれない。「福祉」での当たり前は通用しない、また、違った考えを「福祉」に活かすことができるからだ。自分も、本業とともに副業で違う業種で働いているが、学べきことが多い。もし、これから「福祉」の仕事に就きたいと考える人がいるなら、ぜひ実践してほしいと願っている。現場の管理に悩む人がいたらぜひ、勧めてほしい。新しい世界は、以外に近いところに観えているかもしれない。