システムを新しく導入したり、大規模に改修を行ったりするときには、「新しいシステムに慣れるまでの業務は大丈夫だろうか？」という不安がつきものです。
仕組みが変わると、現場では新システムの操作方法や業務の流れが変わります。そしてシステム担当者に質問が集中したり、現場からの不満が上がることが想像できます。

そんな不安を解消するのが「導入支援」です。

今回の記事では、システム開発会社のS社が大規模なシステム改修を行ったときに、お客様へ提供した導入支援の内容についてご紹介します。
システム導入時には、導入支援の有無がトラブルを防ぐ鍵となります。

導入支援の具体的な取り組み

■取り組み①
システムの意図をこっそり伝える「導入資料」

システム開発会社のS社は、システム導入の際には必ず使い方資料を提供しています。この資料は操作手順だけが書かれたマニュアルではなく、注意すべきポイントや仕事の目的を意識できるコメントなどが記載された、お客様専用のマニュアルです。

例えば、こんなコメントが書かれています。

大きな流れと大事なポイントを明確にすることで、現場スタッフが使い方を簡単に理解するだけでなく、どんな理由でこの作業が必要なのかも理解できます。手順だけが淡々と書かれた資料ではなく「この操作をすることが何につながるのか」を考えてお仕事ができる資料にすることを目的にしています。

■取り組み②
現場からの質問を担当とS社でシェア

さらにS社は、現場からの質問に迅速に対応するための質問フォームも導入しました。
導入時は、現場からシステム担当者に質問が増えます。質問フォームをつくることで、導入企業のシステム担当者とS社が閲覧できるようにしています。

通常、質問やトラブルの問い合わせはシステム担当者を経由して開発会社に報告されますが、S社の質問フォームでは直接両者に情報が共有されるため、担当者の負担が軽減されます。S社も現場の状況をスピーディに確認できて即時対応ができます。回答までの時間を短縮できたことで、現場からの不満が減るというメリットもあります。

導入担当者へのサポートがあると助かります

システム導入時には、現場への説明や操作レクチャー、質問の対応など、導入の担当者の負担は大きくなります。そのため、操作マニュアルだけでなく、現場への説明用資料や質問フォームの準備は、担当者にとって大きな手助けになります。
S社のように導入時をリアルに想像し、本当に必要なサポートを提供してくれると助かります。システム導入時には、このようなサポートが提供されているかも判断材料の1つとすると、トラブルが防げるでしょう。

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