こんにちは
ユニリタ クラウドサービス事業本部
田中千尋です。

今回は
サービスマネジメントプラットフォーム LMISに
関わっている人ってどんな人？
技術職のお仕事ってどんなことをしているの？
ということで、
LMIS関係者の方へインタビューをしてみます！

今回はカスタマーサクセスグループから
グループリーダーの小池さんに
インタビューしてみました。

カスタマーサクセスとは、
お客さまに当社の製品やサービスを
最大限に活用していただき、
成功を収めるための支援をすることです。
製品やサービスを使いこなすための
アドバイスやトレーニング、
アフターケアサービスなどを提供します。

実際にどのようなお仕事をしているのか、
さっそくお話を聞いてみましょう！

小池さんのプロフィール

氏名
小池環さん（こいけ たまき）

グループ
カスタマーサクセスグループ　グループリーダー

趣味
映画鑑賞（ハリウッド映画、アニメ映画）

自分を一言で表すと
何を考えているのか分からない！
クールってよく言われます。（笑）

Q. カスタマーサクセスグループってどんなお仕事内容をしているグループ？

　LMISを利用いただいているお客様に訪問し、
　LMISを運用する中での課題や要望、
　これからやりたいことを聞いて
　定着改善の提案や
　技術的なサポートをするグループです。

-お客様先への訪問活動は結構多いですか？

　グループ全体では、
　平均して月に10社以上訪問しています。

-実際にお客様先に訪問していますか？
　
　最近は訪問といってもWeb面談が多いです。

　Webだからこそ、
　柔軟に調整ができるので良い点でもあります。

　もちろん、お客様のご要望や
　面談内容によってはWebではなく
　実際にお客様先に訪問することもあります。

Q. 小池さんの日常業務にはどのようなことがありますか？

　グループリーダーなので、
　施策の推進やカスタマーサクセスの
　マネージャー業務を行っています。

-施策の推進やマネジメントが主な業務ということですね。カスタマーサクセス活動の業務はあまり行わないですか？
　
　グループメンバーのお仕事はしていません。

　私自身クラウドサービスの開発や
　お客様の構築支援の案件を
　やっていた経験もあるので、
　こういったお仕事が好きです。

　しかし、
　このグループのリーダーになってからは、
　積極的にメンバーの業務を手伝うのは、
　やめようと思っています。

　一緒に働いてくれる
　チームメンバーを信頼して、
　いい意味で頼るというのを意識しています。

　グループメンバーには、
　自主的にこの分野では自分が一番だ
　という気持ちをもってもらいたいからです。

Q. お仕事中、意識していることはありますか？

　技術面でメンバーを信頼していると
　話しましたが、
　メンバーが困っている時は
　なるべく協力をして一緒に考えたり、
　私の経験からできる
　アドバイスをするようにしています。

　また、グループのメンバーが
　成長ができるように、
　若手の方にもチャレンジする機会を
　提供できるように意識しています。

Q. 部下に期待をしていることはありますか？

　メンバーの人には、経験を通して
　技術力をつけていってほしいです。

　私は違う製品を担当していたこともあり、
　若手の方が
　LMISについて詳しいこともあります。

　だからこそ自信をもって、
　「小池さん違うやり方がありますよ！」
　「任せてください！」と
　どんどん言ってほしいです。

　遠慮して言えない感じかなとも思いますが、
　少しずつでよいので
　自信を持てる分野を
　増やしていってほしいです。

Q. 今のお仕事をしていて一番良かったことは何ですか？

　やっぱりグループの特徴でもある
　お客様と直接話す機会があることです。

　お客様の声で、「解決できました。」
　「今後こうします！助かりました！」
　といった声が聞けることが
　やっぱりうれしいです。

Q. 初めてこのカスタマーサクセス業界で働く人に何かアドバイスはありますか？

　必ずしも、初めから
　正解を答える必要がないことです。

-「初めから正解を答える必要はない」というのは
   どういう意味でしょうか？

　カスタマーサクセスのお仕事って
　個人でするお仕事というより
　お客様やチームメンバーなど色々な人の力を
　借りないとできないことが多いです。

　お客様の正解を回答するには、
　お客様の成功を知らないといけないし、
　担当者の状況やお客様がやりたいことも
　理解しないといけない。

　それをふまえた上で
　顧客の成功について考えることが
　大切だと思います。

　その中で、
　自分に置き換えて考える力も必要です。

　大学生とかでは、カスタマーサクセスとかって
　あまり聞きなれていないと思いますが、
　例えば
　自分が利用している動画視聴サイトとかで、
　どんな機能があればうれしいか、
　どういった対応をしてくれるのがうれしいかを
　考え、自分が成功した時に良かったなと
　思えることを考える。

　アドバイスに戻ると、
　お客様の立場になって考えるということも
　必要になるかなと思います。

Q. 今後の目標を聞かせてください！

　最近、サービスの利用率の可視化に
　取り組んでいます。

　それを活用して、
　LMISを上手く活用できてないお客様には、
　こちらからLMISをもっと有効活用できるための
　アクションを行っていきたいです。

　その積み重ねで、結果的には
　解約率を下げていきたいと思っています！

小池さん、ありがとうございました！
クールな印象の小池さんでしたが、
どの回答にもしっかり重みがあり、熱い！！
これからも、LMISに携わっている関係者の方に
インタビューしていきます。
ご期待ください！