昨日お話しした「減点法」のクチコミスコアの考え方。これ、圧倒的に日本人に多いと思います。事実、外国人（欧米人）よりも、日本人の方がクチコミ評価が厳しいというのもデータで出ているようです。

これ、飲食・宿泊業をやっている我々からみても肌感覚でそんな感じがしていました。

日本人のクチコミ評価が厳しい３つの理由

なぜ、日本人の方がクチコミ評価が厳しいのか。私は思い当たる節が３つほどあります。まず一つ目は外国人が楽しみは自分で作り出す発想なのに対し、

日本人はお金を支払ったのだから楽しませてもらえる

という他人への期待値が高い人が多いということ。

もちろん、全ての人がそうではありませんが、そんな傾向を感じます。欧米人の旅行者は「今、自分は旅をしている」というワクワク感のオーラがすごい。何か要望を言われてこちらが対応できなくても、それを受け入れた中でまた自分で他の楽しみ方を探します。一方で日本人は「〜に対応してもらえなかった」とクチコミに不満を書くことで完結させてしまうことが多い。

ただ、これは宿側にも問題があり、「○○はできませんが△△はできます」と別の提案のできるサービスマンが少ない。できる、できないで判断・評価してしまう人が一定数いる一方で、「できない時に別の提案」という柔軟性のないサービス従事者も一定数いるのも事実です。

２つ目は

日本人は設備面でのチェックが厳しい

ということです。お値段以上の設備面への機能や清潔感を求める傾向があります。但し、そのおかげで公衆トイレなど、日本のパブリックスペースは総じて清潔ですし、ワンコイン（五百円）で丁寧な接客でランチが食べられるお店も存在します。よくて当たり前、普通なのです。

そして最後３つ目。これは私が２０年以上接客に従事して実感していることです。

悪いクチコミ評価をする人ほど愛想が悪い

傾向があります。

悪いクチコミを書いた多くの人がチェックイン時（初対面の時）、むちゃくちゃ無愛想なのです。無愛想だとどうなるか。接客する側も警戒し、距離を置きます。すると、「ここのスタッフは愛想が悪い」と後日指摘される悪循環が生じる。

実は、初対面で愛想の悪いお客様ほど、こちら側が笑顔２割増しで挨拶をすることで、悪いクチコミは減る傾向にあります。でも、田舎の人（スタッフ）ほど負のオーラを出している人には距離をおいてしまう傾向があります。

そういえば以前、平田オリザさんの講演会に行った時、演劇ワークショップで「ロープウェイの中での会話」の話をされました。

密室の中で見ず知らずの人が一緒になると、国籍により対応が違う。例えばアメリカ人は見ず知らずの旅人同士でも笑顔で挨拶し合う。お互いに敵意がないことを確認し合う。日本人は終始無言。つまり、態度でどこの国の人かがわかる演劇ワークが実現するのだそうです。

こういった国民性の違いを理解することの重要性を知るための演劇教育でもあります。詳細は以下の本にて。

確かにエレベーターなどでも海外だと見ず知らず同士でも笑顔で目で挨拶を交わしたりしますが、日本では気まずい雰囲気で目をそらし、終始無言ですよね（苦笑）。

だからこそ、日本の場合は接客する側からフレンドリーに笑顔で声がけをする習慣が大切です。悪いクチコミをもらわないためのテクニック論のように書いてしまっていますが、

愛想の悪いお客様ほど満面の笑顔でお声がけ

は非常に重要です。悪いクチコミ点数をもらわないためのように書いていますが、結局その方がお客様も次第に笑顔になり、スタッフ側も気持ちよくおもてなしをする（仕事ができる）環境を作り出すことができるのです。

相手が愛想が悪かったらこちらもそれに合わせてしまうのだけは注意しましょう。

愛想の悪いお客様ほど笑顔２割増しの法則

です。

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