CX深掘り新説ジャパン 三宮健太

CX深掘り新説ジャパンの代表をしています。#CX,#CRM,#CSに専門特化した深掘り…

CX深掘り新説ジャパン 三宮健太

CX深掘り新説ジャパンの代表をしています。#CX,#CRM,#CSに専門特化した深掘り新説を国内と海外に発信中。CX一筋15年。本noteは個人の見解であり所属する企業とは無関係です（呼：さんのみや）

ペルソナは表面的？ペルソナは闇の深い心の話

CX深掘り新説ジャパンの三宮（さんのみや）です。 ＃CX,#CRM,#CS,に専門特化して国内外へ情報発信しています。 本日のテーマはペルソナの奥ゆかしさです。 ペルソナを立てて顧客を理解しようと深掘ってみたら いっそ多重人格として扱った方が良いのではないかと辿り着きました。 あなたにとってペルソナとはなんですか？ 1日だけでも私の場合は20〜30人格くらいあるんじゃないかなと思います。 CX追求は十人十色な世界。議論の呼び水になれば嬉しい限りです。 ぜひ最後までお楽し

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    • 縦の糸はモノ売り 横の糸はコト売り？絡まる糸は感情売り

      CX深掘り新説ジャパンの三宮（さんのみや）です。 ＃CX,#CRM,#CS,に専門特化して国内外へ情報発信しています。 本日のテーマはモノ売りコト売りの奥ゆかしさです。 モノ売りコト売りの絡まる糸を深掘ってみたら 昨今の感情売りに辿り着きました。 次はどんな糸が絡まると思いますか？ 変化の激しい現代社会ではまわるまわるよ時代は高速でまわると思います。 CX追求は十人十色な世界。議論の呼び水になれば嬉しい限りです。 ぜひ最後までお楽しみ下さい！ 最後までお楽しみ頂けまし

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      • CRMは僕のため？CRMは人のためならず

        CX深掘り新説ジャパンの三宮（さんのみや）です。 ＃CX,#CRM,#CS,に専門特化して国内外へ情報発信しています。 本日のテーマはCRMメリットを受ける人間の奥ゆかしさです。 CRM入力が面倒な作業なのかと深掘ってみたら 巡り巡って人のためならずに辿り着きました。 あなたにとってCRMは誰のためですか？ 税制とか投資とか分かっていれば何かと有利なのに、分からないから興味も湧かないということってよくありますよね。 CX追求は十人十色な世界。議論の呼び水になれば嬉しい限

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        • CXを社員が使うのやめない？追求するのはPX

          CX深掘り新説ジャパンの三宮（さんのみや）です。 ＃CX,#CRM,#CS,に専門特化して国内外へ情報発信しています。 本日のテーマは顧客体験の奥ゆかしさです。 社内でCX（顧客体験）を肌身で感じようと深掘ってみたら いっそPX（提供体験）を追求した方が良いかもなと辿り着きました。 CXを考えているあなたはいま就業時間中？お買い物中？ BtoBでもBtoCでも全力でCX追求するとこんなこと起きるかなと触れています。 CX追求は十人十色な世界。議論の呼び水になれば嬉しい限

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          セールスとサポートとサービスの違いは言える？世の中全部サービスだよ

          CX深掘り新説ジャパンの三宮（さんのみや）です。 ＃CX,#CRM,#CS,に専門特化して国内外へ情報発信しています。 本日のテーマはサービスの奥ゆかしさです。 セールスとサポートの違いを深掘ってみたら 世の中全部サービス業だなと辿り着きました。 あなたにとってセールスとは何？サポートとは何？そしてサービスとは何？よく考えると部署が分かれているのはただの企業都合であり、顧客目線だとどんな部署の誰であっても同じ1社としてもてなされたいですよね。 CX追求は十人十色な世界。

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          CRMを感じてる？利用者と仕掛け人で感性違いすぎ

          CX深掘り新説ジャパンの三宮（さんのみや）です。 ＃CX,#CRM,#CS,に専門特化して国内外へ情報発信しています。 本日のテーマはCRMの利用者と仕掛け人の間に見える奥ゆかしさです。 日常の顧客管理画面を深掘ってみたら 同じ画面なのにUIを感じる人がいたりCRMを感じる人がいたりするんだなと辿り着きました。 あなたは日常の顧客管理画面に、UIとCRMのどちらを感じていますか？ 見た目が良くても性格がぐちゃぐちゃだったら人は集まらないですよね。 CX追求は十人十色な世

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          1社で顧客理解は無理ゲー？最強はメタバースかも

          CX深掘り新説ジャパンの三宮（さんのみや）です。 ＃CX,#CRM,#CS,に専門特化して国内外へ情報発信しています。 本日のテーマは顧客理解の奥ゆかしさです。 顧客理解を行う手段としてカスタマージャーニーを深掘ってみたら メタバースに辿り着きました。 顧客理解は1社で頑張るべき？複数社で頑張るべき？ 50年前と50年後を比較したら、この説もあり得ると思いました。 CX追求は十人十色な世界。議論の呼び水になれば嬉しい限りです。 ぜひ最後までお楽しみ下さい！ 最後までお

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          購買行動モデル13種類よりも大事なこと知ってる？CRM＋DATA＋AI

          CX深掘り新説ジャパンの三宮（さんのみや）です。 ＃CX,#CRM,#CS,に専門特化して国内外へ情報発信しています。 本日のテーマは購買行動モデル13種類の奥ゆかしさです。 多様化する現代社会の購買行動を深掘ってみたら 大事なのはモデルの確からしさよりも顧客を捉え続ける努力の方だなと感じました。 購買行動モデル13種類を並べた時、あなたにとって大事なのはどれですか？ それにしても色んな人が色んな観点で色んなモデルを提唱していますよね。 CX追求は十人十色な世界。議論の

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          オムニチャネルは古い？超カスタマーエフォートレスはテレパシーでしょう（適当）

          CX深掘り新説ジャパンの三宮（さんのみや）です。 ＃CX,#CRM,#CS,に専門特化して国内外へ情報発信しています。 本日のテーマはオムニチャネルの奥ゆかしさです。 オムニチャネルの定義を深掘ってみたら スマホ→スマートスピーカー→テレパシーへ進化するかもと感じました。 2023年でのオムニチャネル対策の常識はいつまで続くと思いますか？ ビスマルクのように、賢者は歴史から学ぶという試みを今回はオムニチャネルに適用しています。 CX追求は十人十色な世界。議論の呼び水にな

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          マーケとサポートは一緒でいい？最強はこじんまりとCX課

          CX深掘り新説ジャパンの三宮（さんのみや）です。 ＃CX,#CRM,#CS,に専門特化して国内外へ情報発信しています。 本日のテーマはCS組織体制の奥ゆかしさです。 マーケとサポートのミッションと部門構造を深掘ってみたら 同じ屋根の下で小さく活動するのがお客様にとって一番嬉しいかもと感じました。 あなたはマーケティング部とサポート部は組織の中でどうあるべきだと思いますか？ 組織体制のベストプラクティスは永遠のテーマに近く、追求しがいがありますね。 CX追求は十人十色な世

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          ナレッジマネジメントは生成AIでなくなる？今回こそはナレマネ2.0革命

          CX深掘り新説ジャパンの三宮（さんのみや）です。 ＃CX,#CRM,#CS,に専門特化して国内外へ情報発信しています。 本日のテーマはナレッジマネジメントの奥ゆかしさです。 ナレマネが大変な５つの理由を深掘ってみたら 生成AIの登場で今度こそ革命が起きるかもなと感じました。 あなたは生成AIの登場がナレッジマネジメントにどんな影響を及ぼすと思いますか？ つくづく面倒くさがりな人間とその面倒を一気に請け負う生成AI、このCo-Workで革命が起きないわけがない。 CX追求

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          KCSは使ってる？KCSは人のためならず

          CX深掘り新説ジャパンの三宮（さんのみや）です。 ＃CX,#CRM,#CS,に専門特化して国内外へ情報発信しています。 本日のテーマはKCS（Knowledge-Centered Service）の奥ゆかしさです。 HDI-Japanが解説するKCSのミソを深掘ってみたら KCSはひとのためならずと信じて、やってみるっきゃないと感じました。 KCSは誰のためのものでしょうか？使っていらっしゃいますか？ なんでもメリデメはあると思いますが、部分改悪を吸収できるだけの全体最適

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          それってVOC？世の中VOTだらけ

          CX深掘り新説ジャパンの三宮（さんのみや）です。 ＃CX,#CRM,#CS,に専門特化して国内外へ情報発信しています。 本日のテーマはVOC（Voice of Customer）の奥ゆかしさです。 社内会議でよく見かけるVOC議論を分解して深掘ってみたら 片手落ちになりかねないVoice of Ticketの議論が多いかもなと感じました。 Customer（お客様）とTicket（問合せ）大事なのはどちらでしょうか？ 「重要なことは、正しい答えを見つけることではない。正し

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          顧客の声は聞くべき？顧客の声は聞くべきでもない

          CX深掘り新説ジャパンの三宮（さんのみや）です。 ＃CX,#CRM,#CS,に専門特化して国内外へ情報発信しています。 本日のテーマは顧客の声の奥ゆかしさです。 顧客の声が持つ光と闇、メリットデメリットを深掘ってみたら 聞くべきではない派の主張もなかなか説得力あるなと感じました。 顧客の声は聞くべきでしょうか？ 日本昔ばなしも交えたクリティカルシンキングの練習になる内容です。 CX追求は十人十色な世界。議論の呼び水になれば嬉しい限りです。 ぜひ最後までお楽しみ下さい！

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          顧客体験は誰がするもの？顧客体験は社員がするもの

          CX深掘り新説ジャパンの三宮（さんのみや）です。 ＃CX,#CRM,#CS,に専門特化して国内外へ情報発信しています。 本日のテーマは顧客体験の奥ゆかしさです。 顧客体験の感受性を深掘ってみたら 顧客体験の当事者は社員なんじゃないかと感じました。 あなたは顧客体験は誰がするものだと思いますか？ プロ目線でバイアスかけてバンバン顧客体験したらどうなるかという世界に触れました。 CX追求は十人十色な世界。議論の呼び水になれば嬉しい限りです。 ぜひ最後までお楽しみ下さい！

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          顧客はズバリ誰？周辺人物も立派な顧客

          CX深掘り新説ジャパンの三宮（さんのみや）です。 ＃CX,#CRM,#CS,に専門特化して国内外へ情報発信しています。 本日のテーマはズバリ顧客の奥ゆかしさです。 顧客の心の底まで深掘ってみたら BtoBでもBtoCでも周辺人物も立派な顧客だと感じました。 あなたにとって顧客はズバリ誰ですか？ ドラッカーも言うように正解はあるものではなく追求するものですね。 CX追求は十人十色な世界。議論の呼び水になれば嬉しい限りです。 ぜひ最後までお楽しみ下さい！ 最後までお楽しみ

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