昨日、ソフトバンクへの問い合わせ対応から身をもって学んだことを本日はnoteに書いておこうと思います。

このnoteはソフトバンクの対応を批判するものではありません。（実際みなさんとても親身に丁寧に対応してくれました。ちょっとイラっとはしましたw）あくまでもボクの気づきを綴ったものです。

昨日、妻用に考えていたGoogle Pixel 3をオンラインショップで予約しようとしたときの話です。

オンラインショップで何度試しても予約処理の最後で「現在予約はできません。予約可能なのはお一人様1台までです。」といったエラーメッセージがでて予約できないという事象に遭遇しました。

幸いソフトバンクのチャットサポート（24時までオペレータさんが対応してくれます。）時間だったので早速問い合わせを開始。

状況を伝えるも、その場で解決はできず、「翌朝、電話窓口に過去に予約した情報が残ってしまって重複判断されてないか確認してほしい。」と延長戦が決定しました。

翌朝早速、電話窓口に連絡し、「エラーでオンラインショップで予約できないこと」、「予約が重複していないか確認してほしいこと」、「11/11までに予約を完了して”いい買い物日の割引”を利用したいこと」を伝えました。結局トータル1時間半くらい通常電話窓口とオンラインショップ担当とを行き来して話すも、解決策はわからず、申し訳なさそうに「過去に予約した可能性のある店舗に行って履歴が残ってないか聞いてみてください」と案内され電話での問い合わせは終了。

ダメ元で店舗に行き、予約を確認してもらうと今年7月に一度機種変を考えた際、iPhoneXを念のため予約していた履歴が残ってました。（全然連絡なかったので自然消滅してると思ってましたけどね。）
ただ店舗スタッフ曰く、この時期の予約管理は店舗単独の紙での管理のみでオンラインショップ等のシステムとは関係がないとの説明があり、さすがにそこは

「関係ないんかいっ！（笑）オモクソ関係あるような説明だったけどな！」と、

心の中でずっこけました（笑）

その後、

ボク：「関係ないのであれば、もしかしてオンラインショップじゃなくて実店舗でなら予約ってできちゃいますか？いい買い物日の割引を適用されますかね？（←必死w）」

店舗スタッフ：「はい、できますよ。」

（できるんかいっ！（笑）なら最初から店舗を案内してくれっ！）

ということでものすごーく遠回りしながら目的を無事達成。

（裏話）　
この話を読んでくれた方で「最初から店舗いけばよかったじゃん」と思われる方もいるともしれませんが、実は前々日に別の店舗に寄った際、スタッフから「”いい買い物の日”の割引を使いたい場合、店舗に在庫がある状態で11/11までに契約しないと適用できない、今うちは在庫がありません。オンラインショップでの予約・購入は割引適用されるのでお試しください。」と丁寧に説明されたのを今思い出しました（笑）だから「店舗は在庫ないからダメだよなー」と、頭の中で選択肢からほぼ消してしまっていたのです。。

いい買い物の日サイトの注釈にもありますが、「11/11までに店舗で予約して12/31までに機種変更完了すればOK」らしいので一番最初のスタッフの案内が間違いだったんですね。。その方には時間返せとだけ言いたい（笑）

今回のこの対応から得た学び

今回のケースの場合、相手（ここでいうボク）が問い合わせしてきたときに、”本当の目的（＝妻用のPixel3を予約・購入したい）”を見抜いて、「店舗で予約する」という代替案を提示してくれれば即解決でした。

対応してくれた方々は「オンラインショップの予約エラーを解決する」という課題に対し、親身になって動いてくれてましたが、ボクの”本来の目的”は「妻用のPixel3を予約したい」なので、別に最悪エラーを解決できなくてもOKです。

実際、問い合わせやクレームがくると慌ててしまい、目先の問題にばかり目がいってしまいますが、一歩ひいて相手の立場になり、この人の本来の目的は何だろうか？と、考える事が大切だなと改めて気づきました。

この思考はボクら建設業の仕事でもとても重要で、お客さんの本来の目的をちゃんと理解できれば、当初の設計や工法にとらわれず、代替案の提案・創意工夫での解決ができるケースが増えるはずです。そういう対応こそが一番お客さんが喜ぶプロの仕事（付加価値）だな、と思います。

いい勉強になりました。

ボクの羅針盤

相手の立場に立ち、解決したい本来の目的をしっかり見抜くことで、方法・手段を変えて最短距離（寄り道せず）で解決に向かう提案ができる。

そのために、以下のことに意識して行動していきたいと思う。
・落ち着いて、一歩引いて見ること。
・お客さんに追加でヒアリングしてよく話をきいて理解すること。
・今ある情報・状況を本当にそうなのか？と一度疑ってみること。