こんにちは！データサービスマーケティングチームの柳田です。
今回は当たり前のキーワードとなってきた「DX」にポイントを置いた内容をお送りしたいと思います。

DXという言葉が台頭して久しいですが、DXの本来の意味や定義まで詳細に説明できる人はあまりいないのではないでしょうか？
「言葉だけは聞いたことあるけれど詳しくは知らない」「なんとなくの意味は理解しているが細かいことは…」といった方が多いのではとお察しします。
経済産業省のレポートによると、日本企業の95%はDXにまったく取り組んでいないか、まだ取り組み始めた段階であるということです。
全社的な危機感の共有や意識改革のような段階に至っていないという点に鑑みても、まだまだDXの周知には程遠いといったところでしょう。
参考：DXレポート2 (2020年12月）https://www.meti.go.jp/press/2020/12/20201228004/20201228004-3.pdf

実際のところ、DXとはなんなのか？
何をもってDXと呼ぶのか？
DXを成功させるための秘訣とは？
本記事ではそれらについて詳しく、かつわかりやすく解説しています。
DXを理解する足掛かりとなる内容となっておりますので、ぜひ最後まで読んでいただき、DX推進のお役に立てていただければ幸いです。

DX（デジタルトランスフォーメーション）とは？ わかりやすく解説

DXとは、『デジタルトランスフォーメーション（Digital Transformation）』の略で、日本語では一般的に『デジタルの変容』と訳されることが多いようです。
DXについての細かな定義はあるものの、簡潔にまとめると「デジタル化であらゆる仕組みや機能をより利便的にし、世の中をもっとよくしていこう」というのがDXです。
そもそもDXの歴史は、2004年にウメオ大学（スウェーデン）の教授であるエリック・ストルターマンによって提唱されたのがはじまりです。
当時の論文では、「ITの浸透が、人々の生活をあらゆる面でより良い方向に変化させるのがDX」とされ、ビジネス色だけの意味合いではなく「社会全体の構造の変容」そのものを学術的に論じているものでした。

参考：総務省　人口減少時代のICTによる持続的成長
https://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/whitepaper/ja/h30/html/nd102200.html

この論文は世界中で注目を浴び、2018年9月には日本でも経済産業省からDXレポート が発行され、特にビジネスにおけるDXの重要性や注意喚起がなされました。
経済産業省のレポートではDXについて「データやデジタル技術を活用してビジネスモデル・業務プロセスを変革し、環境の変化に対応して競争に勝てるようにしていくこと」と定義しています。

さらにこのレポートの中では『2025年の壁』という言葉を使い、レガシーシステム（古い時代遅れなシステム）から脱却しDXを成功させられない場合、2025年以降 最大12兆円 / 年の経済損失が生じる可能性があると指摘し、大きな話題となりました。

参考：DXレポート　～ITシステム「2025年の崖」の克服とDXの本格的な展開～
https://www.meti.go.jp/press/2018/09/20180907010/20180907010-1.pdf

こうして一躍脚光を浴び、主にビジネス界で浸透をはじめたDXですが、とある世界的な情勢により、思わぬ促進がかかることとなります。
新型コロナウイルス・COVID-19の世界的大流行です。
コロナ禍により人々の行動やビジネス環境が大きく変化し、もはや2025年まで待っている余裕はない状況に置かれ、必然的にDX推進の必要性が今まで以上に加速することになりました。リモートワークの可及的速やかな導入が最たる例と言えるでしょう。

しかし経済産業省は2020年12月のDXレポート2で、DXの本質について以下のように述べています。
『事業環境の変化に迅速に適応すること、その中ではITシステムのみならず企業文化(固定観念)を変革すること』

引用：DXレポート2
DXレポート2 (2020年12月）
https://www.meti.go.jp/press/2020/12/20201228004/20201228004-3.pdf

これは前回のDXレポートで、人々が「レガシーシステムの刷新をすることがDXである」と誤った解釈をしてしまったことを受けての説明です。
レガシーシステムを刷新することそのものがDXではなく、「DX推進による新しい業務プロセスで、顧客体験の向上を実現すること」が重要であり、DXの本質であるとしています。

今も続くコロナ渦で、テレワークやITインフラの整備に柔軟に対応出来た企業と、デジタル技術の活用が出来ない企業の差が開くことは自明です。
「DXとは何か」の本質をしっかりと理解し対応していくことが、デジタル勝者と敗者の分かれ目となるでしょう。

IT化との違いとは？

『DX』と混同されやすい言葉に『IT化』があります。
先の説明のとおり、DXは「デジタル化を進めてあらゆる仕組みや機能をより利便的にし、同時に顧客体験を向上させよう」という、全体の変容・改革を指します。
それに対しIT化の定義は「業務のデジタル化」に留まり、つまり「テクノロジーを活用する」という部分的な意味合いを持ちます。

下の図は経済産業省がDXレポート2で定義しているDXの構造を表した図です。

図のとおり、IT化といわれるデジタライゼーションも、DX推進の全体のプロセスの一部として含まれています。
「IT化とDXはまったく別物」というよりは、「IT化はDX推進における一部」と考えるべきでしょう。

DXが注目されている理由

理由①　新たなビジネスモデルの創造につながる
DXがここまで社会的に注目を集めた理由は、コロナウイルスや『2025年の壁』だけではありません。
新たなビジネスモデルの創造につながる、ビジネスチャンスの可能性があるからです。
日本よりもDX推進で先を行く海外では、DXの本質といえる「ビジネスモデルの改革と創造」で大きな成功を収める企業も少なくありません。

その筆頭に挙げられるのが、『GAFA（ガーファ）』の通称で知られる『Google』『Amazon』『Facebook（現在はMetaに社名変更）』『Apple』の4社です。
これらの企業はITの革新的技術を活用し、新たなビジネスを創造した世界的な先進企業とされています。

オンライン書店としてスタートしたAmazonは、デジタル技術を活用し、「本は店頭で販売するもの」という固定概念とビジネスモデルを破壊しました。
書籍販売を皮切りに現在ではさまざまなアイテムを取り扱い、EC事業のトップを走り続けています。
特に、1クリックで手間なく商品を購入できるシステムはEC業界に革新をもたらしました。Amazonは単なるECサイトではなく、今では人々の生活に欠かせないインフラとも呼べるほどの存在となっているのです。
これは「IT化＝物販のデジタル化」を経て「DX＝革新的ビジネスを創出」した、DXの代表的な成功例と言えるでしょう。

理由②　顧客満足度の向上
2020年に行われた『デジタル化の取り組みに関する調査』では、DXでの課題解決において重視しているのは「顧客満足度や顧客体験の向上」「売上や利益など財務指標」であるという結果が出ました。

引用：デジタル化の取り組みに関する調査2020　一般社団法人日本情報システム・ユーザー協会、株式会社野村総合研究所
https://juas.or.jp/news/topics/2878/

この顧客満足度の向上こそが、まさにDXが注目される二つ目の理由です。DX化が顧客満足度につながるのはなぜか。
それは、デジタル化が利便性を向上させることで、必然的にサービスを利用する顧客の満足度を向上させるからです。
すなわち「顧客の要望に対応することが、顧客の満足度につながる」とも言えます。

満足度向上の日本の実例なら、駅の改札がわかりやすいでしょう。
昔は駅員が切符を切っていましたが、自動改札機が導入され、改札を通る時間の短縮がされたことで顧客満足度が向上しました。
もし今も駅員が切符を切っていたら、改札は混雑し人々のストレスは高まり、顧客の満足度は低下していたのではないでしょうか。
さらにICカードが導入され、駅で切符を買う手間すら省けるようになったのは、まさしく世の中の仕組みの変革です。

DXによる顧客満足度の向上はBtoBでも期待できます。
たとえばクライアントから「テレワーク制度が導入されたので、商談はオンラインでお願いします」と言われた場合。
DXの取り組みが先行している企業ではこれにスムーズに対応できますが、DXが追いついていない企業ではお断りせざるをえません。間違いなく顧客の満足度に影響するでしょう。

理由③　業務の生産性が向上する
三つ目の理由が、業務の生産性の向上です。
顧客満足度の向上が「外」に対する影響の側面が強いのに対し、業務の生産性は社内の効率化、「内」に対する影響といえます。
これはデジタルの力による効率化なので、IT化と通ずる部分があります。

書類を電子データ化する、エクセル手作業で行っていた作業をツール化する…といった、これまでアナログで行われていた業務のIT化が進むことで、人間が手間暇をかけてルーティンワークを行う必要がなくなります。
そのぶんの空いた工数や人員をほかの作業に回したり、より創造性の高い業務に回したりすることで、仕事の生産性が上がるだけでなく、クリエイティブな業務に時間を割けるようになります。

DX推進での失敗要因と成功の秘訣

次は、DXの成功と失敗を分ける要因をそれぞれ見ていきましょう。
これらを知っておけば、実際に社内でDXを推進する上で行き詰まりにくくなるはずです。

①DX推進での４つの失敗要因
（１）明確な目的や目標を定めず、試験的にITツールを導入する
DXを進めるときは大前提として、どのように既存プロセスを変革して、新しいプロセスへと作り変えていくかという目標が定まっていなければなりません。
目標があやふやなまま見切り発車でITツールを導入しても、「とりあえずツールを導入してみた」だけの状態で止まってしまい、結果を出せないまま、そこから先につながりません。
こういった現象は、経営層がDXに非協力的な企業で起こりやすいです。

（２）経営層と現場の連携ができていない
企業の固定概念を破壊して新しいプロセスを生み出すには、裁量が限られる現場の力だけではどうしても限界があります。
ITの必要性を経営層に理解してもらえないままでは、「よくわからないからIT部門に丸投げしておこう」「市場競争では自社がすでに優位にいるのだから、DXは特に必要ないのでは」と相互不理解によりDXが進まないことがしばしばあります。
それによって、DX推進が頓挫してしまうことも少なくありません。

（３）レガシーシステムからの脱却ができない
特に社歴の長い企業に起きがちな問題が、属人的な業務プロセスを長年続けてきた結果、システムが煩雑化していき、業務の中身がブラックボックス化してしまうことです。
専門部署の者でないと使い方がわからないシステム、担当以外は中身が理解できないエクセル、作業の工程が見えないフローなどが当てはまります。
古いシステムからいざ新しいツールやシステムに移行しようとなったとき、旧システムの中身の見えなさ・膨大な情報量ゆえに、移行に大きな手間と時間がかかります。
そのせいで、システム移行を断念しDXを諦める企業が後を絶たないのです。

（４）DXの本質を理解していない
DXはゴールではなく、企業が環境変化に迅速に対応し、競争に勝つために常に取り組まなければならない恒常的な課題です。
安部 慶喜氏、柳 剛洋氏の共著『DXの真髄 日本企業が変革すべき21の習慣病』では、DXについて以下のように解説されています。

”いまはVUCA（不安定、不確実、複雑、曖昧）の時代である。
企業が目指すべき価値、顧客に提供すべき価値は絶え間なく変化し続けている。”
”耐え間ない変化に対して「継続的にトランスフォーメーションをしつづける力を身に付けること」が重要な意味を持つ。これこそがX（トランスフォーメーション）の側面からみた「DXの真髄」である。
本当に価値のあるDXは、社員一人ひとりがトランスフォーメーションし続ける力を身につけ、それが企業文化にまで高められたときに初めて実現する。”
引用：安部 慶喜(著),柳 剛洋(著)『DXの真髄 日本企業が変革すべき21の習慣病』(日経BP,2020/10/15)

「やったから終わり」ではなく、社会の流れやニーズに対して、常に挑み変化し続けることこそがDXの本質です。
本質を見失ったまま「ITツールを導入しないと」という考えが先走ってしまうと、ツールの導入だけで満足することになり、トランスフォーメーションは実現しないでしょう。

②DX推進での成功の秘訣
（１）経営層と現場がDXについて対話できる環境であること
DX推進において、経営層と現場の連携が重要であることはすでに述べたとおりです。
経済産業省のDXレポート2でも「CIO/CDXOの果たすべき役割、権限等を担うべきか明確にした上で、適切な人材が配置されるようにするべき」としています。
DXは「経営層だけ/現場だけ」が押し進めるのではなく、全社横断的に行う必要があります。そのためにも、経営層と現場が十全な対話を行える環境を整えること、そして、各部門をまとめ連携をはかるCIO/CDXOの役割を設けることが重要です。

（２）恒常的にDXに取り組んでいる
コンテンツ配信サービスで大躍進を遂げているNetflix社は、実はこれまで複数回にわたり、DXによるビジネスモデルの変革を行っています。
創業当時は1タイトルごとの単価での郵送によるDVDレンタルサービスだったのが、料金体系のサブスクリプション化に移行、その後デジタル技術を活用しレンタルからいわゆる「定額制で見放題」の動画ストリーミング配信に切り替え、昨今では単なるストリーミング配信に留まらずオリジナルコンテンツの拡充に力を入れています。
このように現状に満足せず、世の中の状況に対応しより良いサービスへと変革させるために継続的にDXを繰り返すことで、競争に勝てる企業へと成長してくのです。

（３）他社との連携
ITを専門的に取り扱っている企業ならいざ知らず、DX推進を自社だけで完結させることは非常に困難な道のりとなることは容易に想像できます。
DXを完遂するためには、無理に自社内だけで進めるのではなく、外部の専門企業やアドバイザーの力を借りることを推奨します。2020年に行われた調査では「デジタルビジネスを推進するにあたり、すでに他社と連携して進めている」と回答した企業が2019年時点で半数を超えました。

引用：デジタル化の取り組みに関する調査2020　一般社団法人日本情報システム・ユーザー協会、株式会社野村総合研究所
https://juas.or.jp/news/topics/2878/

専門知識のある他社と連携することで、自社にないノウハウや技術の獲得ができるだけでなく、協業チャンスの創出、自社のアイデアを具現化するサポートを受けられるなどのメリットも得られます。

せっかくのDXを頓挫させないためにも、まずはITベンダーなどのシステム導入支援をしてくれる、DXに関する知識の豊富な会社の力を借りることをおすすめします。

DXは何からはじめればいいの？

では具体的に、どこからDXを始めるべきでしょうか。
いきなり大きな変革を行おうとすると失敗しやすいので、まずは適切な部署からスモールスタートにするのが良いでしょう。

DXは営業部門から始めるのがおすすめ
結論から言えば、DXは営業部門から始めるのがおすすめです。
それには大まかに三つの理由があります。

①デジタル化の効果が実感しやすい
営業部門が持つ顧客情報や個人情報は、えてして管理が属人化しやすいという特徴があります。
昔から使っているシステムを惰性的に継続している、長らくエクセルで管理している、全体共有がされず営業担当が個々人で管理している…などの例は枚挙に暇がありません。
こういった「営業あるある」の部分をデジタル化することで、これまで可視化しづらかった数字や情報が全体共有でき、「デジタル化がなされた」という効果を実感しやすいのです。
また、これらの情報の入力や管理の手間が省けることで業務の効率化がなされ、フロントオフィス・バックオフィスともに業務の標準化が目指せます。
営業やマネジメントの均質化もはかれるため、デジタル化で得られる恩恵が大きいのです。

②低コストではじめられる
DX推進の現実的な壁として、予算の問題は避けては通れません。
DXに多額の投資が必要となれば、経営層の承認を得ることは容易ではないでしょう。
その点、営業部門のDXなら、低コストで導入できるシステムやツールが揃っています。
たとえばCRMサービスと呼ばれる顧客情報管理システムなら、営業部門のニーズが多いこともあって、低コストで導入できるシステムが数多くあります。
顧客の情報管理は営業活動だけでなく戦略の立案にも重要な役割を果たすため、低コストではじめられて売上にも還元できるという、DXの入口としては最適な入り口なのです。

③営業活動における環境の変化
新型コロナウイルスの影響も相まって、世の中の営業のあり方が変化しています。
これまでの「足で稼ぐ」という訪問型の営業一辺倒ではなく、非訪問型のインサイドセールスの概念が広がってきているのです。完全インサイドセールス型に切り替えるにせよ、フィールドセールスと並行して行うにせよ、各営業担当の間での情報共有や、複数のデジタルツールによる連携は不可避となります。環境の変化に柔軟に対応すべき今だからこそ、営業部門からのデジタル化はDXの足掛かりに最適といえます。

営業部門のDXをするならCRMサービスの導入がおすすめ

営業部門のDXにあたってまず導入するのなら、先ほども紹介したCRMサービスの導入からスタートすることをおすすめします。

CRMサービスとは「Customer Relationship Management（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）」の略で、一般的には「顧客情報管理ツール」のことを指します。
顧客との信頼を構築・維持するために、顧客情報を効率的に管理する。なおかつ、営業活動を有利に進めたり、優良な顧客を育てたりするための関係性を築くことを目的に、顧客の性別や住んでいる場所・職業・年齢などの属性を把握しておく。
これらを一元で行うためのITシステムが、CRMサービスです。
顧客との商談の進捗や、営業担当がどんな会話をしたかなどの対応履歴まで細かく管理しておけることが特徴です。

さらに、CRMサービスの強みは顧客情報管理をするだけではなく、セールス・マーケティングの施策を実行するための機能が備わっています。
たとえばCRMサービスの『Zoho CRM』の場合、条件抽出した顧客ごとにメルマガやDMの配信、クーポンや優待券の送信などのプロモーション活動が可能です。
顧客ごとに最適なプロモーションを行うことで、顧客の満足度向上やリピートにつなげることが期待できます。

試用期間や無料プランを提供しているツールが多いので、導入コストを抑えて始めることができるというメリットもあります。
そのためDXをこれからはじめる際の「まず手始めに」には、CRMサービスから検討することが非常におすすめです。
※CRMサービスについて詳しく知りたい方は、ぜひこちらのnoteをご覧ください。

まとめ

デジタル化ばかりに目がいきがちなDXですが、DXの本質は「固定概念の破壊と既存プロセスを改革をして、激しい環境変化を乗り越える企業競争力を身に付けること」です。
あくまでデジタル化やツール導入はDX推進のための手段であり、デジタル技術を活用することで恒常的な変革を続けていくことが肝要と覚えておいてください。

小さな変革をきっかけにDX推進を継続していくことで、環境変化に強い企業、ひいては市場競争を生き残れる企業となります。
コロナ渦で人々の行動変容が起こった今こそが、DXに本気で取り組む時期ではないでしょうか。

とはいえ、中小企業ではDX化に着手したいけど、費用も人員もいないという方もいらっしゃるのではないでしょうか？
データサービスでは*IT導入補助金の支援事業者としてZohoサービスのご提案もしています。

※株式会社データサービスZohoサービスサイトへ画面が切り替わります。

貴社の業務課題の洗い出しから導入サポートまで、しっかりとご提案させていただきます。
まずはご相談からでも構いませんので、お気軽にご連絡ください。

＋─＋─＋─＋─＋─＋─＋─＋─＋─＋─
お問合せやご相談はこちら
サービスサイト/Zohoサービスの詳しい情報はこちら
※無料ダウンロード資料も多数ご用意しております。
※株式会社データサービスZohoサービスサイトへ画面が切り替わります。
＋─＋─＋─＋─＋─＋─＋─＋─＋─＋─