序章

昨日は桃太郎電鉄にはまり、気づけば日をまたいでいました・・・。

小さいころ、家族でやっていた懐かしのゲームの新作が出ました。

みなさんもぜひよき桃鉄ライフを。

さて、先日ふと思い出したことがあります。

外資系生命保険会社にいた時に学んだ【切り返し】の言葉です。

反対処理について

反対処理とは

そもそも反対処理とは。

人は商談において是非を求められると、
その場でなかなか明確な回答を出せないものです。

明確な回答とはYesかNoか。

なので、「一旦検討させてください」とその場から逃げたい気持ちが誰しもに働きます。
これが言葉となり【反対】が出てくるわけですね。

これを営業的に処理をするのが「反対処理」です。

「応酬話法」と言ったりもします。

反対処理をする理由

相手は、気持ちよくサインをしない限りは
必ずといっていいほど拒絶をします。

「検討します」とか
「相談をして決めてからまた連絡します」というのも拒絶です。

これは当たり前です。

反対をするということは、まだ気持ちよくサインをできないということ。

ではなぜ気持ちよくサインをできないのか、
その原因を一緒に考える機会が反対処理とも言えます。

実は「検討します」と言った当の本人も、
実際は何を検討するのかわかっていないケースが多くあります。

YesかNoかを求められ、無意識に「検討します」と言ってしまっただけなのです。

もう一度考えを一緒に整理してあげて、
最後に背中を押してあげることが営業マンの役目でもあるかもしれません。

なぜなら、当事者は背中を押されるのを待っているからです。

反対処理の一例

以下は出てきた反対と、それに対する切り返しの一例です。

これから営業を開始する人や、こんな例もあるんだ！と思った方はぜひご参考にしてください。

検討します。

→どんなことをご検討されますか？(質問)
もし検討される内容があるのなら、
今あなたの目の前にプロがいて、
あなたの背景を全て理解している私と一緒に考えることが最善だと思いますがいかがですか？

自分で勉強してから決めてもいいですか？

→なるほどですね。
ちなみにどんなことを勉強される予定ですか？(質問)
ちなみに私は、現在も勉強をしていますので、ここまでの知識をつけてから回答をするとなると、相当な時間がかかってしまいます。
勉強をするにしても何を勉強するのか、どこまで理解をできたらいいのかを決めることも大変だと思います。
もし何か知りたいことがあればぜひ今私に聞いてください。
ご自身で勉強をするよりも時間がかかりませんし、一番近道だと思いますがいかがですか？

親と相談をしてから決めたいと思います。

→なるほどですね。
ちなみにどんなことを相談される予定ですか？(質問)
例えばですが、あなたが結婚をするとき、
結婚相手を親に紹介して、
「本当にこの人でいいかな」と相談するでしょうか？
自分の人生の重要なポイントにおいて、
あなたはご自身で選択するのと、
親御さんに相談をして決めてもらうのとでは
どちらの方が後悔がないでしょうか。

今忙しいので落ち着いた時にまた考えたいと思います。

→ありがとうございます。
お忙しい中にも関わらず考えていただけるということで。
ちなみに、一緒にひとつイメージしていただけますか。
あなた程忙しい方が、ゆっくりと落ち着いて考える時間ってありそうでしょうか。
というのも仕事の日は朝何時に起きますか？(7時くらいですね)
ですよね。その後始業は何時ですか？(9時ですね)
午前中の仕事をしたらその後お昼を食べて、
また午後から仕事に戻り、終業したら自宅へ帰りますよね。
その後夜ご飯を食べて、少し休憩をしたら、
お風呂に入り、眠りにつくと思います。
別の場面で、休日は何をされてますか？(友達を遊ぶことが多いです）
ですよね。そう考えると、落ち着いた時って中々とれないと思うのですがどうでしょうか？
もし、休日に考えようと思っても、大半の人は何か用事ができたり、
やらなければいけないことが出てきたりするので、
「保険(不動産)のことをゆっくり考えなきゃ！」
という考えにはならないと思いますがいかがでしょうか？
また、人間は日が経つにつれて知識と記憶がだんだん薄れて行くので、
結局何を検討するのか辞退も忘れてしまいます。
今ここまで話を聞いていただいて、
せっかくここまで興味を持っていただいているので、
今検討いただくのと、
1ヵ月後に検討するのでは大きくちがうと思いますがいかがでしょうか？

この反対処理を繰り返していくと、
具体的な質問が相手から飛び出してきます。

それはもう前を向いている証拠なので、後は背中を押してあげてましょう。

反対処理で大切なこと

文字だけを見ていると、
営業マン自身の数字のための強引な返しにも見えますが、
相手のことを思っての言葉も見え隠れしていると思います。

例えば商材を不動産にして考えてみましょう。

約1年間、お客様と一緒に物件を探してきて、
求めていた条件にこれ以上ないぴったりの物件が出てきました。

それなのにそのお客様がもう同じような物件が出ないかもしれないのに
ずーーーっと決めあぐねている。
僕がその営業マンだったら、めちゃくちゃ背中を押してあげます。

なぜならば、この物件を逃したらこの人にもうチャンスはこない、
今ここで決めさせてあげないとこの人は後悔する、
と思ってしまいます。

そもそも物件を買うこと自体に興味がなくなってしまったのならしょうがないかもしれません。

さらに、うわべだけの反対処理をしても逆に相手を怒らせてしまいます。

そこに行きつくまでの印象(話し方、表情、身なり、声のトーン、におい)、信頼(知識、表裏一体、人間性)がかけ合わさっての最後の反対処理ですので、反対処理だけを鵜呑みにしてもうまくいきません。

メラビアンの法則

営業マンなら一度は聞いたことがあると思います。

メラビアンの法則とは、人と人とのコミュニケーションにおいて、言語情報が7%、聴覚情報が38%、視覚情報が55%のウェイトで影響を与えるという心理学上の法則の1つです。

実はほとんどの人は、会話の内容で印象を決めていません。

視覚等から入ってくる情報で相手の印象を決めているのです。

視覚情報 　見た目、しぐさ、表情、視線 　　　　55%
聴覚情報 　声の質や大きさ、話す速さ、口調 　　38%
言語情報　 言葉そのものの意味、会話の内容 　　7%

例えば、自分が何かを話していて相手が相槌を打ちました。

「それ、面白いね。」

どんな表情、どんな声のトーンで返されることを期待しますか？

くらーい表情で、低いトーンの「それ、面白いね。」

太陽みたいな笑顔で、楽しげな高いトーンの「それ、面白いね。」

同じ言葉でも、見た目に出る表情、聴覚で感じる声のトーンで、印象が変わります。

こんなことをたくさん考えていたこともあったなあと思い返したそんな話でした。