コミュニティあれこれ
はじめまして！
みなさんこんにちは、イーライフのアドバイザー水野です。このコラムでは、企業に所属するみなさまがお客さまとの接点で「コミュニティ」を立ち上げ、運営するのに役立つ情報をお届けします。
私は現在、イーライフのアドバイザーの他、株式会社アイ・ティ・アールというITのリサーチ企業にも所属し、主にデジタルマーケティング領域のリサーチとコンサルティングも担当しています。そして、前職では食品メーカのカゴメのファンコミュニティサイト「&KAGOME（アンドカゴメ）」の運営にも携わっていました。本コラム、元アンドカゴメ担当水野の「企業コミュニティのちょっといい話」では、自身が携わったコミュニティ運営のエピソードや、運営されている優れたコミュニティの参考になる事例を、幅広く、客観的視点でお伝えしようと思います。どうぞよろしくお願いします🙌
コミュニティって何だろう？
カゴメ時代の5年間、「&KAGOME」を運営していたときは、日々無我夢中で「中の人」をやっていたのですが、卒業して2年経過し少し距離を置いて「コミュニティって何だろう？何ができるんだろう？」と考えてみました。というのも、私自身も本業のアイ・ティ・アールではITに関する企業コミュニティにも所属し、地域のスポーツ協会の運営を手伝っています。また、今年は住んでるマンションの理事も仰せつかり・・・（こちらは輪番制なんですけどね） 。でも、過去には子どもの小学校のPTA役員を逃げ回ったこともあります💦
社会生活の中では、さまざまな人の集まりがあり、目的を実現するための「コミュニティ」が運営されていますね。
コミュニティについては「都市社会学」という学問もあり、多くの社会学者の皆さんが過去から研究を重ねています。
高度経済成長期の1960年から1970年に公害問題をはじめさまざまな社会問題が発生しました。その際に「地域コミュニティ」が各地で立ち上がり、その解決にあたったのが日本のコミュニティが活性化したスタートとなったようです。
そして、阪神淡路大震災、東日本大震災など災害時にはコミュニティの絆が多くの人たちの助けになったことは言うまでもありませんね。
コミュニティという言葉のなかには、こうした「お互いの困りごとに共感して」「その困りごとを解決する」というイメージが、多くの人にあるのではないでしょうか。
ビジネスで活躍するコミュニティ
ビジネスの世界でも、このコミュニティという手法を使って、お客さまをはじめとするさまざまな関係者と、課題を解決し絆を深めている企業があります。老舗といえる事例が、森永製菓のコミュニティ「エンゼルPLUS」。
開設は2013年ですから今年でなんと9年間も運営されています。以前に、WebメディアのMarkeZineで取材させていただいたことがありますので、森永製菓の取り組みはこちらの記事もご覧ください。
森永製菓の事例でもポイントにあげられていますが、コミュニティでつながりたい一番のお客さまが「ファン」であると思います。近年、このファンづくりを目的に、企業が運営するコミュニティがメディアに取り上げられる機会も増えてきています。日経クロストレンドも2021年10月に「ファンコミュニティサイトの理想型」という特集を組んでいました。ここでは、私が運営していた「&KAGOME」をはじめ「そごう・西武（マニア区）」や「コーセー」「エフエム東京」などが紹介されていました。
また、テレビ東京「ガイアの夜明け」2022年2月18日放送回では、「熱狂ファンをつかめ！」と題して「ファミリーマート」「ブラックサンダー」「にんべん」のファンがそれぞれのブランドに熱狂する姿が放映されていました😀
ファン”探し”とコミュニティ
「ファン」の存在って、企業にとってどんなメリットがあるんでしょう。
目的の代表例が「ファンのクチコミ」ですね。企業がCMやWeb広告、SNSなどで発信するメッセージは「企業が言っている１人称」の言葉です。それに対して、「ファンがクチコミで発信する3人称」の言葉は、受け手にとって好感や信頼の持てる情報になることが多いです。
また、「ファンの声を聴く」というのもファンづくりの大きな目的だと思います。商品やサービスの率直な感想を、いち早く企業に届け、販売方針や改良に大きな効果を発揮することがあります。また、ファンならではの、アイディアや時に厳しいご指摘なども・・・💦
このようにファンの存在は、企業にとって心強い、お互いを助け合う仲間のような存在でもあります🤝
でも、企業がお客さまに対して「ファンになれ！」って言っても、そのとおりになってくれるわけではないですよね？ファンづくりのきっかけになる「ファン探し」と、そこでつながったお客さまとの「共感」をつくることが、「ファンづくり」だと思います。
そして、「ファン探し」から「ファンづくり」を行う方法論のひとつが「企業コミュニティ」。冒頭で紹介した地域コミュニティと同じように、お客さまと企業の双方がお互いに、「課題を解決して目的を達成する」「共感と絆を深める」といったことが可能です。しかも、リアル・対面だけでなく、インターネット上のコミュニティを使えば場所の制限なく、日本中また世界中とつながることも可能ですね🌏
「ちょっといい話」第1回まとめ
さて、第1回は「コミュニティいいかも」「ファンづくり大事だね」というおはなしをさせていただきました。次回からは、実際にコミュニティ運営を進めているうえでの「ちょっといい話」を中心に、いろいろなテーマに触れてみたいと思います。
お楽しみに！👋