こんにちは。デザイナーのえんあかです！
子育てママ向けサービス「ママリ」で有名なコネヒト株式会社さんのイベント、コネヒトークに当選することができたのでお邪魔してきました。

マーケティングやユーザー獲得にSNS活用は必須！と言われいる昨今。でも実際どうやったらいいの...？そのあたりの疑問解決にとってもためになるイベントだったので、内容をまとめたいと思います。
有益な情報が盛りだくさんすぎたので、個人的に特に知見！と思ったことをリストアップさせていただきます🙇

登壇者紹介🎤

登壇者は以下の方々でした。

コネヒト株式会社　代表取締役社長　大湯俊介さん
・ママリのSNSファン数は約100万人
・Instagram：約45万人　LINE：約42万人　Facebook：約10万人
・Instagramでは「#ママリ」が「#ママ」の1.7倍に投稿があるそうです

株式会社ミラティブ　代表取締役　赤川隼一さん
・ゲーム動画配信アプリトップ「ミラティブ」を運営
・ミラティブはTwitterと親和性良く、配信が始まると投稿される
・「#ミラティブ」で検索すると秒単位で投稿があるぐらい

株式会社PATRA　取締役COO　鈴木 真彩 (すずき まい)さん
・自社ECプラットフォーム「PATRA market」にて「mellowneon」等インスタ発の人気ブランドを6つ運営。
・自社ブランドの「mellowneon」はInstagramのフォロワー数10万人。フォロワー数は週で2〜5000人増加中

今回のイベントはパネルディスカッション形式だったので、トークテーマごとに分けてまとめたいと思います。
またコネヒトの大湯さんはファシリテーターだったので、主にミラティブの赤川さんとPATRAの鈴木さんのお話がメインです。

SNSをどのように活用していますか？

■ミラティブの場合
ミラティブはTwitterと親和性が高いとのことでした。本当は自慢したいけどドヤるとひんしゅくを買いそうというマインドが日本人にはある。そこで、配信者になる流れとしては以下のような成長曲線があるそうです。

1. Twitterでゲーム配信してほしいですか？っていうアンケートを取る。
2. みんながして欲しいって言ったからという言い訳のもと、まずは無音配信する
3. 見てくれる人が増え、「ゲームのランク高いですね」とか褒められると嬉しくなる。声ありの配信してとか言われる。
4. 見てくれてる人が言うからって言い訳のもと、音声付きで配信し始める

言い訳をできる環境って言うのが大事で、それを投稿できるのがTwitter。上記の成長区曲線を描けるようTwitterとは連携は意識しているとのことでした。

■PATRAの場合
メインで活用しているのはInstagram。フィード、ストーリー、LIVE、DM、それぞれの機能を役割応じて使い分けているそうです。

フィード：販売中の商品は投稿しない。これから売る商品のことだけ。
ストーリー：時事性のあるコンテンツ。「ラスト１枚！」「購入者紹介」などガンガン売るために使う。
ライブ：接客として使う。リアルタイムに質問に答えていく。
DM：個別接客。週300件程度送られてくるが全部返信してる。

また、フォロワー数が増えてもそれが売上には繋がらるとは限らないとのこと。最初の5万人まではフォロワー数を増やすことを意識してきたが、それ以降は売れる商品も出てきたのでリピート率などを追うようになったそうです。
各機能の役割を明確化したり、SNSの特性に合わせてKPIを修正したり、全てを最適化して運用されているんだなと思いました。

運営とユーザーが親友のような関係になる

今回の話の中で思ったのが、PATRAがとにかくユーザーの気持ちを掴むのが上手いということ。特にInstagramのライブを使った接客がすごい。
ライブ配信は大学生にお願いしてるそうなのですが、その際は作り込まずに自然体で、そして等身大の言葉でと伝えているとのこと。作り込んでないからこそ、「あっこれ今日紹介する商品じゃなかった！ミスった😱」とかいうアクシデントも発生する。そしたら結果、その商品がすごい売れたってことも。
この話で思ったのが、サービスの濃いファンになってもらうためには、運営がユーザーと身近な存在になることだなと思いました。例えば、好きな友達の情報ならチェックするし、応援したくなりますよね。ミスだって面白いって笑えますよね。サービスとユーザーが親友のような関係になる、それをSNSを使って実現しているんだなと思いました。

濃いファンにするためにはリアクションを丁寧にするのが大事

PATRAでは、インスタのライブ配信は最低でも3人で行い、そのうち1人はずっとユーザーからのコメントを読み上げるそうです。そして、毎回100件以上くるコメントを必ず全て読み上げる。さらにそれだけではなく、リピーターの人は記憶していて、「いつもありがとう！」などの声をかける。
PATRAでは、「視聴者にあなたのことを認知してますよ」とアピールすることを欠かさないそうです。

ミラティブでも同様で、濃いファンが付く配信者は視聴者へのリアクションを大切にする人だそうです。
さいたまスーパーアリーナとかでライブするアイドルより、公演後に握手して自分の名前を呼んでくれる地下アイドルを追っかけちゃうのと同じこと。
配信者が自分を認知してくれているか重要で、それがあると嬉しくてもっと応援しよう！ってなるそうです。

ひと昔前って、運営に注目されると「やばい見つかっちゃった！そんなに注目しないで！」って思ったような気がします。今はSNSで運営との距離が近くなった分、逆に「私の意見を拾ってくれた！やった！」って感情になるんだなと思いました。

ユーザーを運営に意識的に巻き込む

PATRAでは韓国に服を買い付けに行ったりするそうなのですが、その時とかインスタライブでこの服買おうか迷ってるけどどう？ってライトにユーザーに聞いちゃうそうです。
また全国各地でリアルな店舗としてPOPUPショップを開催してるそうなんですが、その際にライブによく参加してくれてコメントするユーザーに声かけて、実際に運営スタッフとして働いてもらうそうです！その人たちはすでにそのブランドが好きな人なので、ブランドの良さはもう知ってるし、買う人と同じ目線でアドバイスしてくれてすごく良いとのことでした。

ミラティブでも、欲しい機能に関するアンケートをユーザーに取ったりするそうです。そして新しい機能をリリースするときは、皆さんから要望があったあの機能をリリースしました！って打ち出す。
また、日々運営に届く機能要望を取りまとめて、それをライブ配信で「この機能はいま開発中です」とか進捗共有するそうです。

どちらのサービスも、ユーザーの参加意識を高める施策を実施しているのだなと思いました。確かに私の声が反映された！サービス運営に関わってる！って思えることは、濃いファンを増やすことに効果的なのだと思います。

ユーザーとの接触頻度×その濃さ

PATRAではインスタに投稿する写真は必ず一眼ではなくスマホで撮影しているそうです。インスタユーザーに対してはスマホ写真の方が圧倒的に効果が良いそうです。また、ストーリーは1日10~20投稿、ライブも週4回配信しているそう。

これに対してミラティブの赤川さんがおっしゃっていたのが、大事なのは「ユーザーとの接触頻度×その濃さ」だということ。決してクオリティは重要ではないということ。
月1回凝ったYoutubeの動画を配信するよりは、ライトなインスタライブなどを週4回配信した方がいい。そしてさらに一人一人のコメントに返信するなど、1回の接点を濃くすることが大切。その相乗効果でユーザーを濃いファンにしていくとのことでした。

またクオリティに関しても、技術やツールが進化しているのでそれを利用すればコストをかけずに担保できるとのこと。SNOWを使えば写真を簡単に可愛くできるし、ミラティブでも初心者でもそれっぽく配信できる機能を用意してる。それらをうまく使って、とにかく接触頻度をあげることが大切だそうです。

スケールしないことをやれ

ミラティブの赤川さんがけんすうさんから聞いた話だそうですがInstagramのコミュニケーションマネージャーがやってること、それは直接インフルエンサーに会いにいくことだそうです。
定量的な数値データは当然見ていて、それである程度判断できます。なのでコミュニケーションマネージャーとしては接点の濃さをどう持つかを大事にしてるそうです。

ミラティブのコミュニケーションマネージャーのまおさんもユーザーとジェンガをやる会をやったりしてるそうです。赤川さんも最初はそれってどうなの？って思ってたけど、結果的にファンを増やす効果を得られているそうです。

こういう実際に会いに行くとか、PATRAみたいなDM300件全部返信するとかって、スケールしないことではある。でもこういうスケールしない施策がファンを増やすには必要とのことでした。スケールしたら全員にDMって返せないけど、少ない人数でそれできないなら多くなったらもっとできない。

ただ、スケールしないことの実施方法はサービス規模に合わせて変えていく必要はある。たとえばミラティブだと、全員に会いに行くことは出来ないから、まおさん自身が実際にライブ配信してコミュニケーションをとってたりする。生で声を伝えることで熱を伝えことができるとのことでした。
このように、テクノロジーをうまく利用することで、スケールした時にも接点の濃さを実現することは可能だとおっしゃっていました。

確かにサービスが大きくなればなるほど違う業務が増えてきて、ユーザーとの接点がなくなってしまいがちですよね・・・。いまはSNSやライブ配信サービスなどツールやテクノロジーがあるので、そこを利用して継続的に濃い接触の頻度を高くしていくことが大切だと感じました。

KPIを測りにくいコミュニティ施策を続けるためには

ミラティブの赤川さんが、コミュニティ施策は効果が出にくい、だからこそ強い意志が必要とおっしゃっていました。改善サイクルを速くして、この遺作できっと良くなるはずと意志を持ってやることが大切とのことでした。

またママリの大湯さんは、SNSの役割をビジネスモデルから考えることが大切とおっしゃっていました。ママリはサービス内の広告収入がビジネスモデルとしてあるので、圧倒的なマインドシェアを得ることが大切。Instagramはそのためのツールであるとのことでした。実際、ママリを使ってないユーザーもInstagramで#ママリをつけて投稿してるそうです。「ママリって流行ってるらしいよ！」っていう雰囲気をInstagramを使って演出しているとのことでいた。なので、コミュニティ施策において流入はKPIにしないそうです。

まとめ

特に心に残ったのは、大切なのはユーザーとの接触頻度×その濃さでクオリティではないということです。デザイナー目線だと、サービスのイメージもあるし綺麗なものを世に出したいって思いがちですが、大切なのはそこではなく、どれだけ濃いコミュニケーションを接触頻度高くできるかってとこなのだと感じました。

また、それぞれのサービスがSNSをどう活用したいのか？ビジネスモデルのどこに寄与するのか？それを考えた上で活用することが大切なのだと思いました。そうすることで、SNSの効果を最大化できるのだと感じました。

伝えたいことがいっぱいあって、結局長文になってしまいました😣
ここまで読んでくれたあなたに感謝です🙏ではまた。

5周年記念キャラクターママリちゃん
かわいい〜✨