お客さまの声を聞け！・顧客接点を大事にしろ！
そんな指示が毎日のように飛び交っている企業は多いのではないだろうか。

自社の商品やサービスによってどのように喜んでもらえるか、
探っていくことは昔も今も変わらず課題になっている。

自社商品のファンとの“つながり”を深める取り組みを行い、
その効果を会社全体に波及させることに成功したのが、
食品メーカーのカゴメです。

この会社のファンとの取り組みをお伝えします。

カゴメ社は2015年に会員制のコミュニティーサイト
＆KAGOME（アンドカゴメ）を立ち上げ

ファンコミュニティの
プラットフォームは、お客様との対話を促進し、
長期的な関係を築く場となっています。

しかも、現在は約3万1000人の会員になっています。

＆KAGOMEは単なる宣伝や情報発信のサイトではないです。

能動的にお客さまとつながるために開設し
カゴメの株主総会は通常の株主総会の雰囲気とは異なります。

ロビー展示等で株主が役員・社員と直接対話し、
企業活動や商品への株主の理解を深めてもらっているそうです。

カゴメではお客様と株主は表裏一体と考え、
親しみをこめて「ファン株主」と呼んでいます。

お客様の声を尊重し、顧客接点を強化することは、
多くの企業にとって不変の課題です。

顧客参加型の戦略
&KAGOMEは、単なる情報発信の場ではなく、
顧客が能動的に参加できる場を提供しています。

例えば、商品開発のアイデアを募ることで、
顧客が直接影響を与えられる環境を整えます。

売上構造との連携
カゴメ社の「売上構造」がこの取り組みに影響を与えているようです。

企業が持つ独自性を生かし、それに基づいた
顧客接点を設計することが重要です。

パーソナライズ
顧客一人ひとりに合わせた情報提供やサービスを行うことで、
顧客の満足度を高めることもできています。

異文化コミュニケーション
グローバルな視点で考える際には、
異文化間のコミュニケーションも固有の強みです。

同様に、組織全体の取り組みとして
顧客満足を高めるためには、
企業全体が一丸となって取り組んでいます。

以上のように、顧客接点を強化するには
多角的なアプローチが求められカゴメ社の事例は、
その成功の一端を示していると言えるでしょう。

独自のファンとの関係性を強化している会社は
色んな制約条件が発生しても強い企業で従業員満足度も
顧客満足度も高いのが特徴です。