ジャーニーマップの作り方を共有いたします。【後半編】

復習になりますが、前半編は

(1) 業務フローを洗い出す
(2) 業務ごとに担当者を紐づける
(3) 業務の無駄を排除したプロセスに再整理する

をお届けしました。
今回は後半の残り２つになります。

(4)デジタルツールやシステムサービスを紐づける

プロセスごとに具体的な作業内容・担当者・
使っているツールを整理していくことす。

その結果、見えてきた無駄を解消する手段を探します。

例えば、LINEで顧客連絡を取る作業の重複を解消するには、
顧客管理システムのCRM機能を備えた顧客管理情報を
一元管理することでればよいです。

LINEのIDと顧客IDの紐付けをしっかりし、顧客管理側でしっかり
します。そしてそのデータを一元管理する必要があります。

LINEも公式と顧客管理などが可能なLiny やプロライン
などでAPI連携で接続しておく必要があります。

そうすると、公式LINE・プロライン・カート・CRMツール・
メールと５つぐらいを一元管理が必要になります。

Shopify（カートシステム）＋全体CRM（うちでのこづち）
＋LINE運用(リピートラインやLiny)と分けています。

うちでのこづちで既存のCRMと分析を行います。
実装は、LINEで運用して、そのデータをまたカートシステムに戻すという
３つのシステムをAPI連携しています。

(5)EX向上・CX向上が図れるのかを検討する

無駄を排除する目的で導入したシステムが、
EX（従業員体験・従業員満足）と
CX（顧客体験・顧客満足）の向上に寄与するかを検証します。

現場管理を可視化したり効率化したりするために
現場管理アプリを導入したけど、

実際に役に立っていない、
または利用頻度が少ないなどがあります。

事業側の売上のアカウントに直結する場合は、そうでもないですが、
コストセンターに係る箇所は見直しがなかなか実施されないので急務です。

メールサービスも色々ありますので注意が必要です。
ステップメールのシナリオ数や総配信数などによっても課金体系が異なります。

中小企業におけるDX(デジタルトランスフォーメーション)は
先行き不透明な社会に適応していくための手段であり、
DXそのものが目的ではありません。

社会の変化にデジタルの力で適応する目的は、
より社会に必要とされる存在に自社をアップデートすることです。

よりお客様に自社の価値を感じていただくための
競争優位性を獲得することです。

お客様がより自社に価値を
感じてくださっているかどうかを図るためには、

以下の５つの要素を検討する必要があります。

・去年より良い商品/サービスを顧客に提供できてるかどうか
・同業他社よりも良いサービス体験を顧客に提供できているかどうか
・自社の顧客をよりファン化できているかどうか
・新しい顧客は増えているかどうか
・顧客が新たに望んでいる事を理解しているかどうか

これらの要素をまとめて、
新たな顧客体験(CX：カスタマーエクスペリエンス)
を提供することがDXの目的になります。