サービスや商品を新規が考える際には、

「●●という問題を抱えていた●●が
〇〇をきっかけに▲▲するようになった。」

という構文を考えるために、
実在する対象者ヒアリングすることからはじめます。

今回は、接待ゴルフからゴルフ好きになった
田中さんの事例から考えていきます。

問題を抱えていた田中さん

田中さんは、仕事に追われる会社員。
趣味のゴルフは大好きだが、仕事が忙しく練習する時間がなかなか取れない。
週末はゴルフに行きたいが、予約が取りにくくて断念することも多い。

ゴルフ練習場予約アプリ「TeeTime」との出会い
そんな田中さんが、友人から紹介されたのが、
ゴルフ練習場予約アプリ「TeeTime」。

このアプリは、近くのゴルフ練習場の空き状況を簡単に検索し、
予約できるというものです。

TeeTimeでゴルフ練習を習慣化
TeeTimeを使い始めた田中さんは、
仕事帰りに気軽に練習場に通えるようになり、
ゴルフの腕前がみるみる上達していきました。

週末の個人的なゴルフも、自信を持って楽しめるようになった。

ゴルフ仲間との交流も広がる
TeeTimeには、ゴルフ好きのユーザー同士が
交流できるコミュニティ機能も搭載しています。

田中さんは、そこで同じレベルのゴルフ仲間を見つけ、
一緒に練習したり、ラウンドしたりするようになりました。

ゴルフ用品の購入もスムーズに
TeeTimeには、ゴルフ用品の販売機能も搭載。田中さんは、
練習やラウンドに必要な用品を、アプリ上で簡単に購入できるようになりました。

ゴルフ旅行の計画もTeeTimeで
TeeTimeは、ゴルフ場の予約機能も搭載しています。

田中さんは、アプリ上でゴルフ旅行の計画も立てるようになり、
ゴルフライフがより充実したものになっていきました。

ここがポイントでライフスタイルに組み込まれるまで好きになっていると
色々見えてきます。

TeeTimeの提供価値
TeeTimeは、単なるゴルフ練習場予約アプリではなく、
ゴルフ好きのユーザーのゴルフライフをトータルでサポートするサービスです。

田中さんのように、仕事やプライベートで忙しい人でも、
手軽にゴルフを楽しめる環境を提供しています。

顧客体験連鎖の考え方
TeeTimeは、ゴルフ練習場、ゴルフ場、ゴルフ用品販売店など、
ゴルフ関連企業と連携することで、
顧客体験連鎖を実現しています。

顧客のニーズに合わせて、様々なサービスをシームレスに
提供することで、顧客満足度を向上させています。

自社のサービスを顧客体験連鎖に取り入れる
自社のサービスを顧客体験連鎖に取り入れるためには、
以下の点を考慮する必要があります。

・顧客のニーズを深く理解する
・顧客のライフステージに合わせたサービスを提供する
・他の企業と連携して、シームレスな顧客体験を提供する

まとめ

このように型にはめてヒアリングをする実在する人物も現れると、
顧客体験連鎖は、顧客と企業が共に創り上げる新しい顧客体験の形になっていきます。

今回はアプリの開発に伴うサービスを顧客体験連鎖に取り入れる事例です。
顧客満足度を向上させ、ビジネスチャンスを拡大することができます。