皆様、お疲れ様です。

今回は売れるアポ取得 虎の巻と題しまして…
「圧倒的に成果を出す、インサイドセールスのためのアポイント取得方法」をテーマにNoteを書かせていただきます。

組織というよりは、現場目線でのNoteになります。
本来は、ワークショップや資料を元に2時間程度お話をする内容になるので、一部伝わりにくいところもあると思いますが…
個別で気になる点などがあればTwitterでDMいただけると嬉しいです。

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また、前編、後編の二部構成で書かせていただきます。
ぜひ後編のリリースもお待ちいただけると嬉しいです。

後編はこちら

はじめに

はじめに、今回の記事の概要についてお話します。

この記事を書こうとおもったのは「もっと生産性をあげてインサイドセールス業務ができるのではないか？」と感じたからです。

この記事は、営業、インサイドセールスの方から聞いたお話、各種書籍や記事コラムで得た知識を中心に、私の経験を踏まえまとめさせていただいたものになります。

インサイドセールスはテレアポ要員とは異なります。
外勤営業の秘書でもありません。

「アポイント取れるまで電話かけまくれ！」といったマネジメントや
「今日は取れるまでとにかく電話しまくります！」という根性営業になっているケースをよく聞きます。

もちろん、量も重要ですがアポイント取得が目的でしょうか？
インサイドセールスの目的は「受注につながる商談を供給すること」です。

実際、このようなアンケート結果があります。

昔の「気合と根性」で働くスタイルの職場で働きたい人は少ないです。

そんな中、電話をかけまくる、受注に繋がらないアポイントを取ってくる業務を継続するのってどうでしょう？
現場目線で言うと、生産性が上がらない無駄な作業が多い所謂「作業」になっていきます。

作業ではラッキーではないと受注が出来ません。
なぜなら、営業の戦うべき相手は電話の数、商談の数ではないからです。

では、営業の戦うべき相手はなんでしょう…？

それは、お客様の感情です。
これは数打てばどうにかなるものではなく、生産性を上げてお客様のことをよく知る必要があります。

私は、本来営業というのはクリエイティブな仕事だと考えております。
生産性を上げ、お客様のことを理解し、受注につながるセールス活動を行う。

そのために、お客様の感情と向き合い
インサイドセールス業務、アポイント取得方法について私の経験、意見をまとめるのがこのNoteです。

少しでも、一人でも多くのインサイドセールスの方の業務生産性、成果に繋がれば幸いです。

インサイドセールスのあり方

インサイドセールス業務前に

インサイドセールスの世界では、ラポール形成や信頼関係構築というキーワードが良く出てきます。

相手の話を傾聴しようだったり、お客様の課題を引き出そう等。
SPIN話法もその中の一つですね。

ここでは、俗に言う信頼関係構築を営業の大きなミッションとして噛み砕いてお話しします。

営業＝製品の専門家、プロとして求められる信頼関係とは、
お客様の都合の良い話だけを切り取ることでもなく、要望のみを聞く事でもありません。
上記の様な御用聞き営業はお客様から見ると一見、良い営業に映るかもしれませんが、本当の意味で信頼できる営業でしょうか？

お客様に寄り添う事は言うまでもなく大切です。
しかし、専門家、プロとして示唆を与える事も同じくらい大切です。

例えば、体調不良で病院に行った自分をイメージして下さい。

頭が痛い、お腹が痛い。などの症状を話します。
この時、にこにこ話だけ聞いてくれるお医者さんがいたとしましょう。

話を聞いてくれる事は嬉しいです。ただ、それだけでは当然満足できません。
では、示唆があるとどうでしょう？

このような示唆を与えてくれるお医者さんがいたらどうでしょう？
信頼でき、また相談したいと感じると思います。

このように寄り添いつつ、示唆を与える。
お客様をリードする役割こそが信頼関係の構築であり、営業の大きなミッションだと考えています。

インサイドセールス、フィールドセールス関わらず言えることですが、
アポイント係、説明係では営業と言えないと思います。
かかりつけ医のようにお客様に寄り添い、示唆を与える。
これが大きなミッションだとまずはイメージして下さい。

今回の記事では、具体的な仮説思考や示唆の与え方などには触れません。
これについては別で記事を書く予定なのでここまでとさせていただきます。

今後、内容を読み進めるに当たり入口を共有させて頂くために私が考える営業についてまずはお話しさせて頂きました。

是非、この記事をご覧になられている間、営業とは寄り添い、示唆を与える仕事なんだ。と理解をしていただけますと幸いです。

なぜ、インサイドセールス業務はCallメインなの？

昨今、Webの発展で飛び込み営業や、電話営業以外の多くの手法で見込み顧客の獲得から、PLGに代表されるようなプロダクト主軸で契約まで進める方法を採用される企業が増えています。

そんな中、テレアポって古くない？効率悪くない？という意見を耳にしたことがあります。

特に、アポイントが取れない、決済者に繋がらない。
こういった状況が続くと体力的にも、精神的にも「つらいな…なんで電話しているんだろう…」と感じることもあるかと思います。

実際、飛び込み訪問やメール、SNSなどでのアポイント取得率のデータをまとめてみました。
お客様が強く興味を持っている＝Webページに来訪されたというケースでも約1％のアポイント率。
その他のメールやDM、SNSなどに至ってはかなり低いアポイント取得率となっております。

一方、Callの場合はどうでしょうか？

接点なしの場合は、飛び込み訪問とほぼ同等。
接点ありの場合は最大で10％の確率でアポイント取得ができるとも言われております。

ここでお伝えしたいのは、2点

・飛び込み訪問と同等の効果がCallのみで得られるという点
・WebページやSNSとCallを組み合わせることで大きな効果を創出することができる

インサイドセールス、テレアポの業務って、効率的な見込み顧客開拓手法だと言えます。

本来、インサイドセールスの業務は効率的に顧客獲得を行うために生まれたものとも言えます。

前置きが長くなってしまいました。
インサイドセールスについて、なぜCallという方法なのか。
ここを抑えた上で、次はインサイドセールスの基本についてお話していきたいと思います。

電話アプローチの基礎

電話アプローチキホンのキ

ここでは、私が大切だと考えるインサイドセールス業務、テレアポ業務における心得についてお話します。

細かいお話は後述しますが…ここに書いてある心得については今日、今からすぐにでも実践できるものです。

数秒の工夫で業務への関わり方を変える誰にでもいつでも実践できる取り組み、心得になると思います。

こちら、順番に解説します。

アポ訴求数の最大化

インサイドセールス、テレアポのKPIとして「Call数」「アポイント数」は多く採用されています。
また、コンタクト数や、取得アポイントの受注率、受注金額がKPIとされている企業も多いと思います。

それに加えた重要な要素として「アポイント訴求数」があります。

Call数＞コンタクト数＞アポイント訴求数＞アポイント数＞受注率、数、金額

このようなイメージです。

このアポイント訴求数とは「決済者やカウンター担当者に対してアポイントが欲しいと伝える数」と定義します。

後述しますが、アポイントの取得ができる、アポイントに応じる理由はシンプルで「アポイント下さいと頼まれたから」です。

どれだけ素晴らしい製品紹介、課題のヒアリング、SPINが出来たとしても、アポイントを下さいと訴求が出来なければ、アポイントには繋がりません。

よって、「アポイント訴求を行った数」を会社もしくは個人のKPIとして持つべきだと考えます。

また、「アポイント訴求数」やそれ以外の以下

Call数＞コンタクト数＞アポイント訴求数＞アポイント数＞受注率、数、金額

については時間ごとに管理をする必要があると思います。

人間は、一日で行える判断の数に限界があると言われています。
諸説ありますが人の一日の判断、決定回数は35,000回と言われています。

朝起きてからでも、右足から立つ、ドアを〇〇cm開けて部屋からでる、このマグカップを使う、歯を磨く…
無意識のうちに人は判断、決定をしています。

判断回数が上限である35,000回に近づくと人はどうしても疲れます。
当然、判断が多くなる金曜夕方と、まだ判断をあまり行っていない月曜日の朝では判断の質や内容も変わってきます。

上記判断回数は一例ですが、図にも記載しているように時間や曜日も加味して自己KPIを管理するべきだと考えます。

パフォーマンス、モチベーションの維持

このアポイント訴求数をKPIとするべき理由としてもう一つ「モチベーションの維持」も上げられます。

本来、プロとしてお金を貰っている以上、モチベーションを言い訳にすることは誤っていると考えます。

一方、自分でモチベーションであったり、パフォーマンスの質を維持することも業務に当たっての重要な要素です。

インサイドセールスの業務においては「モチベーションに左右されずに、平均的なパフォーマンス」を維持することが成果に直結する要素と言えます。

前段のように「アポイント訴求数」をKPIとして記録していくと
「〇〇件アポイントを訴求すると1件アポイントが取れる」というゴールが見えます。

中国でも有名な万里の長城の建築方法にも似たようなことが言えます。

一説では有名な漫画 キングダムの秦王 嬴政（えいせい）が建造したと言われている万里の長城。

この万里の長城の建造は「完全週休2日で500ｍごとに建築、建築後は報酬を与える」という方式で進められたという話を聞いたことがあります。
（報酬はお酒や休みだったとも…！）

500mという今行っている業務のゴールが見えているという点、ゴールを達成したら報酬を与える。

このようにゴールが見えているとモチベーションも維持できますし、ゴールに向かって進むことが出来ます。

宇宙から唯一見えるほどの長さの万里の長城、ゴールもなく作ろうであったら果たして完成していたでしょうか？

アポイント取得業務も同じです。売上やアポイント数を追うことも大切ですが、目標が遠いと感じてしまうとモチベーションもパフォーマンスも低下する可能性があります。

よって、時間単位でアポイント訴求数をKPIにし、近い目標である1アポイントを追う。
平均的な活動を繰り返し、モチベーション、パフォーマンスの質を向上させる。

平均的な活動のクオリティを上げていく。

そのためにアポイント訴求数→アポイント数の自己データを把握して業務に当たることはインサイドセールスにおいて重要な要素と言えるでしょう。

アファメーション

アファメーション

これはよく言われている話ですが、なりたい自分をイメージする、なりきるというマインドセットは営業でも重要です。

自分のみの考え、トーク、営業ではどうしても限界があります。
お客様も十人十色。合うお客様、合わないお客様も中にはいます。

また、自分として業務を行うことでストレスを抱えてしまう方も中にはいます。
アポイントの否定が自己の否定だと捉えてしまうという相談も何度も受けたことがあります。

そんな時、自分が演じれる幅が広がるとどうでしょう？

お客様に合わせて、理想の人物を演じ、なりたい自分＝最強の営業になる。

気持ちの問題かもしれませんが、今回のCallは〇〇さんの話し方を取り入れよう。次は芸能人の〇〇さんをイメージしてみよう。
この少しの工夫が自分の引き出しを増やし、成果につなげるきっかけになると思います。

ここまで、電話アプローチの基礎について書かせていただきました。

ここから、アポイント取得に向けての流れ、テクニックについて深掘りしていきたいと思います。

アポイント取得の基本

アポイント取得の抑え

アポイントの取得には2つの抑えがあります。
それは、アポイントに対する合意、アポイントの条件の2つです。

重要なのは流れです。
先に条件、日時や訪問/Web、決済者の同席などについて話をするのはNGです。
まずは、アポイントをいただけることをしっかりと合意します。
先に条件から合意を取ろうとしたり、アポイントの合意が不十分だった場合、リスケや当日の不参加が起こり得ます。
最悪の場合、お客様にいたずらにお時間を取っていただくことにもなりかねません。

なので、まずは「アポイントをいただくことへの合意」を取得することが最優先であるとイメージして下さい。

アポイント取得の合意について。
企業や商材によって流れは変わりますが、最短でのアポイント獲得のためには以下の流れが良いと言われています。

この流れについて以下にて解説を行います。

①第一声

電話における第一声はものすごく重要です。

右図のように、人間の第一印象は視覚情報、聴覚情報、言語情報で構成されていると言われております。
これをメラビアンの法則（7-38-55ルール）と呼びます。
わかりやすく解説されているページが有りましたので、引用させていただきます。

では、電話のみで感情を伝えるにはどのような工夫が必要でしょうか？

コールセンターやサポートセンターで言われている内容をベースに、インサイドセールスにおける感情の伝達方法をまとめてみました。

声色を変える…と言われますが抽象度が高くなかなか業務に落とし込むのは難しいです。
よって、業務に落とし込みやすいように3つの観点で環状の伝達方法についてご紹介させていただきます。

①要望ははっきりと
対面では雰囲気や臨場感もあって伝わることも、顔が見えない電話ではなかなか伝わりにくいものです。
相手にしてほしいこと、自分が行うこと。これらについては濁すことなくはっきりと伝える必要があります。

「ではまた…」ではなく
「ではまた5/1 12:00に私から〇〇さんのこちらの電話番号にお電話をさせていただきます」や

「いろいろと…お手数おかけいたします」ではなく
「お手数ですが、先程の2点。御社の〇〇資料のご準備及び現状の〇〇部の組織図について、5/1 17:00までにメールにてお送り下さい」等

要望やタスクは具体的に、はっきりと伝えましょう。
具体性がかけていたり、はっきりと伝えないことによってアポイントやその後の商談に影響が起こることは多々あります。

バタフライエフェクトというように、アポイント取得の小さな所作で何千万円の案件を左右する可能性も十分にあります。

細かいですが、具体的に、はっきりと伝えることを意識してみましょう。

②語尾を上げる

すべての語句ではないものの、語尾を上げはっきりと話すことで伝わる話し方を行うことが出来ます。

名前などもそうです。
「さとーさん」「かとーさん」と会話では言いがちですが。電話の場合はっきりと「さとうさん」「かとうさん」と伝えましょう。

また挨拶や感謝は「ハキハキと語尾を上げる」ことが重要です。

その他、さしすせそでの切り返しの際も、語尾を上げることが効果的です。

魔法の切り返し、語尾を上げてはっきりと話す。
実際に営業電話を受けるとよく分かるのですが、「なんとなくいいなーこの電話」と感じるケースってこの要素が大きいと感じています。

声を使う職業であるからとそ、当たり前です。
ですが、基本編としてこちらを第一に書かせていただきました。

③3倍リアクション

先程のさしすせそしかり、喜怒哀楽や感嘆については3倍のリアクションで反応しましょう。
3倍は最初は恥ずかしいです。
だけど、電話で3倍のリアクションをしても伝わるのはごく一部です。

友人や家族、恋人でもない方、初めましての方にCallをすることがほとんどです。
元気な方なのか、落ち着いてお話をする人なのか…お客様はCallをしているあなたのことは知りません。

いつもの3倍でリアクションをして「喜んでいるんだな」「驚いているんだな」とやっと認識いただける。と考えて良いと思います。

リアクションがあれば人は会話が楽しくなり、話をしたくなります。
相手（会社）に対してもっと知りたい、会ってみたいと感じます。

アポイントにつなげるために、ヒアリングを行うためにもこの3倍リアクションを心がけてみて下さい。
すぐに効果を感じていてだけると思います。

②自己紹介

第一声の後は自己紹介。
はっきりいいます。この自己紹介Tipsはマジで重要です。

これを実践しただけでアポイント数や引き継ぎ数（コンタクト）が劇的に変わった！というお声も多数頂いているTipsです。

よくある「お世話になっております」での入りは…NGです。
上記の社名、名前、挨拶の３つの要素で自己紹介を行うケースが一般的ですが、重要なのが順番、ワードです。

このマジックフレーズでの自己紹介が効果的です。

まず冒頭の「あっ」
営業、テレアポ、コールセンター業界では嫌われるフィラーワード。
他にも「えー」「あのー」等もありますね。

しかし、この「あっ」というフィラーワードには
「その後の話に注目させ、聞き取りやすく（集中させる）する」という効果があります。

この「あっ」を活用されている代表的な企業が小林製薬さん。

TV CMを思い返してみて下さい。
「あっ、小林製薬」というフレーズ、聞き馴染みがあると思います。

このような記事もありました。

「あ、小林製薬」の深い意味、熱さまシート・消臭元…ヒット連発の理由

自己紹介で「あっ」と冒頭に入れる。
今からでも試すことのできる簡単な取り組みですので、ぜひ一度お試しいただけると幸いです。

次に、会社名、氏名を名乗るということ。

「あっ」で注目させ、会社名、名前を名乗る。
どこの誰がかけてきているかを伝えることで「ただの迷惑な営業電話」から少しばかり印象を良くすることが出来ます。

また、「お世話になっております」より先に名乗ることで返報性の原理が生まれます。

このフレーズで自己紹介を行う。
細かいこだわりですが、効果は大きいです。

普段のCallを少し変えるだけでその後のアポイントや商談に大きな影響を及ぼすことのできるTipsです。

この自己紹介も参考になれば幸いです。

③趣旨説明

良い第一声、自己紹介が終わった後、「なぜ電話してきたんだろう」という思考に行き着きます。
ここで重要なのは、１秒でも早く電話の目的を伝えることです。

お客様は「あ、これ営業電話だな…」と分かっています。
もやもやと営業だーと感じられているお客様の不信感を払拭するためにも電話の目的を早く伝えましょう。
数秒遅れることで不信感が増し、どのような内容だとしても「忙しいんで…」などとお電話を切られてしまう要因になりえます。

まずは何故このタイミングで、あなたに電話をかけているのか。
電話の目的をはっきりと伝えましょう。

いま、導入部分でうまく会話が続かない…受付の方に切られてしまうといった方はここを変えるだけでも大きな効果を感じていただけると思います。

④ベネフィットの訴求

さていよいよ本題です。
良い印象を与え、電話の目的を伝えた後に行うのがベネフィットの訴求です。

この電話、アポイントがお客様にとってどのようなメリットがあるものなのかを伝えます。
会社紹介や、製品の長々とした説明を聞いていただけるケースは稀です。

この電話/話は、自社（自分）にとってどのようなメリットがあるのか
＝電話を続け、アポイントに応じる価値がある話なのか。まずはここをお伝えします。

ヒアリングやその他の会話は後回しでも良いです。
まず、会話をするメリットをお客様に感じていただきましょう。

このタイミングでメリットを正しく伝える事ができ、お客様にニーズがあればヒアリングもアポイントもスムーズに進めることが出来ます。

お客様目線で、価値を伝える。
製品ではなく電話やアポイントで得られるベネフィットを伝える。

アポイント取得のためには「今かけている電話のメリット、ベネフィット」からお客様につてるようにしましょう。

⑤日時設定、アポ打診

アポイントの打診は告白です。

はっきりと伝えましょう。
「御社のメリットになるように事例を紹介させていただきます」これは手段です。

目的は？アポイントをいただくこと。
お会いする機会をいただくこと。

はっきりと「会いたい」「話を聞いてほしい」と伝えましょう。

また、アポイントの打診は1Callで3回行うのが効果的と言われています。
回数ごとのアポイントを断る理由が以下です。

1回目、2回目のアポ打診は内容云々ではなくお断りされるものだと思って下さい。
3回目の打診でやっと本当の理由を聞くことができる。

そう考えると製品説明などを深く深く行うより、先にアポイントの打診を行うことが効果的だとご理解いただけるかと思います。

開口一番アポ下さいもNGですし、最後までだらだらと説明や質問に答えると電話で完結。満足されるか興味を失ってしまいます。

はっきりと、お会いしたいと伝える。

これがアポイントが取得できるキラーフレーズであると思います。

以上です。

ここまで約11,000文字の長文、乱文を読んでいただきありがとうございました。

この記事では前編として、マインド面や大筋の流れについてキホンのキとして執筆させていただきました。

後編では、具体的なテクニックやアポイントプッシュのポイント、感情と記憶に残る訴求方法などについて解説いたします。

また、別記事でフィールドセールス向けのクロージングTipsについてもまとめる予定ですので、ご期待下さい。

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では、また後編でお会いしましょう！

https://note.com/f_bby__shota/n/nff5628faf963

お疲れ様でした。