私は１０年以上もの間、フレッツ光の代理店とフレッツ光コラボのコールセンターで働いていました。ここではその経験をもとに、コールセンターの裏側を含めたいろんなことをお伝えしたいと思います。なお、私はコールセンターで働いていた恩義がありますので、誇張せずにありのままをお伝えするものの、悪くいうつもりがないこともあらかじめお断りしておきます。

受電率（もしくは応答率）

今回は、インバウンドコールセンターで働いていたときの経験から。

皆さんにも何か必要なことがあってフリーダイヤルやナビダイヤルへ電話をかけたら「現在込み合っておりますのでしばらくお待ちください」「順番におつなぎしています」といったガイダンスが流れて待たされた経験があるかもしれません。私も待たされてイライラさせられた経験があるものの、ガイダンスが流れている間は内部事情が分かっているだけに「ここも同じみたいだ。待とう」と考えるようになってしまいました。

私が勤務していたインバウンドコールセンターでは、いつ・どの番号からどの番号へ電話がかかってきて、通話時間が何分だったのか、すべてわかるシステムになっていました。そこから一日平均や一時間当たりの入電件数が何件で、平均通話時間が何分なのか、すべて数字で割り出すことができます。