10年、20年先の未来をお客様と共に歩む「カスタマーサクセス」
ご購入いただく前から、持っていただいた10年、20年後もずっと、
お客様にどうファンになっていただけるかを考え、会社全体で取り組んでいかないといけないと思っています。
皆さん、こんにちは！
FANTAS technology の中村です！
今回は『FANTAS STORY』 の第4弾として
執行役員の田中 雄一郎にインタビューしました。
様々なものがデジタル化する中で、変わらないものは “人とのつながり” の重要性です。
FANTASは今、お客様対応の軸として「カスタマーサクセス」を重視しています。
“お客様とのつながり”を構築するカスタマーサクセスとはどのような考え方なのでしょうか？
この記事を読んで、FANTASが取り組む「カスタマーサクセス」の意義を知っていただけたら嬉しいです。
執行役員 田中 雄一郎
プロフィール
1988年生まれ。大学卒業後、2013年にFANTAS technologyへ新卒入社。
旧デジタルマーケティング本部の前身であった営業推進部を立ち上げ、入社5年で役員へ就任。
現在は執行役員として、カスタマーエクスペリエンス本部を管掌する。
CHAPTER１：不動産テックのネクストステージ「CX（カスタマーエクスペリエンス）」
◆まずは、田中さんが携わっているCX（カスタマーエクスペリエンス）本部について教えて下さい。
昨年までは、”DX（デジタルトランスフォーメーション）本部”として、マーケティング領域を担っていましたが、今年から、”CX（カスタマーエクスペリエンス）本部”となり、不動産テックの次のステージを目指し
”カスタマー”に関わる部分により注力をして日々業務を行っています。
「CX（カスタマーエクスペリエンス）」とは、いわゆる「顧客体験」です。
当社は、SNSを活用したマーケティングでお客様と出会い、そこからお客様の志向性に合わせた資産運用のご相談や、ライフシミュレーションの作成、データを活用した物件のご提案をさせていただいております。
CX本部は、この「顧客体験」をより良いものにしていくため、6つのチームで取り組んでいます。
まず、お客様が最初に目にするFacebookやInstagramなどのSNS広告の自社運用や、広告代理店を使った集客施策の企画・実施は「企画運営チーム」が行っています。
そして、その広告に載せるバナー画像やLP（広告リンク先のページ）をつくるのが、「デザインチーム」です。
最近は、集客との連動をより強めていて、どのバナーがどれくらいクリックされているか、どのバナーがどれくらい申し込みに繋がっているかを数値分析し、より効果が出るバナー画像を作るにはどうしていくか、といったことに取り組んでいます。
また、Web上のデザイン、お客様にお渡しする会社のパンフレットやノベルティ、社内のカフェで使われているコーヒーカップのデザインまでしてくれています。
そして、お客様が資産運用などの情報収集をする際のメディア（M lifeなど）の運営は、「コンテンツチーム」が行っています。
記事をサイト内にたくさん格納していくことで、Web検索結果の表示順位も上げられるので、そういった記事コンテンツのライティングやディレクションもしています。
広告やメディアを見ていただいたお客様が実際にセミナーに申し込まれるわけですが、このオフラインとオンラインセミナーの企画および運営を「イベントプロモーションチーム」が担当しています。
近頃はオンラインセミナーが主軸となっているので、映像コンテンツの撮影や編集といった業務を、時にはYoutuberの動画内での工夫箇所を参考にしながら、お客様の興味関心を惹く要素をセミナーにも取り入れてくれています。
また、セミナー開催日時のスケジューリングも多くの指標を見ながら行っています。
このように、SNS広告などを見てセミナーに来ていただいたお客様がご契約いただくまでのフローをつくっているのが、「CRM（カスタマーリレーションシップマネジメント）チーム」です。
集客の入り口や、セミナー、コンサルティング担当がお客様へお見せする資料の作成など、お客様との関係構築において、どういったアクションをすることが大事かということを考え、各部署と一緒に実行しています。
そしてご契約いただいた後は、「CS（カスタマーサクセス）チーム」が、お客様のすべての窓口となり、購入後のサポートをさせていただいています。
◆”カスタマー”に注力していくということで、「CSチーム」のミッション、役割を教えて下さい。
投資用の不動産という商品自体が、買った瞬間にいきなりメリットを享受できるような商品ではなく、早い方でも10年近く保有し売却するというケースが多いと思いますので、持っていただいている間、
いかに持って良かったと思い続けてもらえるか
オーナー様の満足度が下がらないように関係性をどうやって作り続けていくかが、
CSチームのミッションであり、役割です。
具体的には、さまざまなオーナー様向けイベントを毎月企画し、開催しています。
例えば、初めて物件を買っていただいた方向けに行っているオンライン交流会「Newオーナーズガイダンス」や、株式投資やiDeCo・NISA、ふるさと納税、不動産投資の出口戦略などのテーマでの「オンライン勉強会」、当社のオーナー様とCSチームによる「パネルディスカッション」などです。
その他にも、確定申告のサポート、不動産運用においての疑問点や不明点の解消、物件の入居者に関する連絡など、おおよそ週に1回ほど連絡をとって現在のお客様のご意向などを把握することで、オーナー様とFANTASをつなぐ窓口になってくれています。
CHAPTER 2：カスタマーサクセスの指標は”NPS”
◆お客様の”満足度”は どのような指標で表されるのでしょうか？
「NPS調査」を昨年から導入しました。
「NPS」とは、ネット・プロモーター・スコアの略称で、顧客推奨度（この商品を親しい友人や家族にどの程度勧めたいと思うか？）を計る調査となります。
これによって、オーナー様は当社のサービスを人に勧めたいと感じてくださっているか、満足していただいているかということが、数字で見えるようになりました。
※NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション調査）
NPSでは総合的指標となる数字と合わせて、①コンサルティング担当の対応、②CSチームの対応、③運用中にかかる手間、④投資収益の安定性…など項目を分け、それぞれの満足度を取っています。
これをもとに、例えば、所有されている物件によってスコアに偏りがあれば、物件を仕入れる際の判断材料に追加する、コンサルティング担当によってスコアに偏りがあれば、満足度が高い担当と何が違うのかについて、コンサルティング本部へフィードバックするなど、お客様からのNPSの回答で、総合的な満足度を上げられるようにしています。
また、第2回目の全オーナー様アンケートを、今月実施する予定です。
昨年の8月に行った第1回目のアンケートから1年以上経ち、今年特に注力していた、コンサルティング担当の対応・運用中にかかる手間・投資収益の安定性のポイントが上がっているかをチェックします。
◆オーナー様と実際にやりとりをしていて、どのようなことを感じますか？
CSチームが担当するご契約後の接点だけでは、解決できないことが多いと強く感じます。
目先の利益や目標だけではなく、
”ファンになっていただく”ための商品作りとして、オーナー様の収支が安定するためには、仕入担当がオーナー様の未来を考えた目線で物件を仕入れないといけません。
また、”ファンになっていただける”ような対応として、コンサルティングの担当自身も、最初に説明すべきことをきちんと漏れなく説明するなど、ご購入いただく前から、持っていただいた10年、20年後もずっと、お客様にどうファンになっていただけるかを考え、会社全体で取り組んでいかないといけないと思っています。
CHAPTER３：これまでの文化とこれからの文化の共存、多様化するFANTAS
◆新卒入社で9年目の田中さんから見た、FANTAS technologyという会社の魅力について、教えて下さい。
もともとは営業組織で、夏でも冬でも長袖のシャツにジャケット着て、ネクタイをしていないとダメといった風潮がありましたが、
最近は、マーケティングやエンジニア、事業開発など今までいなかった職種や職歴の人、様々な考え方を持っている人が増えてきましたので、すごく多様化しているなと、年々感じています。
そんな中でも、これまでの文化が完全に置き換わるのではなく、いろいろな新しい文化が足されて共存し、多様化していっているのは、今の会社の魅力ですかね。多様化したスキルや強みを掛け合わせて、更に会社が次のフィールドへ進んでいる感じがします。
◆今後、田中さんが実現したい会社の未来を教えてください。
社員の多様化が進んでいる上、特にコロナ禍でリモートが増え、同じ会社でもチャット上でしか関わったことがないという社員もいたりするので、そういった状況においても、コミュニケーションを積極的に取って、社員同士がお互いのことをちゃんと考えて尊重し合えるようにならないといけないなと思います。
約9年 会社にいて感じたことは、
過去にやってきたことは、最後は必ず自分に返ってくるということ。
例えば、目の前の利益だけを考えていたら、会社は中長期的に安定しませんし、お客様への対応も、その場しのぎで対応をしていたら、結局トラブルは自分に返ってきます。
そのようなことを踏まえ、社員だけではなく、その先にいるお客様、お客様の家族など、誰に対しても、誠心誠意向き合って、 お互いのことを思いやれる会社にしていきたいと思います。
ありがとうございました！
ということで、
今回は『FANTAS STORY』 の第4弾として
執行役員 田中 雄一郎に語っていただきました。
仕事だけではなく、趣味や育児にも大忙しの田中さん！
社内部活も2つ掛け持ち、先月は 釣り部やパン部など、社員のみんなと楽しんでいました！
（その様子はFANTAS公式Twitterをチェック✨）
次回のnote更新もお楽しみに！