社員の楠本（まゆゆ）・木本（きもっちゃん）の2人が活躍しているフルカイテンのテクニカルサポートチーム（以下TSと呼びます）。お客様の困りごとを陰で支えるのが2人の使命です。明るくて気配り上手、ママという別の顔も持つ2人は社内でも人気者であり、みんなが絶大な信頼を寄せています。今日はそんな二人にTSの仕事について、他チームとの連携について、仕事でのエピソードについて、深堀りインタビューしてみました！

TSはどんな仕事をしてるの？

問合せ窓口
お客様や、お客様を伴走支援しているカスタマーサクセスメンバー（以下CSと呼びます）からの問合せを受けます。件数は平均してで月50-60件あります。内容はシステムの改修依頼の要件整理、事前調査、設計や、データ調査の実施、及び依頼先の振り分けなどです。
CSを通して依頼を受けることが多いですが、お客様と直接話すこともあります。基本slackを使ってテキストコミュニケーションになりますが、時には画面共有をしつつリモートで会話する場合もあります。

データ集計
FULL KAITENの画面上で出せない値の取得や、集計ツールの作成・保守などを行います。具体的には、SQL・エクセルを利用して、お客様の効果検証の結果をデータで示す対応などです。

サポートサイト運営
サポートサイトはチームリーダーである楠本が作りました。ZENDESKのテンプレに少し手を加えています。CSチームの協力のおかげで、QAとマニュアルが充実していて、お客様に活用してもらっているのが嬉しいです。アクセスは週200件ほど、アップデートと共にリリース情報なども常に更新し続けてます。

どんな部署と連携してるの？

筆者：TSは、CSに変わって問い合わせ内容の整理をしたり、調査案件があればその回答を代理で行ったり、チーム間の橋渡し的な役割が大変だと思いますが、日常の業務の中ではどのチームとどんなやりとりが発生しますか。

・CS
お客様からの問合せをTSに申し送りしてくれます。こちらからの回答も基本的にはCSに行い、またCSからお客様に伝達という流れになります。

・データエンジニア（以下DEと呼びます）チーム
CS経由で依頼された数値をこちらで効率的に取れない時、DEに依頼して取得してもらうことがあります。例えば販売予測数・過去の時点の分析画面などがあります。

・データコンサルタント（以下DCと呼びます）チーム
DCは顧客のデータとFULL KAITENを連携させる導入支援を行います。設計が終わると、私達TSに引き渡され、それ以降のお客様からの問合せは私達が受け取ることになります。
お客様のリリース前に必ず連携をとるチームです。

筆者：主にCS／DC／DEとやり取りされるんですね。リモートワークがメインで連携に困ることはありますか？

楠本・木本：どのチームとの連携でも困ることはありません。みなさん穏やかな方ばかりで、こちらが言いたいことを察してくれるのが上手です。また、「分からない」と遠慮なく言える、聞ける環境であることも感謝しています。まるこさん、よねさん、Yさん、かねぴー、ゆーみん、業務委託の皆さん。いつも助けてもらってありがとうございます！

FULL KAITENならではのTSの仕事

楠本：「テクニカルサポート」といえばヘルプデスクのような、タスクを振り分ける窓口のイメージを持つ方が多いのですが、FULL KAITENのTSはちょっと違って、調査から要件整理、設計まで一貫して行う、保守業務的な面があります。

木本：データ連携作業では、お客様によってデータフォーマットが異なるため、全体の流れを頭に入れつつも、個社毎の対応を展開していく必要があります。このように、全ての顧客対応が定型業務ではなく、臨機応変に対応する必要があるところは、難しさでもあり、面白さでもあります。

メンバー紹介！

楠本（まゆゆ）

• TSのチームリーダー

• 前職は金融系SIer、証券システムのバックエンドを担当、開発・保守それぞれ経験

• FULL KAITENのテクニカルサポートを新設した

• 1児の母（2歳児）

木本（きもっちゃん）

• 前職では給与計算業務を担当

• データが好きで、で少しSQLを使った経験あり

• フルカイテンにはアルバイトで採用、その後すぐ社員になって大活躍！

• 2児の母（10歳／6歳）

楠本（まゆゆ）から見た木本（きもっちゃん）ってどんな人？

• コミットメント力がピカイチ！。任せられた仕事をなんとしてでも達成する熱意

• 気遣い力がすごい！　メンバーの状況が良く見えている。依頼を受けても、普通は依頼に対してだけ返信しちゃうけど、木本さんは〇〇お疲れ様でしたとか付けてくれる（常に他の人のカレンダーを見てくれてる！）のが感動する

• 成長意欲のかたまり！　SQLほぼ初心者状態からここまでキャッチアップしてるのスゴイ

• 不具合調査では思考力が必要になるのですが、彼女はデータが読めるだけではなく、システムの流れを理解し、色んな事象を俯瞰して見ながら謎解きをする。システムのどこに問題があるのか？を見抜くのが上手い！その思考力の深さに感心します。

木本（きもっちゃん）から見た楠本（まゆゆ）ってどんな人？

• 年下なのに面倒見が良い。いつも気遣ってくれます。

• 前職での経験もあり、技術力・知識があり、何度も助けられている！ありがとうございます！

• 自分はこれまでお客様と接するという経験があまりなかったが、まゆゆさんのお客様にあてた説明やメールはとても読みやすく、経験豊富だなと見習っています！

• タイムマネジメントが上手！まだまだお子様が小さいのに、チームリーダーという立場で仕事と両立されているのが素晴らしいと思います

TSチームの課題

楠本：人手が純粋に足りないため、本当は「攻めのTS！」でいたいのに今は守りに入ってしまっています。依頼をこなすので精一杯という感じ。本来は、サポートサイトの改善／アクセス解析／お客様の自己解決率の取得や改善などに時間と労力をかけたいのにもどかしいです。

木本：私も業務のドキュメント化 ／属人化解消／課題解決の再現性を高めるような取組みがしたいですね。余裕があればこのように付加価値のある内容を展開できるのにといつも思っています。新しい方が入ったら一気に動き出したいです！

最近の嬉しいニュース！

先日、小売の現場の方が欲しいデータで、FULL KAITENのUIでは出せないデータがありました。例えばUIで見られる商品名称の他に、その会社独自のカラー情報が入っていたりすることがあるのですが、そういうものが見たいと。
ご要望に応えるべく、こちらの手作業で補助ツールを作成し、お客様に使って頂けるように提示したところ、トライアル契約から本契約に移行して頂けました！CSチームにとても喜ばれて、感謝の言葉がありました！

他にも、「在庫配分アプリ」の結果のcsvが店舗ごとにシートが作成されて出てくるのですが、その中の特定の列を非表示にしたいとか、細かい要望も多いですが（笑）色々と対応しています。お客様から感謝されるのは嬉しいです！

筆者：業務が成果に繋がったのですね！このような報告が聞けるのは嬉しいですね。

TSで成長できること

筆者：「テクサポに入社するにはスキルが必要」とありますが、きもっちゃんはSQLはほぼ初心者でアルバイトとして入社したんですよね？

木本：はい。前職の最後の方に少し触ったぐらいでした。スキルや経験があればキャッチアップも早いでしょうし、あるに越したことはないと思うのですが、それよりも「データが好き」「技術を身に着けたい」「成長したい」という意欲の方が大事な気がします。

楠本：きもっちゃん（木本）のポテンシャルが本当にすごいんです！今となっては立派なSQLの使い手でかけがえのない存在です。彼女のように自己成長意欲があればすぐにキャッチアップできると思いますね。
TSの仕事って業務が多岐に渡ります。マニュアルベースで決まったことをルーティンでやる仕事より、臨機応変に必要な情報を集めて、効率を工夫しながら、顧客の課題を解決できるのが魅力ですね。データに関する問い合わせがTSに集約しているので、知識が広がる職種だと思います。また事務的な仕事や一般で言うカスタマーサポートより専門職も強く、自分のキャリアアップになってるなと思います。

また、リモートワークメインであること、忙しいといってもある程度コントロールができること、BtoBの対応なので自分達が休みの時はお客様もお休みであることが多いなど、私達のように育児中の人にも合っている仕事だと思います。

まとめ
いかがでしたか？社内から信頼の厚いTSの2人。実際の人柄も本当に穏やかで気配りができ、内にはプロ意識。筆者も全社会議などで実際に会う機会があれば、必ずお喋りしたくなる人達です。
子育てが落ち着いてからのさらなるキャリアアップも楽しみですね！
TSは複数のチームと連携しつつ、データでお客様を支援するお仕事。「データが好き！お客様に喜ばれたい！」という気持ちが強い方、大募集中です！

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