フルカイテン広報の斉藤です。2023年からFULL KAITENを導入するお客様を支援する弊社のカスタマーサクセス（以後、CSと表記）に焦点を当てる連載「挑戦するカスタマーサクセス」を始動しました。
今回は、前職で生活雑貨のチェーン店を運営する会社でディストリビューターの部門長を務めていた山﨑にインタビューしました。
ディストリビューターとは、商品の売れ行きや在庫状況も分析し、倉庫から在庫補充をしたり、近くの店舗から商品を送ったりして、ご来店されたお客様の求める商品が揃っている状態に整えるのが主な役目だと山﨑は言います。

「友好的、パワー全開、謙虚」がフル回転している山﨑の魅力をはじめ、支援しているお客様の成果やFULL KAITENプロジェクトがスムーズに進むお客様の特徴も聞きました。

山﨑のパーソナリティを深掘りするために、弊社社員に「山﨑の長所」を聞くアンケートを実施したので、その内容も紹介します。

CSを介したFULL KAITENの提供価値が分かる記事ですので、最後まで楽しんでいただけると嬉しいです。

最初に

【斉藤】今日はありがとうございます！近況はいかがですか？

【山﨑】プライベートでは、家族と過ごす時間が何より幸せです。私は、長男が所属するサッカーチームでコーチをしているのですが、初めは弱小チームだったのに、パパ達と色々な試行錯誤をして今では県大会に出場できるようになりました！こども達はどんどん強くなっていて「人間ってすごいな！」と成長を感じます。昔、保育士になるか迷ったくらいこどもが好きなので、無邪気なこども達と過ごす時間は宝物です。

仕事では、あっという間に入社して7か月が経ちました。初めは弊社のスピード感についていけない時もあったり、慣れないリモートワークで苦戦したりもしました。その過程で自分と向き合う苦しい時期もありましたが、今は日々のクライアントワークに向き合えるようになりました。振り返ると大変でしたが、こういう時間を乗り越えると成長に繋がると思います。

私が所属するCSは14名の大所帯で、優秀な仲間に囲まれ刺激を受けています。

全員に対して「ここが凄い！」と思うあまり、自分と皆を比較してしまうことがありました。
CSマネージャーの田中さんからは「強みは人それぞれなので、あまり凄いと思いすぎない方がいいですよ。」とアドバイスを頂きました。初めは頭で分かっていても相手と自分を比較してしまっていましたが、徐々に比較ではなく相手の良いところを吸収したいと思えるようになりました。

どのような企業をご支援しているか

【山﨑】雑貨小売とアパレル小売で、主にFULL KAITEN〈在庫配分〉を契約しているお客様を支援しています。私は前職で在庫配分を行うディストリビューターだったので、経験も加味してアサインして頂きました。前職の経験で言うと、在庫配分は見るべき項目がかなり多く業務負荷が高いです。売れ筋商品しか分析できなかったり、優先的に旗艦店のてこ入れしたり100％やりきるのが難しい業務の一つです。本来はあと一歩で目標を達成できそうな店舗をてこ入れするべきなのですが、リソース不足でそこまでできないもどかしさもありました。

【斉藤】なるほど。ただ商品と店舗を見て移動すればいいわけではなく、自社の人的リソースや繁忙期なども加味して移動する必要がありますよね。

【山﨑】はい！繁忙期と人的リソースなどは自社で考慮することになりますが、細かい数字の分析はFULL KAITENの予測に基づいて算出できるので、お客様への付加価値も大きいと感じています。

成果を創出しているご担当者の特徴2つ

【斉藤】成果を創出しているご担当者にはどのような特徴がありますか？

【山﨑】大きく2つあります。

お客様との定例ミーティングは基本的にはオンラインで開催するため、相槌などのリアクションを示してくださると円滑に進行できます。

【斉藤】課題が明確であればFULL KAITENを活用して筋の良い対策を打てますね！社内社外問わず、オンラインのミーティングで参加者からリアクションが無いと虚しいです。

【山﨑】本当にそう思います！オンラインのミーティングで画面とマイクをオフにしているお客様に対しては、なぜ画面とマイクをオンにしてほしいのか理由を伝えるようにしています。

隠れた売れ筋を見つけ、売り逃しを防いだ

【斉藤】山﨑さんが支援するお客様の成果を教えてください。

【山﨑】レディースアパレル小売のお客様の成果を紹介します。その企業では、秋冬の主力商品はジャケットとコートでした。しかし、2023年の秋冬はFULL KAITENを活用したことで、実は裏起毛のタイツがコツコツ売れていることが分かりました！その結果を踏まえお客様は「こんなに売れているなら追加発注をします！」と仰り、昨年の秋冬は売り逃しなくしっかり売り切ることができました。

【斉藤】凄いですね！ちなみに隠れた売れ筋商品をどのように見つけたのか教えてください。

【山﨑】FULL KAITEN〈在庫分析〉のクオリティ分析を使いました。ですが、特別な使い方をしている訳ではありません。生産にかかるリードタイムに合わせて完売予測日を設定してもらうことで、ピークに合わせて各アイテムの需要がどれくらい変化するか予測することができます。今年は暖冬で初動が遅かったこともあり見落としがちですが、裏起毛タイツは気温の低下に合わせて着実に実績を積み上げていました。ピーク直前にBetterからBestに変化し、もう一度、追加発注をした方が機会損失を防ぎ売上利益の最大化に繋げることができそうだと分かりました。

【斉藤】見事に機会損失を防いだのですね！アパレル小売業以外のお客様の事例も教えてください。

【山﨑】とある雑貨小売のお客様ではコストの関係で在庫移動業務は禁止されていました。しかし、今後はFULL KAITENを使って在庫移動業務を復活させる予定です。今までは、シーズンアウトすると在庫を店舗から倉庫に送っていましたが、倉庫での保管料も発生し売れない在庫がどんどん滞留してしまいます。在庫を倉庫に置くことで売れるチャンスも0になりますし、大きな機会損失ですよね。それらを改善するために弊社はFULL KAITENを使って価値を提供したいと思います。

弊社とお客様との懸け橋になり、より良いプロダクトを作りたい

【斉藤】今後、CSとしてどのような支援をしたいですか？

【山﨑】弊社は、毎日お客様から沢山の在庫データを頂いているので、現在FULL KAITENで見られること以外でも価値を提供できると思います。これらのデータを活用すれば更にお客様に沿った支援ができると思いますが、FULL KAITENでは見られないデータを代わりにまとめることがゴールではありません。重要なのはプロダクト（FULL KAITEN）に実装するにはどうすればよいか社内で声を上げ、現場感覚を伝えることです。そうすることで、更にデータを活かしたCS支援ができると思います。より良いFULL KAITENを作るために、社員皆で工夫を凝らしていきたいです。

山﨑の長所①「誰に対しても友好的」

【斉藤】ここから社員に実施した「山﨑さんの長所アンケート」を元に話を進めます。山﨑さんは、「友好的」「パワー全開」「謙虚」というキーワードが掛け合わさっていると感じました。最初は「友好的」に関して伺います。

【斉藤】山﨑さんは前職でディストリビュート部門の立ち上げと部門長を務めており、その際に「ディストリビューターはコミュニケーションが重要。」と心がけてらっしゃったと聞きました。そう思ったエピソードを教えてください。

【山﨑】これは失敗から学びました。私は元々、店舗運営部に所属しお店側のサポートをする過程でディストリビュート部門を立ち上げました。実際に様々な部署とやりとりする中で、販売部門、商品部門、物流部門がそれぞれ異なる目標を持っていることが分かりました。
ある時、発売後すぐに完売してしまう大人気商品がありました。商品部門としては売り逃しを避けたいので、船ではなく飛行機で商品を運んで普段より数日早く日本に到着させることができました。フォワーダー（自ら輸送手段を持たず貨物輸送を行う事業者）もとても頑張ってくれて、入荷の手続きを迅速に進めてくれました。

私は「元々の予定よりも、数日前倒しで店舗に届けられる！よっしゃ！！」と思っていましたが、倉庫担当者からは予想外の反応があり呆然としました。

こんなことがあって、一方の意見だけを聞いてそれを良かれと思って進めるのは良くないと痛感しました。それ以降は、各部署と事前の計画や優先順位など各部署の状況も細かく共有するようになり、「山﨑さんが言うならやりますよ！」と言って頂けるような関係性を築くことができました。

【斉藤】だから山﨑さんはコミュニケーションを大切にしているのですね。

【山﨑】はい。現場の事も知らずに、口を出すだけの人間にはならないようと意識していました。

【斉藤】なるほど。社員に実施した山﨑さんの長所アンケートでは、山﨑さんの優しさに関する声が多数寄せられました。アンケートの内容を見て感銘を受けたのですが、率直に何でそんなに優しいのですか？

【山﨑】自分では意識していなかったので嬉しいです。私は「優介」という名前なのですが、こどものころから母親に「お前は誰にでも優しくありなさい。」と言われ続けたところも影響しているのかもしれません。うちの家族は皆ニコニコして優しかったので、笑っていることや人には優しくあることも当然だと思っていました。今までの人生も、誰かに支えられてここまで来ることができたので、その人たちが、困ったり辛くなったりしないようにしたいです。「ありがとう。」という言葉が自分の生き甲斐ややりがいにも繋がるので、これからも優しくありたいと思います。

【斉藤】素晴らしいです。心に染み入りました。

【山﨑】もちろん、優しいだけではなく時には厳しくいきたいところもあります。「嫌われる勇気」という本を読んでいますが、自分にとってはなかなか大変だな…と思いました。これは自分の課題として認識しています。

山﨑の長所②「パワー全開」

【斉藤】山﨑さんの長所2つ目は「パワー全開」です。

【斉藤】アンケートに「他のクライアントとのメールまでも目を通して、そこできた質問に対して自分なりに調べていたことがあった。」とありますが、この件について詳しく教えてください。

【山﨑】このお客様からの質問はFULL KAITEN〈在庫配分〉に対するもので「何故この商品が、在庫移動の候補として上がっているのですか？」という内容でした。お客様がFULL KAITENの予測に対して疑問をお持ちだったので、単純に「なぜだろう？」と気になって調べました。
私が前職で雑貨小売のディストリビュートをしていた頃は、自社の在庫課題に向き合うことに専念していましたが、弊社には多種多様な小売業のお客様がいるので、在庫の持ち方や管理方法、課題も十人十色です。なので、自分が分からない課題があったときはついつい調べてしまいます！

【斉藤】素晴らしい探究心ですね。アンケートに「元FULL KAITENの顧客だったので、製品の良さを誰よりも分かっていてお客様に使って頂きたいという気持ちが強い。そのせいで前のめりすぎた時期もあったが、今はお客様に寄り添って使い方を落とし込んでいるのでお客様に愛されるCSになっている。」とありますが、前のめりすぎる時期にぶつかった壁と、それをどのように乗り越えたか教えてください。

【山﨑】担当させていただくお客様との初回ミーティングで「御社の一員くらいの気持ちで頑張ります！」と言ったことがあります。それに対して、弊社のCSマネージャー・田中さんと、上司の杉山さんからは「一員になるのはダメです！あくまでFULL KAITENのCSとして臨むべきですよ。」とフィードバックを受けました。

以前はお客様の在庫課題を見つけるために、在庫データを見て課題を洗い出していました。しかし、私が数週間で分析しても付け焼き刃的な対応になることがあり、在庫過多になった背景が他にあると思うようになりました。こちらが時間をかけて分析したとしても、お客様が解決したい論点と違う場合もあります。

【斉藤】提案が具体的すぎると本質が見えづらくなりますね。

【山﨑】そうなんです。FULL KAITENは様々な数字から傾向を見て取れるので、課題はお客様自身が見つけることが理想です。ですので、自分が考えたお客様の課題を伝えるのではなく、お客様が自発的に課題を発見できるための支援をしたいと考えています。そうしてお客様と信頼関係を深めていきたいです。

山﨑の長所③「謙虚」

【斉藤】山﨑さんの長所3つ目は「謙虚」です。

【斉藤】山﨑さんはいつも全力なので「今回は頑張った！」と自分を褒めても良いと思うのですが、いつも謙虚でいられるのは何故ですか？

【山﨑】謙虚というよりも、自分に自信がないだけかもしれないです。上手くいかない時期に、CSマネージャー・田中さんに「100点よりも100％を目指しましょう！」と言われてハッとしました。全力で取り組んでも、100％やりきったと思うことは難しいですが、いつも反省点ばかり出てくるので、たまには自分を褒めてあげたいと思います。

おまけ

山﨑は2023年12月に実施した社内イベントで総合司会を務めたのですが、その際に阪神タイガース優勝にちなんでタイガースのユニフォームを着て来てくれました！
まさかのサプライズに社員も大笑いしていたので、その時のことを山﨑に聞きました。

【斉藤】アンケートに「社内イベントで演出のためタイガースのユニフォームまで用意する姿勢が素晴らしい。人のために動けるというのは、CSの真髄だと言える。」という声が寄せられました。山﨑さんのサプライズにびっくりしたのですが、ユニフォームを着てきた経緯を教えてください。

【山﨑】私は総合司会で他の運営メンバーよりも当日までに行うことが少なかったので、当日に何ができるかと考えました。せっかく皆で集まる機会なので盛り上げたいですし、皆で創り上げたいと思いました。加えて、弊社は本社が大阪にあるので関西在住でタイガースファンの社員にも盛り上がってほしいと思いました。

【斉藤】あのユニフォームは自前ですか？

【山﨑】そうです（笑）ユニフォームを活用するために交流戦があれば行ってみたいと思います！

編集後記

今回のインタビューにあたって驚いたのは、社員に実施した山﨑さんの長所アンケートの「友好的」に関する回答が沢山あって、どれを掲載するか迷った点です。
どの回答も普段の山﨑さんの様子が分かり、社員からの温かい声を読んでいて嬉しくなりました。

私が特に印象的だった回答は、以下です。

皆とはぐれてしまったのに、皆の分の食べ物を購入して待っている山﨑さんの様子を想像して、「何でそんなに優しいんですか！」と心がアツくなりました。
どんな場所でも明るくしてしまう山﨑さんは太陽のような方だと感じたインタビューでした。

次回のCSインタビューもご期待ください！

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