こんにちは！サブスクでカメラ機材のレンタルサービスGooPassを運営しているカスタマーサクセスの平山です。

今回、チャネルトークアドベントカレンダー2020を書くことになりました！
チャネルトークの皆さん、お声掛けていただき、ありがとうございます！！

さて、今回の記事では、チャネルトークの機能を用いて、CSチームが業務・プロダクト改善や施策検証・ニーズ把握をした話を書きます。

そもそもGooPassってなんぞや？

サービスのコンセプトは、『一生分の機材を、今、手に入れる』。
エントリー層からハイアマチュア、プロ層まで幅広い撮影機材をレンタルできる、カメラ機材に特化したtoC向けサブスク型のレンタルサービスです。

サポートの課題

私が所属するCSチームはサポートとサクセスを両輪にしており、専任のサポートメンバーという役職がありません。ミニマムチームのため、全員が兼務でサポートを行っています。サポート対応に負荷がかかるばかりで、改善まで手が回っていない状態が続いていました。

チャネルトークとの出会い・導入まで

ユーザとのコミュニケーションツールの移行歴
・サービス開始〜 2019年1月：メール
・2019年2月　 〜 2020年3月：intercom
・2020年3月　〜 現在　　　：チャネルトーク

2019年10月頃、チャネルトークのあやさんに出会ったことがきっかけ。
チャネルトークは14日間のトライアル期間があるので、導入するかじっくり検討できて良い仕組みですよね！ありがたや・・！

導入直後は、会員向けにのみチャットbotを表示していましたが、サポートbotはユーザセグメント（顧客フィルター）ごとに非エンジニアでも簡単にカスタマイズで表示させることができます。スプレッドシートでシナリオ設計をすれば、botの設置もスムーズにできました。

電話サポートの窓口をサイト内に常設するためには、エンジニアのリソースが必要となりますが、チャネルトークに設置すればたった数分で設計できました。

接客チャットの分析

よくある問い合わせを登録し、問い合わせの分析に活用しています。（まさに上の表記通りですね）これらの情報は、統計から視覚的に数値化されるので、作業効率UP！

カテゴリ別問い合わせ発生率は、期間に応じて発生率順に表示されます。
TOP10に電話相談がランクインしてきました。この結果から電話相談ニーズがあることが分かりました。

大きく分けて「ポジティブな問い合わせ」と「ネガティブな問い合わせ（サポートが必要なもの）」の2つに区分し、カメラ機材のコンシェルジュも行っているため、現在プロダクトのUI/UXの改善やコンテンツ設計に反映中です。

記事のまとめ

限られたリソースでチャネルトークの機能を存分に活用し、数字の見える化からサポート業務やプロダクトの改善・検証に役立てることができました。
また、ユーザとのコミュニケーションによって、ユーザニーズの把握やユーザと距離感を保つことができました。

チャネルトークのコミュニティ

トライアル期間からユーザ専用コミュニティに招待していただき、オンボーディングを支えていただきました。チャネルトークのご利用ガイドも充実しているのと、すぐ聞ける環境があるのはありがたかったですね。

また、現在弊社もコミュニティの立ち上げを検討しており、あやさんにコミュニティについてご相談させていただいたり、コミュマネの方を繋げていただいたりと、本当にいつも温かいですね！！ありがたや・・！

最後に・・・！

試行錯誤の真っ最中なので、カスタマーサクセスの方と情報交換したいです！また、「カメラ使ってみたいよー」という方がいれば、是非お声掛けください！！DMいただけると嬉しいです。

写真は世界共通言語です。

私自身、フォトグラファーとしても活動しているので、プロフィール写真や役員写真などのご依頼もお待ちしています！

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https://twitter.com/fxcdom3_

#CSカメラ部 も募集中！

チャネルトークのゆうこさんも参加しています。（立ち上げメンバーです）
カメラ持っていない人も参加可能ですので、お気軽にお声掛けください。