(※あくまでも私自身が体験して自分の仕事に置き換えて、感じたことです。
病院の体制や仕組みによって違いがあるのは当然で、サービスがたりてないとか、批判してるとかではないのであらかじめご理解ください)

今月の7日から切迫早産で絶対安静、と言われ入院。20日目を迎えています。

私は元々里帰り出産をする予定だったのですが、
病院を受診した時に、急遽即入院、となったので
最初に入院したのは普段生活している家の近くの産院。

そして、約1週間前に
出産する予定である実家の近くの産院に転院してきました。

同じ状態で、2つの病院での入院生活を体験しています。

そんな中で感じたこと。
より良いサービスを提供していきたいと考える立場ですごく大切だなだと思ったことがありました。

それは

顧客体験をする

ということ

当たり前ですが、病院の規模や仕組み、その病院の状況によって
同じ状況で入院している私ですが、
1日の流れや、ルール
出来ること・できないこと
が病院によって違ったりします。

その中で私がすごく大きな違いを感じているのが

「シャワーを浴びれる頻度」

そんなこと？と思われるかもしれないのですが

絶対安静の入院生活では、
24時間点滴をつけたまま
ずーーーっと室内、同じ空間で
ほぼ寝たきりで生活していて
面会もなく
決まった時間にご飯がでてきて
食べたらまた横になる
たまに検診が入る
そんな毎日です。

シャワーを浴びれることのありがたみを感じるんです。

みなさん、「今日はなんか疲れたしお風呂入るのめんどくさいなー」っていう日、ありませんか？
(もちろん私もありましたが)

当たり前にお風呂に入れる環境に感謝してください。笑

それはさておき。

最初に入院していた産院(Aとします)では、点滴の針の交換が1週間おき。
で、その針の交換のタイミングで、体調が落ち着いてたら入っていいよ、
という感じでした。

シャワーには入れない他の日は、ホットタオルを用意してくださるので身体が拭ける。

あとは、3日おきぐらいで助産師さんが美容院によくある、あのシャンプー台で頭を洗ってくださいます。
→これ、すごい親切‼️✨と感動しました。

点滴してるししかたない、って思ってました。

一方で、転院してきた産院B。
転院後の説明を聞くと、
なんとここはシャワーが2日に１回入れるとのこと✨

え？入っていいんですか？点滴は？？

点滴の針の交換は、何もなければ10日おきだそうなのですが
針を刺したまま蓋をして止めて入れるんだそう。

その時はラッキー、ぐらいに思ってたのですが、

入院生活の中で、
実際シャワー浴びた後の爽快感ったらもうそれは最高なんです❗️
ただ体が綺麗になった、というより
気持ちの上でのリフレッシュがすごくできて
心が穏やかになるし
少なからず感じている、入院でのストレスもすごく発散できる。
お腹の子供にとってもよさそう。
(あんまり動くの良くないのでこれはなんとも言い難いですが)
この感覚が2日に１回感じることができるなんて！

実際体験してこの気持ちよさを知ったら、

例えば
同じ状態で入院するとして、
その条件を知っていた上で
A・Bどちらの産院を選びますか？と聞かれたら

Bの方が少々値段が高くても、Bを選ぶと思います。

私はシャワーが2日に１回浴びれる、ということにお大きな「価値」を感じているんですね。

で、これは体験したことで知れた「価値」なんです。

これはどういうことかというと、

サービス業においてもいろんな、「価値」の提供があって
その中で自分達のサービスに価値を感じていただきサービスを利用してもらうことが大切なのですが、
そのサービスの価値っていうのは
「体験」することでしか感じられないことっていうのもたくさんあるなと思っていて。

ずーっと会社の中にいて、バリバリ仕事をしまくって
「お客さん目線で考えよう！」
「自分達はどんな価値が提供できるか？」
と内側からばかり考えていても、なかなか気づけない視点ってあると思うんです。
ともすると、
「これを食べて欲しい」
「こうしたら、きっと喜ばれるはずだ」
と自己満足、自分よがりのサービスにもなりがち。

昔読んだ本に書いていたことを思い出しました。

「現場主義とは、自社の現場に顔を出して指導、指示することではない。
必要なことは
俺は現場主義だといって社内を歩き回ることではなく、
同業他社、時には異業者のサービスを顧客として体験することが、本当の意味での現場主義である」

そんな内容でした。

まさにその通りだなと。

顧客体験を通して、
自分はどう感じたのか？
それはなぜなのか？
どのポイントでどう感じたのか？
人気の商品であれば、人を惹きつける理由は何なのか？
また行きたいと思うか？
それはなぜなのか？

そんな自分の感覚を丁寧に感じることがすごく大切。

あともう一つ、今回気づいたこと。

それは
ともすれば、他のサービスを知らないと
自社のやり方が「当たり前」になってしまっていて、

それがお客さんにとって
他社との比較の中での「自社を選ばない理由」になっていることに気づかない、ということもあり得るなぁと。

これ、危険ですよね

もちろんお客さんの声に全て応えることはできないですし、

もちろん全てのサービスを体験することはできないので

自分達がありたい姿に向けてやることやらないこと、を選択していくことも必要。

実際きてくださっているお客さんのリアルな声に耳を傾ける努力も必要。

これをしたらOKってことはないですが

自分達の商品・サービス・仕事の
「価値を高める努力をし続ける」
その姿勢は大切に持ち、行動し続けようと改めて感じました。

学びに感謝です。

何か仕事や生活、ひとつでもヒントになることがあれば嬉しいです。

最後までお読みいただきありがとうございました✨
わくわく笑顔で過ごしたい、パティシエガーコでした😊
ではでは✋