受けた相談

先日、職場で受けた相談（雑談ですが）で気づきがありました。
私が働いているのはスーパーマーケット店舗です。
そのうえで、読んでいただければと思います。

従業員
「私は悪くないと思うのですが、お客様の言い分が間違っている、もしくは考え方が違うと思ったので「そうなんですね」とお応えしたのですが、お客様は不機嫌なご様子で帰られました。」

またその従業員の方が直属の上司にその話をしたところ
「そんな場面では、ごめんなさい、申し訳ありませんでした、と謝っておけばいいんだよ」
と言われてその従業員の方はびっくりしたそうです。

業種によって安易な謝罪は法度

その方がびっくりした理由は、今までの職場では（スーパーではない）、間違った事を言われた場合は安易に謝ってはいけない！と教育を受けてきたそうです。
※謝っておけばよい、と相談に対応した上司の考えも否定されるものではないと思います。

以前の職場は旅行業ということでしたが、私も旅行業が謝らない話、（相手が間違っている場合）それは初耳でした。
旅行業といえば、ホスピタリティが鍵になり、いかにお客様（利用者）に喜んでもらうか？を考える為、旅先などのトラブルでは、すぐに謝っていそうなイメージでした。
小さなクレームが大きなクレームに発展する理由のひとつに、初動（最初の対応）のスピード、対応の誠実さなどがあげられますが、こちらが悪くもないのに安易に謝罪をすることで非の無いこちらが非をかぶることでクレームが大きくなることが往々にしてあるということです。

日本人の誤った英語感

そういえばダイヤモンドオンラインの記事でこんな記事を見ました。
日本人は海外の方と（旅行などで）話す際にやたらと、「SORRY、SORRY」というそうです。
SORRYはごめんなさい、すみません、といった謝罪の言葉なので悪くもないのに、いつも使うのは自己卑下になります。
逆に本来使うべき、please(プリーズ）やexcuse me（エクスキューズ・ミ―
）は使っていない場面が多いそうです。
お茶をお願いしますという場面で「tea」(ティー）だけだったりします。
「excuse me 」「tea please」(エクスキューズ・ミ―、ティー・プリーズ）の当たり前の英会話ができない事で機内でCAが気分を害する場面が多いと聞きます。

お客様は神様？

「お客様は神様です」
の言葉で有名な中内功氏、ダイエー創業者のこの言葉は、いまだに買い物にこられる方の中に根付いていて
「お客様は神様だろ！」
とか言われる方もいらっしゃいます。
あまりに理不尽な対応を求められる方には毅然とした態度を取りますが、せめてこのお客様は神様という考え方を緩めていければと願うばかりです。
お客様も販売する店員も同じ人間であり、お客様が居て店が成り立つだけでなく、販売する店員が居て店が成り立ちます。
この考え方も小売り側が謝る体質を作ってしまっている要因のひとつなのかもしれません。