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営業トレーナー＆アンガーマネジメントコンサルタント
Office M＆Rの坂山一哉です。

前回の投稿
言った！聞いていない！
結構反響いただきました。

私も幾度となく経験しました。
営業で回っていた頃も、また管理職としてメンバーを率いていた時も、
数々経験したのです。

その場面場面で対処方法は変わります。
営業で回っていた頃に、お客様から「聞いてないよ！」って怒られる。
それを会社に帰って上司に伝える。
すると上司までは「お前、ほんまに伝えたんか？」と疑われたことも。

なんで信じてくれへんねん！って、怒りが湧いたものでした。
でもよく考えてみると、
今までの行動や言動が、どうだったのかと言うことなのです。

自分が「言った、伝えた」と言っても、それが認識されていないのなら
自分の行動や言動がまだまだ足りていないと言うことです。

例えばこういう事例はいかがでしょうか？
あるお客様から文献の依頼があり、持参しました。
当然お客様はその時はありがとうとおっしゃられます。

しかしその後それに対する反応が全くありません。
数日後の訪問時、「あれどうなりましたか？」って問うと、
「まだ見てないねん。また見とく！」と言われました。

そして数日後、また訪問し尋ねると、
前回と同様の反応だったのです。
せっかく頼まれたから急いで持ってきたのに！
私は内心少し怒りを感じました。

そして後日、再度訪問すると、
「あの文献って持ってきてくれた？」って言われたのです。

「お渡ししたではないですか！」って言うと、
「そうかな！見てないで！」と。

もうここまで来ると腹が立って腹が立って、ついに言ってしまったのです。
「なんなんですか。必要だと言われたから持ってきたのに、見てないでって。今日までにも何回も来ているじゃないですか！」って。

しかしこの態度を見たお客さま、
一言「帰ってくれ！」でした。

その後は、反省でした。
大事なお客様を怒らせてしまった。
どうしよう！
その後は上司が謝罪に行ってくれて、なんとかおさめてくれました。

これを読んでいただいて、
「持っていっているのに、相手の態度が悪い」
いや、
「持っていっても、伝わっていないから伝え方が悪い。それ以上にキレるなんて！」
色々と意見があるかもしれません。

もっと確認できたのでは。
そもそも言われて持っていっただけが悪いのでは。
お互いの意思の疎通がもっと必要では。
他にも考えられることはたくさんあります。

要は、依頼をされたときに、
確認できることがたくさんあったのではないか！と思うのです。

言った
聞いてない

最初のお互いの確認がもっともっと必要ではないのかな！って思ったのです。
いかがでしょうか？