毎週水曜日の20:00からは、『ギモンの法則』-不確かな未来を経済でひらく-。
Schooにて生放送で配信しております。

あけましておめでとうございます！レポーターの徳田です^^
緊急事態宣言が発令されると報道されましたね。
様々な思いがあると思いますが、みなさま安全にお過ごしください。

ということで私たちもスタジオからの配信が
今日をもってできなくなるかも知れません...！TT

ですが、ギモンの法則はリモートでも放送体制万全でお送りいたします☆彡

本日は流通アナリストの渡辺広明先生をお迎えして
「なぜサービスしすぎてしまうのか？」
というギモンの法則を紐解いていきました。

そもそもサービスのしすぎってどういうこと？

サービス残業という言葉が最たるものかも知れませんが、コンビニでいうところの24時間365日営業や宅急便などの郵送物の取り扱い、様々なサービスの実施。
それから、みなさんは原付きバイクの自賠責保険がコンビニでお申し込みできることをご存知でしたか？
30年前からやっているサービスですが知らない方が多い。使われていないということですね。
そういった過剰なサービスがコンビニを見ていると多いんです。

そのようなサービスが生まれる背景には、大前提として「お客様に喜んでもらいたい」という事業をする上で最も大切なことがあります。
ただどこまでサービスを増やすのか、すればするだけ身勝手なものばかりが生まれて、顧客が望む本当の価値から遠のいてしまうことがあるので、整備するトップの人材が必要になるわけです。

お客様の要望を叶え続けることが競争優位になる...?

売上を伸ばしてまたお客さんにきていただくためには、他店よりも良いサービスをし続けて他がしていないことを探すとどうしてもサービス競争になってしまうことが原因です。
働いている側も自分が役に立っている実感があって、お客さんも喜ぶとなるともっともっととサービス過剰になるので、それを采配したり、整える人が必要になるのですが、ひとりひとりが「経営者視点」を持って働けば、これが防げるんです。
会社において、自分がやっていることがどのくらいの必要があって、今すべきなのか、本当にお客様が求めていることなのかを考えて動くと必要なサービスだけで十分に売上を出すことができると気づきます。
例としてはセブンイレブンは直感的でシンプルで、日本のコンビニの礎をつくった鈴木会長がサービスを増やさないように仕切っていたためサービス過剰が抑えられていました。
現場は頑張りたいのでどんどんサービスを進めていこうとしますが、トップが上手くコントロールをしているとをうまく最適化できるため変化対応業として成功します。この視点をひとりひとり持つことが理想です。

サービスだけじゃなくて他にも価値がありますよね、ということ

経営者視点にはクリエイティビティが必要で、考える行為によって生み出されるもの。
しかし目標が大きかったり、実現可能性が低いと考えて最初からできないよねと諦めてしまうことが多いですが、ひとつひとつ小さいことから始めて変えていくことが大事だと思います。
最初から全部を変えることは難しい、ですがサービス以外にもできることはたくさんあるので、こつこつやってみること。
「サービス以外に提供できる価値がない...」と考えていたら大間違いで、キャンペーンの打ち出しタイミングを調整してみたり、セブンイレブンにDAISOのショップを入れてみるなどの実験をちょっとずつやってみたりして小さいことをやっていくのがヒントになります。

みなさんからのギモンを解消するコーナー！

ちょっと浮かんだギモンにも渡辺先生から回答をいただきました。
こちらのシートで全公開していますのでみてみてくださいね！
（授業の半分がこのコーナーでした...渡辺先生ありがとうございました...！）

いよいよ「なぜサービスしすぎてしまうのか？」のギモンに対しての法則は...

「シンプルにかつクリエイティブに考えたことをまずやる！」
という法則でした。
まずお客様が求めている本当の価値は何なのかをシンプルに捉え、家電に色々なボタンが付いていても全部使いこなせるわけではなく、余計複雑になってしまっているような現状が今のコンビニにも言えるので、本当に必要とされるサービスを経営者目線で残していくこと。
そして小さなことから、全てを網羅する必要はなくまずやってみる行動力が大事。
ということでした。

みなさんのギモンは解消されましたか？
より実践の場で今日の続きを話したいという方は「ギモンの法則サロン」覗いてみてくださいね。

只今キャンペーン実施中です！（※2021年1月のキャンペーンです。このキャンペーンは終了しました。）
詳しくはこちらのお知らせからチェックしてみてください。

それでは今夜はこの辺で。。
次はあなたのギモンをお待ちしております！

レポート：徳田葵（Schoo/コミュニティマネージャー）