Hameeが展開するゲーミングモニターブランド「Pixio（ピクシオ）」。高性能ながらもお手頃な価格で購入できるブランドとして、多くのゲーマーの皆さまから支持をいただいています。

そんなPixioについてX（旧twitter）内で検索してみると、「対応が神」「修理から納品まで対応早すぎ」など、カスタマー対応に関するユーザーさんからの嬉しい声の数々が。

実態はどんな感じなのか。これはnote編集部として取材しなければ！ということで、Pixioカスタマーサポート部門に取材してきました！

モニター不具合の原因を丁寧に確認し、修理スタッフと常に連携

現在PixioのカスタマーサポートメンバーはHamee東京営業所で働いています。今回は同営業所で働く服部さん（仮）、小原さん（仮）のお二人とPixioのPR担当・池水さんにインタビューしました。
※業務の性質上、カスタマーサポートメンバーは仮名を使用しています。

ー最初にPixioのカスタマーサポートになった経緯を教えてください。
服：前職は大手家電量販店のパソコン売り場で販売員をしていました。転職先を探していた時に、Pixioの求人を見つけて面白そうだなと思い応募したのがきっかけです。早いもので今年で4年目になります。

小：私はもともとゲーム好きでPixioのモニターを使用していたのがきっかけで応募し、昨年11月に入社しました。ちなみに前職はホテルのフロントをしていました。

ー小原さんはユーザーだったんですね。Pixio製品を使うきっかけは何だったんですか？
小：以前はTVでゲームをしていたんですが、ちゃんとしたモニターを購入したいと思って。いろいろなサイトでスペックと値段を比較した時に、Pixioがすごくお得だなと。

最初は安すぎて怪しいと思っていたんですけど(笑)、サイトやSNSを見てみたら、品質もカスタマーサポートもしっかりしていそうだなと感じて購入を決めました。なので、公式Youtubeや池水さんのtwitterも見てましたよ！

池：そうだったんですか！初めて知りました(笑)

ーカスタマーサポートの業務内容を教えてください。
服：基本的にはお客様からのお問い合わせ対応がメインです。ほかには製品や備品などの在庫管理、発送作業、商品の仕様確認などを行っています。

ーゲーミングモニター周りって専門用語が多く、ゲームに親しくないと難しそうなイメージですが、実際はいかがですか？
服：私はゲーム経験がなく本当に全てゼロからだったので、最初は正直頭が痛くなることが多かったですね(笑)。ただ、池水さんをはじめ先輩方が丁寧に教えてくれたので、今はだいぶ慣れました。

小：確かに覚えることは多いですが、ゲームをプレイする側の知識とはちょっと違う内容が多いかなと思います。例えばお客様のモニターにノイズなどの症状が出ている場合、修理するためにどこに原因があるのかを推測して対応するということが多いので、ゲーム経験はそこまで関係ない気がします。

ゲーム経験というよりは、新しいことが毎日のようにある環境なのでそれを覚えたり適応するのが大変な感じです(笑)

もともとはゲーミングモニターしか取扱いがなかったんですが、最近ではモニターアームやWebカメラなどの扱いもありますし、今後もどんどん増えていく予定です。自分たちで仕様を確認したり知識を増やすことはもちろんしていますが、お客様からの問い合わせで気付くこともありますね。

ーどんなお問い合わせが多いんでしょうか。
小：やはりモニターの不良・故障についてのお問い合わせがメインです。半分くらいが不良・故障関連で一件一件お客様にヒアリングしながらどこに問題があるのかを確認しています。

ーモニターの修理も東京営業所でやっているんですよね？
服：はい。修理が必要なものに関しては、お客様から送っていただき、営業所内で修理しています。専門的な経験や知識が必要になるので、現在は2名の専属スタッフが日替わりで営業所に常駐していて、いつも連携を取りながら対応しています。

以前はカスタマーサポートも修理も同じスタッフが対応していましたが、ありがたいことにお客さまが増えてきたことで案件が多くなり、今は修理とカスタマーサポートは別々のスタッフが対応しています。私も少し修理をやったことがありますが、今やったら100%パネルを割ってしまう自信があります(笑)。

―モニターの不良・故障の原因をメールのやり取りだけで把握するのは難しいと思うんですが、意識していること・工夫していることはありますか？
小：リモートワークもOKなんですが、私は毎日出社するようにしています。実際に物を見て仕様を確認することもできますし、修理担当スタッフに「こういう症状なんですけど、どのあたりに原因がありそうですか」と直接助言をもらうこともできます。

リモートワークだと、お問い合わせの内容を文章にしてslackで送って、また相手にも投げ返してもらわなきゃいけないので時間もかかりますし、私の場合は効率が悪い気がしていて。

スピーディーな案件解決のため、多くの情報を得たり、修理担当スタッフと連携を密にするために、今のところはオフィスに来るのがベストかなと判断しています。

ゲームができない時間は苦痛。だからこそスピードを重視

ーX（旧twitter）でPixioカスタマーサポートについての嬉しいツイートをいくつか見かけました。特に対応の早さに関する投稿が多い気がするのですが、実際どうなんでしょうか。
服：週明けなど多い時で1日約80件くらいメールのお問い合わせをいただくんですが、基本的には当日中の返信を心掛けています。どうしても16時以降に届いたものは翌日の返信になっちゃいますけど。

モニターの修理も、可能な限り営業所に届いたその日のうちに作業を終わらせて発送しているので、全体的にスピード感はあると思います。

ーユーザーとしては嬉しいですね！なんとなくこういった商品に関するお問い合わせって、返信がもらえるまでに時間がかかるイメージでした。
池：現在のPixioの規模感だからできるという部分はもちろんあるんですが、昔からスピード感は重視していました。

僕もそうですが、もともとPixioって作った人たちがゲーマーなんです。モニターが手元にないと単純にゲームができなくなってしまうので、ゲーマーにとってその期間って本当に苦痛だと思うんです。

同じゲーマーとしてその気持ちがめちゃくちゃ分かるので、お客様のそんな苦痛の時間を1秒でも短くするために、「可能な限り早く対応して、早くお返しする」というスタンスで取り組んでいます。

とはいえ件数は日に日に増えているので、今後現状のスピード感を維持するのは厳しいかもしれませんが、できる限りお客さま第一でスピード対応を大切にしていきたいと思っています。

小：あと、どうしても時間がかかりそうな場合はお客さまに時間がかかることとその理由をきちんとご案内するようにしています。やはりその辺りが不透明だとご不安かと思うので。

ーナチュラルなユーザーファースト姿勢がブランドとして多くのファンを得ている理由なのかもしれませんね。そうは言っても大変なことも多いと思うんですが、いかがですか。
小：お客様がおっしゃっている症状が再現できない時は大変ですね。お客様が送ってくださった動画では不具合を確認できるのに、いざ実物が送られてきたら全くその症状が発生せず、交換品をお送りしても、それも結局使えなかったり。

服：そういった場合はお客様の周辺環境を細かくヒアリングして、時にはPixio本社があるUSの工場に確認したり、できる限りの対応をしています。

ー逆にやりがいや面白さを感じる瞬間ってどんな時でしょうか。
小：ありきたりかもしれませんが、やはりお客様から感謝の言葉をいただけた時ですね。特にやり取りがなかなか上手くいかず大変だったり、解決までにとても時間がかかったりした案件ほど、最後に「ありがとう」と言ってもらえるとより嬉しいです。あと単純にSNSでPixioへのお褒めの言葉を見かけたときもそうですね。

―今後やってみたいことはありますか？
小：Pixio公式ストアのFAQをもっと増やしたいです。現在もあるんですが、他社と比べるとまだまだ足りてないのかなと。

当日中にメールの返信をしてるとはいえ、16時以降のお問い合わせはどうしても翌日になってしまうので、お急ぎのお客様がご自身で解決できるようになればよりいいなと思っています。

ー現在カスタマーサポート職を募集中ですが、どんな方と働きたいですか？
服：ゲームをやる・やらないは関係なく、新しいことに挑戦するのが恐くない人、諦めない人と働きたいですね。すぐ諦めちゃうと解決できない案件ばかりなので。

小：わからなかったらそこで終わりじゃなく、自ら商品を触ってみたり、誰かに知恵を借りたり、工場に確認したり、自分から情報を取りに行けるような方と一緒に働けたら嬉しいです。ちなみに、US本社とのやりとりは翻訳機を使っているので英語は全然しゃべれなくてOKです(笑)

ー皆さん、ありがとうございました！

おわりに

筆者も趣味で愛用している音楽機材のとあるメーカーに問い合わせをした際、カスタマーサポートの方がとても丁寧で「次もここで買おう」と感動した覚えがあります。

商品自体の魅力はもちろん、その裏で支えてくれている人たちの真摯で丁寧な対応に触れると、よりその商品やブランドへの愛着が強くなりますよね。ただ商品を提供するだけでなく、ユーザーさんに寄り添いながら、小さな接点を大切にする姿勢がとても大事なんだなと感じたインタビューでした。

Pixioユーザーの皆さま、今後ともPixioの応援をよろしくお願いします！

一緒に働いてくれる仲間を募集しています！

Pixioでは現在カスタマーサポートスタッフとして一緒に働いてくれる方を募集しています！ゲーム経験は全くなしでもOKです！
少しでもご興味のある方はぜひご応募ください！

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