映画「羊たちの沈黙」から学ぶ電話対応

電話対応してる時に分からないことがあっても「分かりません」と言うのは社会人として失礼なのでその言葉を使うなと封じられる事があった。
また有給等で休んでる人への電話の取り継ぎの場合も「お休みです」でなく「終日外出中です」と言う様に言われる。休んでる事が相手にとっては不快に思われる事があるからとの配慮らしい。

でもそれをするとより「お客様」と「店員」
の機械的で無機質な対応になってる気がしていた。そう思いながらもその常識とやらに沿って業務をこなして生きている日々だった。

そんなある日「羊たちの沈黙」と言う映画を見た。

犯人に人質の解放をテレビから呼びかけるシーンがあるのだが、何度も人質の名前を繰り返し人間である事を伝えていた。
犯人が扱っているのはキャサリンという名前の娘であり、犯人の要望を遂行する為の道具ではないと思わせる。

「物ではなく人間扱いをさせようとしているんだ」

そういうシーンだった。
私はこのシーンを見て、働く時や電話対応もそうした方がいいんじゃないのかなと思った。

従業員の前にひとりの人間と話しているだ！
と人間らしさで同情させた方がいいなと思い「分からないんでわかる人探してきます！」と元気よく潔く返事をする。休みなのに終日外出中も嘘なんだから「夏季休暇で〇〇日までお休みです！」と羨ましいだろうと言わんばかりに伝える事にした。

私は何か一つ自分の殻を破った気がした！！

そうしたら普通に年下の正社員の男に注意されたのであった。

普通に常識ないやつと思われたのだ。

「本来の対応は知ってますがそれを経験した上であえて正直に話す事を選択したのです！！」

「逆に一周してこの対応なんです！！」

頭にたくさん言葉がよぎる。

年下に注意された！恥ずかしい！！！

そう思い黙る子羊の様な私。

これぞまさに羊たちの沈黙であった。