こんにちは。ひらジムです。

東京は19時頃から結構な雨が降ってきました。
桜の花が落ちてしまいそうで、寂しい気持ちでおります。

noteでカスタマーハラスメントのマガジンを作っています。
ぜひともご覧ください。

カスタマーハラスメントマガジン

ひらジムはエグジットインタビューと言って、
退職者面談をさせていただいたりしています。

エグジットインタビューのnoteはコチラ

仕事ができるAさんが退職を申し出て、
社長はとても残念がっていました。

退職理由は「留学したい」というものだったし、
目をかけて研修などを受講させていた社長からすると、
Aさんからの退職の申し出は裏切られたと思うほどでした。

ひらジムがエグジットインタビューをしたときに、
顧客からのカスタマーハラスメントのような対応を受けた際に、
「上司に何度か相談をしたけれど、適切な対応もしてもらえなかった。」
ということが退職のきっかけだと真実が聴けたのでした。

上司が「単なる顧客対応」「うまくやっておいてよ」くらいに思っていたことで、大切な人材を失ってしまいました。

この出来事以降、カスタマーハラスメントが理由で退職することのないようなサポートをしたいと考えています。

今日はその③【権威的態度】についてのQ&Aです。

Q３　お客様から毎回しつこく詰め寄られる。どうしたらいいか。

お客様から毎回説教のように細かい点を指摘され、
少しでも言い間違えると
「詫びろ」としつこく詰め寄られる。
このお客様が来ると逃げたくなる。どうしたらよいか？

A３　お客様から毎回しつこく詰め寄られる。どうしたらいいか。

お客様は、会社へすでに不満をお持ちのようなので、
一度は、「挽回できるような対応」を
心がけてみてください。

また、「態度が悪い」という二次クレームを発生させないこと。

例えば、
「私が担当したことではないです」などの言い訳や、
タメグチに聞こえる言葉遣い、
不要な苦笑いで、
怒りをさらに増発させないように気をつけましょう。

Q&A２で紹介した
【何回も同じクレームを繰り返す】の回答での対応を
お勧めします。

その②でご紹介した

・「いつもありがとうございます」対応

をまずはお勧めします。

面が割れていると思うと、
お客様は悪い態度を取りにくいものです。

また、心理学の【返報性の原理】を利用して、

・少しでも歩みよる提案

ができないか
考えてみてはどうでしょうか。

お客様からの根本の要求には応えられないとしても、
少しでも納得できる提案を
ひねり出せないでしょうか。

お客様を立てる方法を探してみることです。

ひとりで困ったら

・同僚や上司に相談

をしてみましょう。

会社と揉めたいと期待している様子がうかがえるような場合は

・責任者が引き継いで対応

すること。

要件や内容によっては
「会社ではお客様をご満足させるサービスの提供は難しいですので、今日のところはお引き取り願いますか」と対応する。

もし、大声等で騒ぎを起こす場合には
「営業妨害で警察に通報する」と毅然と通告することも方法のひとつです。

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